Conheça a trajetória do St Marche
O St Marche, grande rede de supermercados espalhados por São Paulo, inovou o mercado com a variedade de produtos e personalização de serviços. Com 31 unidades espalhadas por toda a cidade e locais próximos, ele encanta os clientes com a qualidade do atendimento durante a jornada de compra.
Com experiência no mercado e sempre mirando alto, a empresa tinha urgência em trazer seu atendimento para as plataformas digitais, com o objetivo de alcançar um público maior. Então, passou seu atendimento para o WhatsApp, porém, houveram grandes complicações para o time de atendimento.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
Alto volume de solicitações para demandas simples, que poderiam ser resolvidas com um autoatendimento, eram direcionadas para os atendentes, gerando insatisfação e baixa resolutividade.
O que também dificultava a avaliação, o mapeamento e a metrificação dos chamados, impossibilitando o lançamento de relatórios quantitativos e qualitativos. Tal dificuldade, ressaltava mais ainda a urgência em medir e otimizar o serviço de atendimento.
Na mesma época em que se deu conta da oportunidade que o WhatsApp poderia representar em termos de atendimento, o St Marche percebeu que se tratava também de um canal potente de vendas.
Foi para melhorar o atendimento receptivo e apostar no envio ativo de ofertas na plataforma, que começou a busca por uma solução digital conversacional.
Por que construir um Contato Inteligente?
Diferentemente dos chatbots dos supermercados concorrentes, o Contato Inteligente construído para o St Marche vai direto ao ponto, coletando do usuário apenas as informações necessárias antes de direcioná-lo ao atendimento humano.
Então, com o objetivo de automatizar, otimizar e personalizar os serviços oferecidos via WhatsApp, o St Marche procurou a Blip que, juntamente com a DigitalBot, desenvolveram um Contato Inteligente que acompanha o cliente em toda a jornada de compra, em tempo real.
Sozinho, ele dá conta de todo o processo de identificação:
- do usuário, que, se já possui cadastro, confirma o acesso com o recebimento de um token;
- da loja mais próxima, a partir do CEP informado na conversa ou no registro prévio;
- e dos produtos disponíveis para compra, com a ajuda da Inteligência Artificial, que cruza os dados de interesse do cliente com o estoque de cada uma das lojas.
E ainda conta com skills personalizadas para suprir cada uma das lacunas mapeadas lá no início:
| O que faltava? | O que o Contato Inteligente faz? |
| ❌ Triagem e direcionamento estratégico das solicitações. | ✅ Organiza tickets e atendentes por assunto. |
| ❌ Mensuração da qualidade do atendimento. | ✅ Exporta relatórios de NPS e CSAT. |
| ❌ Integração das informações coletadas nos diferentes canais de contato. | ✅ Integração omnichannel entre WhatsApp, e-mail e chat da Central de Ajuda. |
| ❌ Canal conversacional de vendas. | ✅ Orienta a jornada de compra no atendimento receptivo e envia Notificações Ativas com ofertas personalizadas. |
Com tamanha personalização da jornada (e com dados precisos de cada etapa), ficou muito mais fácil garantir a experiência incrível que era a finalidade de todo o projeto.
E os resultados vieram!
Com ele, a empresa se tornou capaz de:
- +90% de usuários satisfeitos com a assertividade e agilidade no atendimento.
- 95% de retenção dos contatos.
- 7 mil tickets direcionados para o atendimento humano.
- +10 mil opt-ins para recebimento de ofertas via Notificações Ativas.
- +400 contatos únicos recorrentes.
- +110 mil mensagens trafegadas em 3 meses.
Graças a dedicação de nossos especialistas, o St Marche alcançou 90% de satisfação dos usuários frente à agilidade e assertividade na resolução dos problemas e continua trazendo o melhor que sua marca pode oferecer ao público.
Sobre a Blip
Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.
Saiba como se relacionar de forma mais prática com o seu público: onde eles já estão e gostam de interagir. Aproveite novas chances para evoluir e crescer através de insights de uma poderosa Inteligência Artificial.
Da busca ao pagamento: soluções de automação de atendimento, marketing, vendas, engajamento e muito mais nos principais canais de mensagem. Conversas no ritmo das pessoas! Agora é Blip!
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Conheça o programa Blip Partner
Tantos resultados de sucesso só foram alcançados graças à união da expertise da DigitalBot no desenvolvimento de soluções de atendimento inovadoras com as soluções conversacionais da Blip.
Essa combinação aconteceu por meio do nosso programa de parceiros, no qual escolhemos empresas para integrarem o ecossistema de parcerias Blip e se tornarem Provedoras de Serviços Certificadas e especializadas na Blip, ajudando, assim, nossos clientes a evoluírem rapidamente seus Contatos Inteligentes para vendas, engajamento e suporte.
Sobre a DigitalBot
A DigitalBot é especialista em criar experiências digitais que conectam marcas e usuários com conversas inteligentes. Com soluções para WhatsApp, Instagram, Facebook, Google RCS e Telegram, ela traz personalização para as empresas, impulsionando-as em atendimento e vendas.Com a entrega de 25 bots por mês, é uma parceira preparada para transformar o futuro das empresas e colocá-las no centro da Era Conversacional. Saiba mais!
