Conheça a Claro Chile
Na Claro Chile, as visitas técnicas eram o principal ponto de atrito. Sem previsibilidade, o cliente saturava o Contact Center em busca de status. Esse gap operacional entre a logística de campo e o usuário final gerava altos custos e uma experiência de suporte fragmentada.
Desafios que a empresa enfrentava
Antes da implementação, a jornada de agendamento de visitas técnicas da Claro Chile enfrentava gargalos operacionais:
- Incerteza do Cliente: falta de clareza sobre o horário exato da chegada do técnico.
- Sobrecarga no Suporte: alto volume de chamadas para a central apenas para consultar o status da visita.
- Alto Custo Operacional: reagendamentos frequentes e alto índice de clientes ausentes no momento da visita.
- Experiência Fragmentada: falta de um canal único e direto de comunicação.
Soluções:
Em parceria com a Blip, a Claro Chile implementou o “Where is My Tech?”, uma jornada conversacional completa e automatizada de ponta a ponta dentro do WhatsApp.
A solução utiliza mensagens de utilidade para orquestrar a operação de campo e manter o cliente no centro da jornada, sem aumentar a complexidade operacional da empresa.
✨ E os resultados vieram!
Ao orquestrar a jornada técnica no WhatsApp, a Claro Chile transformou notificações em eficiência operacional. O uso de mensagens de utilidade para rastreio em tempo real eliminou a necessidade de ligações para o suporte, permitindo que a operação escalasse com custos reduzidos e maior satisfação.
A automação garantiu que cada visita fosse confirmada e monitorada, gerando ganhos diretos na logística de campo e na percepção de valor da marca. Confira os impactos alcançados:
92% de redução no tempo gasto pelos clientes.
50% de redução nos custos de atendimento ao cliente.
48% de aumento na taxa de confirmação de agendamentos.
+7 pontos de aumento no NPS (Net Promoter Score).
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