Conheça o Energisa
Com mais de um século de história, a Energisa é um dos maiores grupos privados do setor elétrico com capital 100% nacional.
Presente em diversas regiões do país, a companhia atende a mais de 20 milhões de pessoas com o compromisso de transformar energia em conforto, desenvolvimento econômico e soluções sustentáveis.
Desafios:
Ao reportar uma falta de energia, os clientes se expressavam de diversas formas, desde relatos mínimos a usos de gírias. O desafio operacional e linguístico residia em gerenciar e compreender cada solicitação dentro de seu contexto regional.
- Interpretar: Mensagens curtas como “sem energia”, termos, gírias e expressões regionais.
- Carga emocional e crítica: Clientes em situações de estresse relatando perda de alimentos ou dependência de eletricidade para idosos, cadeirantes e aparelhos médicos.
- Risco de ambiguidade: A necessidade de decifrar o escopo exato do problema, diferenciando com precisão uma falha pontual de uma queda de energia coletiva ou regional.
Soluções:
Para orquestrar essa jornada complexa com máxima segurança, a Energisa, com o apoio da Blip, automatizou a jornada de relatos de falta de energia com o Studio
- Abordagem de agentes inteligentes: O fluxo foi descentralizado através de agentes focados e orquestrados, operando com gerenciamento de estado e contexto compartilhado fluido.
- Resiliência e interpretação semântica: O Studio simplificou a captura de dados e a dedução lógica, normalizando frases incompletas (ex: “sem energia”) ou termos locais sem gerar interpretações errôneas.
- Filtro de escopo e vulnerabilidade: A tecnologia foi programada para separar causas prováveis (como intempéries climáticas) e priorizar atendimentos que envolvam vulnerabilidade social ou longos períodos de interrupção.
✨ Resultados: o que mudou na operação:
Mesmo operando sob forte pressão e em cenários de alta sensibilidade emocional, os resultados coletados entre 26 de novembro e 07 de janeiro comprovaram a maturidade do sistema:
136.202 requisições
Volume escalável:
Foram processadas com sucesso 136.202 requisições no período analisado.
93,81% de taxa de sucesso
na comunicação geral com os usuários finais.
96% em confiança média
Consistência estatística elevada:
Confiança média consolidada do modelo fixada em aproximadamente 96%, concentrada majoritariamente na faixa de excelência semântica (95% a 100%).
54,18 de NPS
Evolução de NPS:
O NPS Global evoluiu de 52,49 para 54,18, registrando 68% das interações como promotoras da marca; se tornando um ganho expressivo para um período de contingências críticas.
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