O WhatsApp é uma das principais ferramentas de comunicação do Brasil, não somente entre pessoas, mas também entre empresas e clientes. Segundo o estudo “WhatsApp Consumer Behaviour”, encomendado pela Meta, 89% dos usuários utilizam o aplicativo para se comunicar com empresas.
Para se adequar a esse cenário, a Meta disponibiliza, no WhatsApp Business, 3 tipos de mensagens: de autenticação, de marketing e mensagens de utilidade.
As mensagens de utilidade são ótimas oportunidades para estreitar o relacionamento com o cliente, gerar mais valor para seu produto ou serviço e tornar a experiência do consumidor mais completa e satisfatória.
Para te ajudar a entender melhor como as mensagens de utilidade podem transformar um atendimento em uma conversão, a 4° edição do Conversas Inteligentes by Blip contou com os especialistas Rodrigo Azevedo, Partner Marketing da Blip, Gabriel Zillmer, IT Coordinator da Downtech e Igor Zozimo, Product Owner da Camil.
Quer ficar por dentro de todos os insights discutidos durante o evento? Então continue lendo este conteúdo.
O que é Conversas Inteligentes by Blip?
Conversas Inteligentes by Blip é uma trilha de eventos online voltada para empresas que desejam aumentar a eficiência operacional e criar experiências personalizadas para os seus clientes.
Ela conta com a participação de especialistas que entendem do assunto, e oferece um panorama prático de como aplicar as mais recentes tecnologias e tendências do mercado para construir uma jornada completa, da atração ao pós-venda, com estratégias que atraem, encantam e convertem clientes de forma eficaz.
A trilha já conta com diversos eventos, como:
- IA Conversacional: o poder da tecnologia que está transformando o mercado, que aconteceu no dia 19/02. Confira os insights desse primeiro evento acessando: Conversas Inteligentes by Blip: como atrair, encantar e converter clientes com a IA Conversacional;
- Experiência Personalizada: Como potencializar produtos e conversões, que aconteceu no dia 12/03. Confira todos os insights da segunda edição acessando: Conversas Inteligentes by Blip: veja como criar experiências hiper-personalizadas com a IA;
- Como campanhas de sucesso surgem de conversas inteligentes: que aconteceu no dia 23/04/2025. Confira os principais insights da terceira edição do evento acessando: Conversas Inteligentes by Blip: Como utilizar conversas inteligentes para gerar campanhas de sucesso.
- Mensagens de utilidade: quando o atendimento vira conversão, que aconteceu no dia 21/05/2025;
- E-commerce 5.0: como a IA está revolucionando a jornada de compras online, que aconteceu no dia 04/06/2025.
Nesses encontros, especialistas abordaram sobre as principais inovações em soluções conversacionais e como elas podem revolucionar a jornada do seu consumidor de ponta a ponta, aumentando a eficiência e criando experiências inesquecíveis.
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Insights da 4° edição: Mensagens de utilidade
Na 4° edição do Conversas Inteligentes by Blip, convidamos Gabriel Zillmer, IT Coordinator da Downtech e Igor Zozimo, Product Owner da Camil, para mostrar na prática como as mensagens de utilidade podem ser utilizadas para otimizar a experiência do consumidor e aumentar as conversões.
Cada mensagem que você envia para o cliente é uma oportunidade de conversão, já que, quando o conteúdo dela é útil, ela fortalece o relacionamento entre empresa e consumidor e torna a jornada dele mais completa e satisfatória, aumentando a chance dele concluir a compra.
Veja mais sobre esse e outros insights discutidos pelos especialistas ao longo do conteúdo.
O que são mensagens de utilidade e como elas impactam a experiência do cliente?
Antes de entender todas as aplicações e benefícios das mensagens de utilidade, é necessário saber o que são elas e como funcionam. As mensagens de utilidade são uma das três categorias oficiais de mensagens do WhatsApp Business, ao lado das mensagens de autenticação e de marketing.
Enquanto as mensagens de autenticação são utilizadas para verificação de identidade (como envio de códigos de acesso) e as de marketing servem para promoções e ofertas, as mensagens de utilidade são mais informativas e focadas em atualizações relevantes sobre processos em andamento, como confirmação de compra, status de entrega, lembretes de agendamento ou atualizações de pagamento.
As mensagens de utilidade são essenciais na construção de relacionamento e de uma boa experiência do cliente, pois oferecem informações proativas, úteis e em tempo real, contribuindo para:
- Redução de atritos no atendimento, ao antecipar dúvidas comuns;
- Aumento da confiança e da transparência durante o processo de compra ou solicitação de serviço;
- Agilidade no atendimento, permitindo que o cliente tenha autonomia para acompanhar suas compras sem a necessidade de falar com um atendente humano;
- Melhoria na jornada do consumidor, ao integrar comunicação útil e contextual diretamente no canal que ele mais utiliza: o WhatsApp.
É importante lembrar que a jornada do consumidor não se concentra somente na decisão de compra, ela também envolve etapas de engajamento, consideração e retenção, que impactam diretamente na conversão.
Por isso, esse tipo de mensagem, quando bem estruturada, não apenas resolve problemas, mas impulsiona conversões, promove fidelização e aumenta a eficiência operacional das empresas.
Ao transformar o atendimento em uma extensão da estratégia de negócios, as mensagens de utilidade deixam de ser apenas informativas e passam a ser estratégicas para o sucesso comercial.
Exemplos de mensagens de utilidade
Para materializar o impacto desse tipo de mensagem na experiência do cliente, os especialistas trouxeram alguns exemplos de como as mensagens de utilidade podem ser utilizadas para transformar uma interação em uma oportunidade de conversão.
Um dos exemplos mais comuns é o de acompanhamento de compra e entrega de produtos. Com as mensagens de utilidade, o cliente que fechou uma compra em um e-commerce recebe, de forma proativa, informações sobre a aprovação do pagamento e o status de entrega pelo WhatsApp, proporcionando um atendimento omnichannel e aumentando o engajamento dele com a marca.
Outro exemplo trazido pelos especialistas se refere às atualizações sobre um evento. Com as mensagens de utilidade, uma marca pode enviar para os participantes informações sobre um evento, como os palestrantes confirmados, cronograma, ativações disponíveis, e muitas outras, mantendo o cliente engajado ao longo de todo o período que antecede o evento.
As mensagens de utilidade também podem ser utilizadas no setor da educação, auxiliando na comunicação entre professores e alunos, e automatizando a comunicação administrativa da faculdade, através do envio automático e proativo de informações sobre prazos para rematrícula, conclusão de disciplinas, pendências, entre outros.
Independente da aplicação, as mensagens de utilidade possuem um custo baixo e ajudam a manter o cliente engajado, proporcionando mais valor para seu produto e otimizando a experiência dele nos canais de mensagem.
Como as mensagens de utilidade aumentam o ROI, retenção e diminuem os custos: Case Camil Alimentos
Além desses exemplos, os especialistas trouxeram o impacto prático das mensagens de utilidade utilizando o case de sucesso da Camil Alimentos, uma das principais marcas alimentícias do Brasil.
A empresa, inserida no setor de alimentos e agronegócio, sempre teve um relacionamento muito próximo e humanizado com os produtores agrícolas, entretanto, ela enfrentava dificuldades durante o período de safra, no qual a demanda crescia muito, exigindo uma alocação de mais de 60% da equipe em tarefas operacionais, que poderiam ser automatizadas com a ajuda da tecnologia e da inteligência artificial.
Além disso, muitos produtores rurais necessitavam de atendimento fora do horário comercial, já que, durante esse horário, eles estavam ocupados com sua produção.
Para resolver essas dores, a Camil, com o auxílio da Downtech e da Blip, criou a Camila, um Contato Inteligente no WhatsApp que age de forma proativa, enviando um relatório com informações relevantes para o produtor sempre que ele entrega seus produtos para a Camil.
Essas informações são enviadas em tempo real, e contém dados sobre a quantidade de grãos, qualidade dos grãos, entre outros, auxiliando o produtor a otimizar sua produção e entregar um produto cada vez melhor para a Camil e, consequentemente, para o consumidor final.
Com disponibilidade 24/7 e potencializado pela IA Conversacional, o Contato Inteligente da Camil transformou a comunicação com os produtores rurais, tornando-a mais eficiente e prática.
Como resultado, a empresa registrou:
- ROI de 139% em 3 meses;
- Taxa de retenção de 97%;
- Automação do atendimento de cerca de 63% da base de clientes;
- Redução de custos operacionais;
- Experiência integrada entre marketing, atendimento e operação e usando um canal que o cliente já conhece, o WhatsApp.
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A importância do entendimento do comportamento do consumidor para as mensagens de utilidade
Tanto no caso da Camil, quanto em qualquer outra aplicação das mensagens de utilidade, o entendimento do comportamento do consumidor é essencial para construção de um fluxo de comunicação eficiente, personalizado e satisfatório.
A tecnologia é só um meio para materializar a solução de um problema real do cliente, por isso o entendimento do seu comportamento é tão necessário.
Além de um entendimento do cliente, é muito importante alinhar a tecnologia com os processos da própria empresa, entendendo quais setores podem ser automatizados e quais devem continuar sendo assistidos por uma equipe humana, para assim conseguir oferecer um atendimento eficiente sem perder a humanização e interação.
Utilizando a Camil como exemplo, durante a produção do Contato Inteligente, a empresa entendeu que seu público não possuía tanta familiaridade com a tecnologia e estava acostumado com o atendimento personalizado e humanizado via telefone.
Para construir um fluxo satisfatório para esse consumidor, o desenvolvimento da Camila teve como base a praticidade e usabilidade, com de um fluxo com a menor quantidade de etapas possível e que funciona de forma proativa, tornando a jornada do cliente mais fluida.
Cada público-alvo possui necessidades específicas, e para entendê-las, os especialistas deram algumas dicas, confira:
- Ouvir as áreas que atendem o cliente para identificar melhor as dores;
- Gerar hipóteses sobre o perfil do cliente a partir de informações das equipes de dentro da empresa;
- Com as hipóteses geradas, é necessário confirmar ou refutar elas com pesquisas de campo, qualitativas e quantitativas;
- O comportamento do consumidor pode mudar com o tempo, por isso é necessário analisá-lo continuamente para manter seu produto relevante.
Tendências para as mensagens de utilidade e mercado conversacional
Durante a 4° edição do Conversas Inteligentes, os especialistas também trouxeram algumas tendências que devem nortear o mercado de mensagens de utilidade e de soluções conversacionais como um todo.
Uma das principais está relacionada ao uso ainda maior de Inteligência Artificial, para melhorar a eficiência, humanização e personalização das automação de atendimento e tornar os chatbots cada vez mais inteligentes.
Além disso, a integração de ferramentas de compra, autenticação e pagamento dentro dos canais conversacionais também é uma tendência. Soluções como o Blip Payment estão na vanguarda dessa tendência, já integrando essas ferramentas aos principais canais, como o WhatsApp.
Por fim, os especialistas apontaram o atendimento omnichannel como uma tendência que deve crescer ainda mais, integrando diferentes canais em uma jornada contínua, fluída e personalizada.
Quer começar a utilizar as mensagens de utilidade no seu negócio de forma estratégica e inteligente? Então fale com nossos especialistas!
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