No cenário atual do e-commerce, conhecido como e-commerce 5.0, a experiência de compra deixou de ser apenas digital, ela se tornou preditiva, personalizada, imediatista e, principalmente, potencializada por IA.
Com um aumento considerável da concorrência, que impacta os consumidores constantemente com anúncios e conteúdos no meio digital, captar a atenção dos clientes e garantir que eles irão lembrar da sua marca se tornou ainda mais difícil.
Por isso, uma comunicação ágil e hiper-personalizada, que entende e antecipa as necessidades do usuário, impactando-o no momento e canal certo, não é apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade para qualquer e-commerce que deseja ter sucesso.
Foi justamente esse o tema da 5ª edição do Conversas Inteligentes by Blip, evento que reuniu especialistas para discutir como a inteligência artificial está transformando a jornada de compra online e impulsionando resultados para marcas de todos os portes.
Quer entender como se adaptar ao E-commerce 5.0 e utilizar IA para revolucionar a jornada de compras online? Então continue lendo este conteúdo e confira os principais insights do evento.
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O que é Conversas Inteligentes by Blip?
Conversas Inteligentes by Blip é uma trilha de eventos online voltada para empresas que desejam aumentar a eficiência operacional e criar experiências personalizadas para os seus clientes.
Ela conta com a participação de especialistas que entendem do assunto, e oferece um panorama prático de como aplicar as mais recentes tecnologias e tendências do mercado para construir uma jornada completa, da atração ao pós-venda, com estratégias que atraem, encantam e convertem clientes de forma eficaz.
A trilha já conta com diversos eventos, como:
- IA Conversacional: o poder da tecnologia que está transformando o mercado, que aconteceu no dia 19/02. Confira os insights desse primeiro evento acessando: Conversas Inteligentes by Blip: como atrair, encantar e converter clientes com a IA Conversacional;
- Experiência Personalizada: Como potencializar produtos e conversões, que aconteceu no dia 12/03. Confira todos os insights da segunda edição acessando: Conversas Inteligentes by Blip: veja como criar experiências hiper-personalizadas com a IA;
- Como campanhas de sucesso surgem de conversas inteligentes: que aconteceu no dia 23/04/2025. Confira os principais insights da terceira edição do evento acessando: Conversas Inteligentes by Blip: Como utilizar conversas inteligentes para gerar campanhas de sucesso.
- Mensagens de utilidade: quando o atendimento vira conversão, que aconteceu no dia 21/05/2025. Confira mais detalhes sobre a edição acessando: Conversas Inteligentes by Blip – Mensagens de utilidade: quando o atendimento vira conversão;
- E-commerce 5.0: como a IA está revolucionando a jornada de compras online, que aconteceu no dia 04/06/2025.
Nesses encontros, especialistas abordaram sobre as principais inovações em soluções conversacionais e como elas podem revolucionar a jornada do seu consumidor de ponta a ponta, aumentando a eficiência e criando experiências inesquecíveis.
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Insights da 5° edição do Conversas Inteligentes: E-commerce 5.0
Na 5° edição do Conversas Inteligentes, apresentada por Lucas Veríssimo, as especialistas Izabel Barbosa, Account Manager da Blip, e Duda Bona, Manager of Customer Growth da Blip, mostraram como a inteligência artificial (IA) e o Contato Inteligente podem otimizar diversos aspectos do e-commerce e ajudar negócios a se adaptarem a esse novo momento do varejo.
Esses aspectos incluem estratégias para carrinho abandonado; otimização da experiência do usuário, da gestão de equipe, dos processos de logística e de entregas; mudanças no comportamento do consumidor; e a importância da segurança de dados e LGPD.
Quer ficar por dentro de todos os insights discutidos durante o evento? Então continue lendo este conteúdo.
Como o aumento do número de e-commerces tem afetado a competitividade e como se destacar nesse mercado?
As especialistas apontam que, com o crescimento acelerado do comércio eletrônico nos últimos anos, a concorrência entre e-commerces atingiu um novo patamar.
Os consumidores são bombardeados diariamente por anúncios, ofertas e comunicações de diferentes marcas, em diferentes canais.
Isso torna o desafio de conquistar e reter a atenção do público cada vez mais complexo, e causa mudanças no comportamento do consumidor, que começa a buscar por experiências mais ágeis, intuitivas e personalizadas.
Nesse ambiente altamente competitivo, oferecer uma jornada de compra fluida e um atendimento personalizado tornou-se fundamental. E para que isso aconteça de forma escalável, o uso inteligente de dados e tecnologias como a IA conversacional têm sido essenciais.
Soluções baseadas em inteligência artificial permitem a automação do atendimento, com respostas imediatas e uma comunicação adaptada de acordo com o perfil e o momento do consumidor, criando assim experiências relevantes que ficam na memória do cliente.
Além disso, é importante ressaltar que no e-commerce 5.0 a jornada de compra é imprevisível e não-linear. Por isso, é fundamental que a marca esteja presente em diversos pontos de contato, antes, durante e depois da decisão de compra.
Isso inclui presença ativa nas redes sociais, em mecanismos de busca como o Google e até nas IAs generativas, como o ChatGPT, que já fazem parte da rotina de pesquisa de muitos consumidores.
Marcar presença nesses canais fortalece a autoridade da marca e aumenta a confiança do público, impactando diretamente nas taxas de conversão.
No E-commerce 5.0, não basta competir por atenção, é preciso estar na memória do consumidor. E isso só é possível com uma presença digital consistente, estratégica e orientada por dados.
Experiência do usuário e seu impacto nas taxas de conversão e abandono de carrinho
Outro insight importante tratado ao longo do Conversas Inteligentes é que, no e-commerce 5.0, a experiência do usuário deve ser pensada e otimizada ao longo de toda a jornada de compra, não somente nas etapas finais da venda.
Desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, cada interação conta e pode influenciar diretamente a decisão de compra, recompra e na fidelização do cliente.
Além disso, hoje, não há mais um início, meio e fim bem definidos na jornada do consumidor. O cliente pode ser impactado por uma campanha nas redes sociais, visitar o site por curiosidade, comparar preços em buscadores e só então voltar para comprar. E uma experiência ruim em qualquer uma dessas etapas pode fazê-lo desistir da compra.
Por isso, é essencial construir uma jornada fluida, intuitiva e personalizada de ponta a ponta. Além disso, deve-se corrigir problemas comuns de e-commerces, como sites lentos, navegação confusa e processos de check-out complexos, que impactam diretamente nas taxas de conversão e abandono de carrinho.
Para construir essa jornada de forma escalável e eficiente, a inteligência artificial é essencial. Ao analisar grandes volumes de dados, a IA identifica padrões de comportamento, preferências e obstáculos enfrentados pelos usuários, permitindo criar experiências hiper-personalizadas e intuitivas, tanto no marketing e atendimento, quanto na navegação e UI do site e aplicativo do e-commerce.
Isso significa oferecer produtos e conteúdos realmente relevantes, no momento certo, e otimizar o design e a estrutura do site e app do e-commerce com base no comportamento do usuário.
Além de melhorar a usabilidade, a IA também evita comunicações genéricas e repetitivas, que podem prejudicar a lembrança da marca.
Conhecer profundamente o consumidor e oferecer interações que façam sentido para ele é o que torna a experiência satisfatória e memorável, sendo essencial para competir em um mercado no qual as opções são inúmeras e a atenção do consumidor é cada vez mais difícil de ser captada.
Quais são os desafios enfrentados na gestão de equipes e processos no e-commerce 5.0?
Além da otimização da experiência do consumidor, a otimização dos processos internos e da gestão de equipes é essencial para se adequar às exigências do e-commerce 5.0, como apontam as especialistas.
Alguns dos principais desafios apontados por Izabel e Duda incluem:
- Jornadas de compra confusas, que causam dúvidas e problemas para os clientes, que recorrem à equipe de atendimento, sobrecarregando os atendentes com questões simples e de pouco valor agregado;
- Essa sobrecarga no atendimento pode causar atrasos, atendimento insatisfatório e prejuízos graves na reputação da marca e experiência do consumidor;
- Entender em quais momentos se deve automatizar o atendimento e quando se deve manter o atendimento humano.
Para resolver esses desafios, a tecnologia é uma poderosa aliada. Ferramentas de IA, em conjunto com o uso inteligente de dados, podem auxiliar na construção de jornadas de compra fluidas e práticas, reduzindo gargalos e tornando a experiência do cliente muito mais satisfatória.
Além disso, a automação do atendimento para questões simples, como dúvidas frequentes sobre entregas, pagamentos e especificações de produtos, pode desafogar os atendentes humanos para que eles foquem em questões mais estratégicas e de maior valor agregado.
A união do atendimento automatizado com o atendimento humano é a melhor forma de garantir uma experiência ágil, personalizada e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mas para saber qual o momento certo para usar os chatbots e quando se deve usar os atendentes humanos, é preciso entender o comportamento do seu consumidor, para identificar em quais momentos ele deseja um atendimento mais humanizado, e quando ele prefere um suporte automatizado e instantâneo.
Geralmente, o ideal é que a resolução de problemas mais complexos seja feita por um atendente humano, enquanto a resposta para perguntas frequentes mais simples pode ser automatizada, mas tudo isso depende de uma análise e entendimento profundo do seu cliente.
Desafios relacionados à segurança no E-commerce 5.0
Além dos desafios relacionados aos processos internos, a 5° edição do Conversas Inteligentes também trouxe insights sobre desafios relacionados à segurança na era do e-commerce 5.0.
Os golpes e fraudes continuam sendo um dos principais desafios. As especialistas apontam que, para garantir um e-commerce seguro, e transmitir essa segurança para o cliente, é importante contar com criptografia de ponta e selos de certificação.
Esse tipo de tecnologia pode ser incluída no e-commerce e nos canais conversacionais da empresa através da integração com ferramentas de autenticação e segurança. Soluções como o Blip Payments oferecem essa integração com inúmeras ferramentas que garantem a segurança no processo de pagamento do seu e-commerce.
Entre esses canais conversacionais, o WhatsApp Business é um dos principais, e nele, além de ferramentas externas, existem funcionalidades integradas para garantir a segurança das informações e transmitir essa segurança para os clientes, como o selo de empresa verificada.
Utilizando a API do WhatsApp, através de um parceiro oficial e autorizado pela Meta, como a Blip, é possível obter um selo de verificado no perfil do seu negócio, transmitindo mais segurança para os clientes que entram em contato com sua equipe pelo canal.
Importância da LGPD
Além da segurança dos dados, a conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também é um dos principais desafios, e uma necessidade para empresas no cenário de e-commerce 5.0.
A LGPD garante que o uso dos dados dos clientes será feito de forma ética e transparente, e se adequar a ela não só evita problemas legais, como também auxilia na construção de uma relação de confiança com o cliente.
As especialistas ressaltam a importância de ser transparente e ético em relação ao uso dos dados do cliente, obtendo esses dados de forma legal e estratégica, com iniciativas de trade off, por exemplo, que envolvem a obtenção de dados dos clientes em troca de algum benefício, como um cupom ou um conteúdo exclusivo.
Além disso, é recomendado informar o cliente como a empresa conseguiu suas informações no primeiro contato, e dar a opções de desincrição do usuário do banco de dados da empresa, fomentando assim uma relação mais transparente e se adequando às melhores práticas de proteção de dados.
Obstáculos logísticos do e-commerce 5.0
As especialistas também trouxeram alguns dos principais obstáculos logísticos das empresas inseridas no e-commerce 5.0, e como superá-los. Confira os principais desafios:
- Gestão de estoque, tempo de entrega, trocas e devoluções;
- Integração entre diferentes sistemas, como plataformas de e-commerce, CRMs, canais conversacionais, entre outros;
- Escalar suas operações de forma eficiente;
- Oferecer a personalização e humanização que as lojas físicas possuem nas experiências digitais.
A melhor forma de encarar todos esses desafios é utilizando a tecnologia e os dados de forma estratégica. Juntos, eles são capazes de otimizar os processos internos, realizar a gestão de estoque, integrar os sistemas através de APIs, escalar as operações com a ajuda da automação e garantir uma experiência digital personalizada, humanizada e fluida com a ajuda de IA.
Empresas como a Amazon e o Mercado Livre são ótimos exemplos de como um e-commerce pode oferecer uma experiência prática e rápida. Com recursos como o “Compre em 1 clique” da Amazon e entregas rápidas, que em alguns casos podem ser feitas no mesmo dia da compra, essas empresas garantem uma experiência ágil e sem fricções.
A tecnologia também pode ajudar empresas a se prepararem para momentos importantes do varejo, como a Black Friday. Ferramentas de análise com Inteligência Artificial podem coletar dados ao longo do tempo e gerar insights sobre padrões de comportamento do consumidor, auxiliando na criação de estratégias personalizadas para esses períodos.
Mudanças no comportamento do consumidor no E-commerce 5.0
Um dos principais insights trazidos pelas especialistas foi em relação às mudanças no comportamento do consumidor na era do e-commerce 5.0, com dados que mostram a preferência dos consumidores por um atendimento personalizado e uma jornada multicanal.
Segundo o Relatório Varejo 2022, 72% dos consumidores gostam quando as marcas enviam anúncios e produtos personalizados, e 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após experiência de compra ruim.
Além disso, 85% dos consumidores afirmaram que buscam empresas que ofereçam uma jornada multicanal.
Esses dados mostram como o comportamento do consumidor mudou ao longo dos anos. Na era do e-commerce 5.0, os clientes estão cada vez mais exigentes, e demandam uma experiência de compra personalizada e uma plataforma omnichannel que proporcione uma jornada fluida nos diferentes pontos de contato.
Estratégias para escalar seu negócio no e-commerce 5.0
Em um cenário cada vez mais competitivo e digital, escalar um e-commerce vai além de atrair tráfego, é preciso transformar interesse em conversão e garantir uma experiência tão positiva que o cliente volte a comprar. Para isso, investir em estratégias que acompanhem o consumidor em toda a jornada, do primeiro clique ao pós-venda, é fundamental.
Uma das abordagens mais eficazes é construção de uma jornada conversacional, que utiliza canais como WhatsApp, chatbots e redes sociais para criar um relacionamento contínuo com o consumidor.
Essa jornada deve ser estruturada para acolher o cliente em diferentes momentos: na descoberta de produtos, no esclarecimento de dúvidas, na finalização da compra e até no suporte pós-venda.
Dentro dessa lógica, estratégias de remarketing e abandono de carrinho ganham ainda mais força quando aplicadas de forma conversacional, especialmente no WhatsApp.
Um cliente que já demonstrou intenção de compra está mais propenso a retornar com o estímulo certo. A automação de mensagens personalizadas para carrinhos abandonados, por exemplo, tem um alto potencial de conversão com um custo relativamente baixo, tornando-se uma solução com alto retorno sobre o investimento.
Além disso, o uso de catálogos integrados em canais de mensagem permite apresentar ofertas e produtos de forma prática e contextualizada, facilitando a retomada da compra e aumentando a efetividade da comunicação.
Quais ferramentas podem ajudar os e-commerces?
Para conseguir aplicar todas as estratégias citadas e construir uma jornada de compra fluida, satisfatória e centrada no cliente, é necessário contar com ferramentas e soluções inovadoras, seguras e eficientes.
Google Analytics, Google Ads, plataformas de e-commerce e CRMs continuam sendo peças fundamentais, fornecendo dados valiosos e permitindo a operação do dia a dia. No entanto, para ir além e conquistar um lugar de destaque no mercado, é necessário apostar em soluções que tragam inteligência e personalização para a jornada de compra.
É nesse cenário que entram ferramentas como o Smart Audiences, da Blip, uma solução baseada em inteligência artificial que analisa o comportamento dos usuários em toda a jornada de compra.
Com ela, é possível entender exatamente onde o consumidor está enfrentando barreiras e quais são suas objeções, como, por exemplo, abandono de carrinho durante a consulta do valor do frete.
A partir desses insights, a ferramenta permite criar ações altamente direcionadas, como uma campanha personalizada oferecendo frete grátis apenas para quem desistiu da compra nesse ponto.
Ou seja, em vez de enviar mensagens genéricas, a marca consegue impactar o consumidor exatamente no momento e na dor que o impediu de converter, aumentando as chances de retomada da compra.
Ao integrar esse tipo de inteligência com canais de comunicação como WhatsApp, redes sociais e site, a Blip permite que os e-commerces criem jornadas conversacionais mais eficientes, relevantes e humanizadas, fortalecendo a presença da marca e elevando a experiência do cliente.
Para competir no E-commerce 5.0, não basta vender, é preciso entender, personalizar e se conectar de verdade com o consumidor. E as soluções da Blip tornam isso possível. Fale com nossos especialistas e saiba mais!
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