Conoce a Claro Chile
En Claro Chile, las visitas técnicas eran el principal punto de fricción para los clientes. Sin previsibilidad, el cliente saturaba el Contact Center en busca de información sobre el estado de su visita. Esta brecha operativa entre la logística de campo y el usuario final generaba altos costos y una experiencia de soporte fragmentada.
Desafíos que la empresa presentaba
Antes de la implementación, el agendamiento de visitas técnicas de Claro Chile enfrentaba cuellos de botella operativos:
- Incertidumbre del cliente: falta de claridad sobre el horario exacto de llegada del técnico.
- Sobrecarga en el soporte: alto volumen de llamadas a la central solo para consultar el estado de la visita.
- Alto costo operativo: reagendamientos frecuentes y alto índice de clientes ausentes en el momento de la visita.
- Experiencia fragmentada: falta de un canal único y directo de comunicación.
Soluciones:
En alianza con Blip, Claro Chile implementó Where is My Tech?, una experiencia conversacional completa y automatizada de punta a punta dentro de WhatsApp.
La solución utiliza mensajes de utilidad para orquestar la operación en las calles y mantener al cliente en el centro de la experiencia, sin aumentar la complejidad operativa de la empresa.
✨ ¡Y ya tenemos los resultados!
Al diseñar una experiencia técnica en WhatsApp, Claro Chile transformó las notificaciones en eficiencia operativa. El uso de mensajes de utilidad para el seguimiento en tiempo real eliminó la necesidad de llamar a soporte técnico y permitió que la operación escalara con costos reducidos y mayor satisfacción.
La automatización garantizó que cada visita fuera confirmada y monitoreada, lo que generó beneficios directos en la logística de campo y en la percepción de valor de la marca. Con este proyecto, Claro Chile logró:
92% de reducción en el tiempo invertido por los clientes.
50% de reducción en los costos de atención al cliente.
48% de aumento en la tasa de confirmación de agendamientos
+7 puntos de aumento en el NPS (Net Promoter Score).
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