Conheça a Idea Maker
Com uma bagagem de +10 milhões de usuários e +20 aplicativos, a Idea Maker é especializada em desenvolvimento e integração de soluções de meios de pagamento e de transações de dados, bem como de e-commerce para produtos digitais com venda incentivada. É a principal idealizadora do Apcap da Sorte e também do H App do Bem, que já arrecadou +R$11 milhões em doações para o Hospital de Amor de Barretos (SP).
Desde 2023, a empresa conta ainda com a autorização do Banco Central para atuar como instituição de pagamento, na modalidade “emissor de moeda eletrônica”.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
Muito além do desenvolvimento dos produtos digitais, a Idea Maker sempre fez questão de acompanhar de perto os usuários de cada um deles, com um suporte especializado.
O time de atendimento é responsável por responder às mensagens que chegam via WhatsApp, email e também como avaliações nas lojas de aplicativos.
Acontece que, à medida que solicitações e volume de downloads cresciam (um dos apps se tornou o 5º mais baixado do ano de 2022!), ficava cada vez mais evidente que a startup estava inaugurando um novo patamar em sua história – e que, portanto, a operação precisava acompanhar o ritmo.
Nesse momento, algumas das necessidades já tinham sido identificadas:
- otimizar o atendimento no WhatsApp;
- mensurar a satisfação do usuário com o atendimento humano;
- ampliar a capacidade do suporte.
O que a empresa ainda não sabia era que a chave para destravar todas essas questões chegaria por meio de uma solução conversacional.
Por que construir um Contato Inteligente
A robustez da plataforma Blip e o know how do parceiro White Wall conquistaram a confiança da Idea Maker. Juntas, as três especialistas tech embarcaram no projeto de construir um fluxo inteligente que integrasse as APIs já existentes, focando principalmente o atendimento.
Em junho de 2022, a operação teve seu primeiro grande ganho em organização e agilidade.
Isso porque todo contato que aciona a Idea Maker no WhatsApp já chega categorizado como cliente ativo, usuário não cadastrado ou acesso bloqueado.
E, se você conhece a máxima de que o resultado de um bom trabalho é mais trabalho, já pode imaginar que a evolução não parou por aí.
Ao longo da segunda metade daquele ano, os resultados surpreendentes foram um incentivo a mais para a transformação integral que viria em 2023, em quase todas as áreas da empresa.
| [Fevereiro/2023] Atendimento Foi a grande virada, quando 100% do atendimento receptivo no WhatsApp passou a acontecer por meio do Blip Desk. Integrado via API e disponível 24/7, o Contato Inteligente responde dúvidas e dá instruções em texto e vídeo. Isso possibilita autonomia ao usuário, inclusive para acionar um atendente humano quando preferir. |
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| [Abril/2023] Marketing Diante do sucesso com quem já era usuário da marca, chegou a vez de usar o canal para atrair novos consumidores. A estratégia escolhida foi o envio de mensagens ativas para incentivar as vendas – inicialmente no Apcap da Sorte e mais tarde em todos os produtos atendidos pela Idea Maker. |
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| [Setembro/2023] Vendas Para essa categoria, foi criada uma solução ainda mais inovadora, envolvendo pagamentos online. O usuário que adquire um título de capitalização do produto Hiper Cap Litoral consegue pagar via Open Finance e receber o produto pelo próprio WhatsApp. Não é necessário qualquer outro aplicativo para cadastro ou pagamento. |
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| [Novembro/2023] Segurança Mesmo as transações financeiras que ainda acontecem via app próprio contam com a credibilidade do WhatsApp como meio de verificação. Com o recurso mensagem de autenticação, o usuário recebe um código pelo canal para confirmar novos cadastros, saques da carteira digital e redefinição de senha. |
E lembra aqueles desafios iniciais que foram o pontapé para todo o projeto? Cada um deles também recebeu uma skill personalizada:
- Otimização do atendimento
A interface facilita a visualização do histórico de cada cliente. Já nas novas conversas, a estrutura tornou muito mais prática a identificação da causa raiz dos problemas relatados.
- Satisfação do usuário
Foi criado um fluxo específico para essa finalidade, a partir do qual são gerados relatórios detalhados.
- Capacidade do suporte
Com os canais de comunicação integrados, a equipe consegue solucionar as tratativas com mais dinamismo e acurácia.
Todos esses recursos têm trazido dados e insights valiosos para a empresa. Desde então, o mapeamento e a implementação de melhorias se tornaram muito mais assertivos.
E os resultados vieram!
Como deu para ver, o Contato Inteligente foi muito além das expectativas iniciais da Idea Maker. E os resultados confirmaram o sucesso com o público, em cada uma das frentes:
Atendimento
- +18,5% em taxa de retenção no Contato Inteligente do WhatsApp;
- 43% mais usuários nos canais de atendimento;
- 51% de redução no SLA do atendimento humano.
Marketing e vendas
- 103,6x do valor investido no primeiro mês de campanhas foi revertido em vendas dos produtos;
- +125 mil clientes impactados pelo WhatsApp realizaram compras entre setembro e dezembro/2023;
- 15,92% de conversão média entre maio e dezembro.
Segurança
- 98% de redução nos chamados por dificuldade de autenticação no Apcap da Sorte e 50% nos demais produtos;
- 6 a cada 10 usuários escolheram receber o código pelo WhatsApp;
- 89% de sucesso nas operações;
- 587.215 mensagens de autenticação enviadas até o final de 2023*.
* À exceção do último tópico, todos os números da categoria Segurança foram registrados com apenas um mês de implementação da solução via WhatsApp.
Enquanto tudo isso acontecia, a qualidade do serviço ficava cada vez mais reconhecida, e a procura por meios de contato com a Idea Maker também aumentava: houve um crescimento de 38% em relação aos anos anteriores.
Ainda assim, não houve necessidade de expandir o quadro de atendentes.
Com o Contato Inteligente cuidando de boa parte dessa demanda, a empresa pôde manter os custos operacionais e priorizar os investimentos na experiência do usuário.
Hoje, a Idea Maker visa atingir a meta de R$1 bilhão em transações financeiras até o final de 2024. E não consegue imaginar esse salto sem a Blip e a White Wall.
“Contar com o suporte do time White Wall e a segurança da Blip foi essencial para que pudéssemos executar esse projeto, que para nós é grandioso. Ter esse modelo de atendimento no app que está instalado nos smartphones de 99% dos brasileiros nos permitiu ampliar a capacidade de atendimento na mesma velocidade em que nossa demanda cresceu, sem perder a qualidade e a personalização.”
Aline Pupim, Chief Experience Officer na Idea Maker
“O projeto da Idea Maker foi bastante desafiador para a White Wall. Por se tratar de uma empresa com produtos de tecnologia, que já possui diversas aplicações nas lojas de aplicativo, o maior desafio era replicar e melhorar a experiência dos usuários para o WhatsApp. A participação e a colaboração do time da Idea Maker nesse projeto foi de suma importância para transformar a operação no sucesso que é hoje. Além disso, o fato de continuarmos sustentando e evoluindo esse projeto o torna ainda mais especial e cada vez mais agregador.”
Rafael Pacheco, Chief Executive Officer da White Wall
Sobre a Blip
Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.
Saiba como se relacionar de forma mais prática com o seu público: onde eles já estão e gostam de interagir. Aproveite novas chances para evoluir e crescer através de insights de uma poderosa Inteligência Artificial.
Da busca ao pagamento: soluções de automação de atendimento, marketing, vendas, engajamento e muito mais nos principais canais de mensagem. Conversas no ritmo das pessoas! Agora é Blip!
Sobre a White Wall
Seja qual for o desafio das empresas na Blip, a White Wall está pronta para ajudar e criar soluções incríveis.
Especialistas em Inteligência Artificial para aplicações conversacionais, somos uma das maiores referências mundiais quando o assunto é conhecimento e execução na plataforma Blip.
Para apoiar as marcas em seus diferentes desafios, desenvolvemos soluções customizadas e eficientes que geram resultados reais. E é por isso que impactamos 2 milhões de pessoas e temos mais de 200 projetos entregues com sucesso.
Sobre o programa de parcerias
Tantos resultados de sucesso só foram alcançados graças à união da expertise da White Wall no desenvolvimento de soluções de atendimento inovadoras com as soluções conversacionais da Blip.
Essa combinação aconteceu por meio do nosso programa de parceiros, no qual escolhemos empresas para integrarem o ecossistema de parceiros Blip e se tornarem Provedoras de Serviços Certificadas e especializadas na Blip, ajudando, assim, nossos clientes a evoluírem rapidamente seus Contatos Inteligentes para vendas, engajamento e suporte.
