Conheça a Nespresso
A Nestlé é líder mundial em alimentos e bebidas. No Brasil, a companhia completou 100 anos de atuação em 2021 e está presente em 99% dos lares. Conta com diversas marcas, e uma delas é a Nespresso, especialista em oferecer experiências em alta qualidade por meio do café. Lançada em 1986, a Nespresso nasceu de uma ideia do suíço Eric Favre, então funcionário da Nestlé. Em 1975, ele criou uma maneira inovadora de se fazer café expresso em casa. Alguns anos depois, a Nestlé se apoiou na invenção do suíço para desenvolver o sistema que criava café e bebidas expresso com uma máquina de cápsulas.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
A Nespresso começou a parceria com a Blip em novembro de 2021, fazendo a migração de todos os recursos relacionados ao chatbot que a marca já operava anteriormente e abrindo espaço para que outros fossem desenvolvidos pela Blip, como a assistência técnica de máquinas de café em janeiro de 2022.
À medida que a operação foi evoluindo, surgiu o desafio de implementar no Contato Inteligente a venda de cápsulas. Em março de 2022, o primeiro fluxo de compra foi criado.
Para a Nespresso, é importante enxergar autossuficiência de suas soluções quando se trata de chatbot. Mais valor será gerado se o consumidor puder navegar de forma autônoma. Um Contato Inteligente capaz de efetuar a venda dos produtos de forma automatizada, portanto, tinha o desafio de encantar os clientes e, claro, trazer a melhor experiência de compra possível.
A aplicação do Contato Inteligente
Após o pontapé inicial no fluxo para vendas, foram feitas melhorias na jornada do Contato Inteligente para deixá-lo ainda mais eficiente. Desde o início do projeto, a Nespresso conta com uma célula de serviço da Blip. Assim, ao longo do tempo foi sendo desenvolvido um trabalho de aperfeiçoamento contínuo, como implementação do recurso de catálogo para a exposição dos produtos de forma visual e intuitiva, vídeos, além de aplicação de todos os testes. O usuário pode realizar toda a jornada de compra com o apoio do assistente virtual.
O uso de notificações ativas no WhatsApp em campanhas também foi uma das ações que passaram a fazer parte do roadmap da Nespresso ao longo de 2022, e trouxe resultados surpreendentes na Black Friday (Gifting Friday) e no Natal (Festive).
Já no Dia do Consumidor, em março de 2023, a ideia foi combinar duas estratégias de atração de audiência: notificações ativas e Click to WhatsApp. Ambas tinham o objetivo de impulsionar a campanha. No caso do Click to WhatsApp no Facebook, com apenas um clique, o consumidor era levado para uma conversa no WhatsApp.
E os resultados vieram:
Desde a etapa de pagamento até a compra efetuada, foram registrados:
- 63,9% de conversão na Gifting Friday;
- 72,9% de conversão na Linha Festive (Natal);
- 57,6% de conversão no Dia do Consumidor.
Vale ressaltar que, para todas as campanhas, a Nespresso também faz uma ativação no menu do fluxo. Assim, usuários que entram no Contato Inteligente de forma orgânica, ou seja, mesmo sem terem recebido uma mensagem ativa, também conseguem ter visibilidade da campanha e participar dela.
Para o futuro, a expectativa é continuar evoluindo o Contato Inteligente a partir das análises feitas, de forma que seja possível engajar e reter cada vez mais os consumidores.
