Atendimento disponível em 6 canais, com gestão centralizada em apenas um: conheça o case da 360 Suítes.
Conheça a 360 Suítes
Sonhos. É a partir deles que a 360 Suítes trabalha. Seja para um estudante recém-aprovado na universidade, para um fã que vai ao show do seu artista favorito pela primeira vez ou para um casal tirando do papel seu cronograma de viagem, a 360 oferece locações por temporada com a estrutura e a localização pensadas estrategicamente conforme os planos de cada cliente.
Mais de 2 mil apartamentos são gerenciados e equipados para atender a um padrão de qualidade que inclui decoração, limpeza e manutenções. Afinal, nenhum sonho no mundo pode ser atrapalhado por uma experiência de estadia ruim.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
A 360 Suítes é, por si só, um case de sucesso. Crescer 10x em 3 anos não é para qualquer um, e a startup alcançou esse marco com ousadia, compromisso com suas metas e confiança em tecnologias cada vez mais inovadoras.
Mas, ao longo desse caminho, o time também percebeu que, para de fato oferecer soluções do check-in ao check-out, na palma da mão, faltava desenvolver a atuação no app que está nas mãos de 99% dos brasileiros.
Apesar de disponibilizar via WhatsApp uma atenção humana bem-preparada, o volume de tickets acabava sendo um obstáculo à garantia da melhor experiência possível.
As demandas vinham principalmente de dúvidas no momento do check-in, o que exigia ainda mais urgência na resolução.
Essa foi a dor central que a 360 Suítes colocou na mesa quando conheceu a Blip.
Porém, com a nossa visão estratégica e após várias conversas, novas necessidades ficaram evidentes. E traçamos as 4 principais:
- integrar os canais de comunicação, a fim de centralizar informações e ganhar eficiência;
- reduzir as solicitações motivadas por check-in;
- diminuir o tempo de espera por atendimento, com um olhar especial ao prazo para primeira resposta;
- e, como consequência, aumentar o score médio de satisfação pós-atendimento (para isso, também conseguir mais engajamento nessas avaliações!).
Por que construir um Contato Inteligente
No desenvolvimento da solução, os times Blip e 360 Suítes conseguiram passar por cada um desses desafios e das etapas da jornada de compra para desenvolver skills personalizadas:
- Omnicanalidade
Além de estar integrado ao CRM e à base de dados da empresa, o CI também conecta 6 canais conversacionais:
- WhatsApp;
- Facebook Messenger;
- Telegram;
- Google Business Messages;
- Apple Messages for Business;
- e o assistente virtual incorporado ao site da empresa, um recurso possível com o Blip Chat.
Assim, a partir da segunda vez que o cliente faz contato, já não é necessário que ele repita seus dados: o sistema consegue identificá-lo e acessar seu histórico de forma unificada, independentemente de quais os canais já utilizados.
- Gestão de tickets
Cada novo chamado já chega organizado em filas separadas para os times de vendas e de atendimento. Isso otimiza o trabalho dos agentes e ainda garante uma atenção diferenciada tanto para os clientes que já têm reservas quanto para aqueles que buscam um apartamento.
- Automatização
Quem já garantiu sua estadia consegue verificar todas as informações por meio do “Minha reserva”, do check-in ao check-out.
E a 360 Suítes planeja expandir essa experiência para o comercial, de modo que todo o processo de consulta e reserva também aconteça sem precisar de um atendente disponível.
- Satisfação
Falando no suporte humano, agora a equipe pode se dedicar às solicitações prioritárias enquanto conta com o formato automatizado como aliado, inclusive para medir a satisfação dos usuários.
Isso porque o Contato Inteligente também realiza pesquisas e produz relatórios detalhados a partir das respostas. E os clientes não economizam elogios!
Aliás, o time interno também não:
“O Contato Inteligente possibilita rápida escalabilidade e o alcance de objetivos estratégicos sem a necessidade imediata de aumentar a equipe proporcionalmente. A solução permite resolver problemas do cliente sem interação humana, mas a presença humana está disponível quando necessário.”
Vitor Buzatti, Head de Estratégia na 360 Suítes
E os resultados vieram!
Atrelados a todo o sucesso já descrito, vieram também os números confirmando a evolução da nova operação para toda a companhia:
- 4 canais a menos para se preocupar:
concentramos os desafios operacionais de 5 canais em apenas 1;
- 75% menos tickets por check-in:
se antes a média era de 4 chamados por reserva, também reduzimos para 1;
- +1,4 ponto percentual no score do atendimento:
de uma média (já positiva) de 7,1, crescemos para 8,5.
E a parte gratificante não veio só com os resultados. O Vitor também fez questão de também destacar a fluidez no desenvolvimento do projeto:
“O desenvolvimento da solução foi bastante intuitivo, sobretudo pela facilidade de adaptação do Blip Builder na criação do Contato Inteligente, mesmo para quem não é um desenvolvedor”.
E os planos não param por aí: para chegar mais longe de forma ainda mais acelerada, em 2024 a empresa passou a contar com a Skeps, que integra o ecossistema de parceiros Blip.
“O relacionamento de 4 anos com a Blip sustenta uma evolução gradual desde o início, destacando o sucesso na consecução de metas. Há ainda um potencial significativo em outras frentes de IA e de fluxo comercial, o que alimenta nossa confiança de que é apenas o começo de uma solução rentável, eficiente e inovadora. É por isso que, este ano, consolidamos uma parceria estratégica com a Skeps para intensificar os impactos da nossa solução”, completou Buzatti.
Sobre a Blip
Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.
Saiba como se relacionar de forma mais prática com o seu público: onde eles já estão e gostam de interagir. Aproveite novas chances para evoluir e crescer através de insights de uma poderosa Inteligência Artificial.
Da busca ao pagamento: soluções de automação de atendimento, marketing, vendas, engajamento e muito mais nos principais canais de mensagem. Conversas no ritmo das pessoas! Agora é Blip!
