A Bemol é uma rede varejista fundada em 1942, em Manaus. Está presente na chamada Amazônia Ocidental, que compreende os estados do Amazonas, Acre, Rondônia e Roraima, atendendo até cidades distantes das grandes capitais. São 27 lojas físicas, 19 loterias, 27 farmácias e 5 centros de distribuição. Também conta com e-commerce no site.
Uma das grandes marcas da Bemol é a busca pela satisfação dos clientes antes, durante e após a experiência de compras. Para isso, aposta em valores éticos como a integridade, além da relação de confiança e proximidade estabelecida com o público.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
A Bemol sempre esteve presente na vida da comunidade de uma forma muito forte e há bastante tempo. Com uma carteira de clientes que atravessa gerações e confia na marca há décadas, o histórico de bom relacionamento sempre foi um dos pilares da empresa.
Ao se ver em um cenário global de digitalização e tendo o WhatsApp como ferramenta disponível, mas pouco explorada, a Bemol traçou dois objetivos: entender como o cliente reagiria ao ser acionado ativamente pela primeira vez por meio do canal e validar a escalabilidade do WhatsApp na companhia.
Com o lema de não “incomodar” o cliente, a empresa receava em contatá-lo de forma direta por meio de comunicação ativa, mas ao mesmo tempo carecia de uma ação mais efetiva que provasse o valor do WhatsApp e pudesse dar insights sobre o comportamento do consumidor no canal.
O foco do bot que até então a Bemol fazia uso no WhatsApp era o relacionamento, porém de uma forma mais abrangente. Com a solução traçada com a Blip, o objetivo permaneceu o mesmo: relacionar-se da melhor forma possível com os clientes. Contudo, a forma escolhida para fazer isso foi por meio da comunicação ativa com interesse em vendas.
A aplicação do Contato Inteligente e os resultados de uso
O Contato Inteligente teve como base a Black Friday 2021 e envolveu clientes de categorias pré-selecionadas. A ideia consistiu em acionar essa base de pessoas uma semana antes do evento por meio da comunicação ativa, perguntando se gostariam de receber descontos da BF em primeira mão.
Em caso afirmativo, o fluxo seguia para a próxima etapa, que era escolher entre algumas categorias de produtos aquelas de maior interesse para receber os descontos. No dia da Black Friday – e antes das lojas abrirem – o consumidor recebia outra mensagem ativa com os itens em promoção na categoria escolhida.
Ao longo do dia foram feitos vários disparos para todas as categorias disponíveis na lista criada pela Bemol. Assim, o consumidor que havia escolhido duas ou mais categorias recebeu ofertas para todas elas. Ao visualizar os produtos em promoção, era possível já prosseguir para a compra.
Com o sucesso da ação, ao longo da semana da Black Friday outros clientes das categorias pré-selecionadas também foram impactados com a comunicação ativa para conferir todos os produtos em promoção, mas sem escolha prévia de categorias.
Ao todo, houve um disparo de 300 mil comunicações ativas, o que representou um impacto bastante positivo para a primeira ação da Bemol de abrir ativamente um diálogo com seus clientes.
Segundo o PO da empresa, as pessoas se engajaram com a campanha e a repercussão foi grande também nas redes sociais. Até quem não foi selecionado para receber as mensagens demonstrou interesse na ação. Internamente, o projeto também repercutiu positivamente entre funcionários e a diretoria da empresa.
Os principais resultados foram:
- Engajamento de 48% gerado pelas 300 mil comunicações ativas enviadas;
- 2,3 milhões de mensagens enviadas;
- O número de MAUs em novembro aumentou mais de 12x em relação ao mês anterior;
- A quantidade de mensagens enviadas pelo bot foi 3x maior em relação ao mês anterior.
De forma prática, a parceria com a Blip trouxe muitos insights de boas práticas nos Contatos Inteligentes, como dar a opção de o cliente dizer “não” e sempre pensar que, tal qual um relacionamento entre duas pessoas, ambas as partes precisam querer (usuário e robô).
O objetivo de entender a receptividade dos clientes em relação ao WhatsApp foi alcançado, bem como mensurar a reação à ação.
Assim, como próximos passos, a expectativa é de continuar se relacionando com os consumidores e oferecer uma proximidade de serviços, mas também pensar em como aumentar as vendas e apostar no marketing, de forma que o Contato Inteligente seja mais estratégico para a Bemol – sem abrir mão da relação próxima e afetiva com os clientes.
Sobre a Blip
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Grande parte dessa solução está no Blip, nossa plataforma que une, de forma ágil e flexível, tudo o que a sua empresa precisa para otimizar o atendimento e a comunicação: automação, inteligência artificial, ferramenta exclusiva de atendimento humano sem limitação de agentes, análise de dados, gestão de equipes, ferramentas de divulgação e mais!
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