Mais exigentes e com menos tempo para gastar em intermináveis ligações, os consumidores da era digital esperam cada vez mais do atendimento das empresas, incluindo respostas rápidas, canais integrados e uma experiência personalizada em qualquer ponto de contato com a marca.
Por isso, uma ferramenta de sistema de atendimento ao cliente deixou de ser uma vantagem competitiva e se tornou uma necessidade estratégica..
Com essa tecnologia, as empresas conseguem atender os clientes de forma rápida, pessoal e, o melhor: sem perder a qualidade no atendimento!
Neste artigo você irá entender:
Como escolher uma plataforma de atendimento ideal e desenvolvê-la para oferecer uma melhor experiência para seus clientes .
O que é um sistema de atendimento;
Quais funcionalidades são indispensáveis;
Quais são as vantagens da plataforma de atendimento;
O que é um sistema de atendimento?
Sistema de atendimento ao cliente ou plataformas de atendimento ao cliente são ferramentas que vem sendo utilizadas por empresas no intuito de deixar o atendimento dos clientes mais Sistemas de atendimento ao cliente ou plataformas de atendimento ao cliente são ferramentas que são utilizadas por empresas no intuito de tornar o atendimento dos clientes mais dinâmico e eficiente.
Quando utilizados de forma correta, as plataformas de atendimento centralizam todas as interações do seu cliente em um só lugar, facilitando a vida dos seus atendentes, pois eles passam a ter acesso a todas as informações dos clientes em um só sistema, aumentando a eficiência operacional da equipe .
Ou seja, ainda que seu atendimento seja feito pelo WhatsApp, Telegram, Facebook, pelo seu próprio site ou por outro canal de sua preferência, essas ferramentas possibilitam que tudo esteja ligado a uma única ferramenta, proporcionando um atendimento omnichannel para seu cliente.
Pense no quão melhor é seu cliente não ter que ficar falando ou digitando seus dados todas as vezes que entra em contato com sua equipe de atendimento. Incrível, não é?
Esses sistemas utilizam tecnologias como automação de atendimento, inteligência artificial e chatbots para garantir agilidade, eficiência e personalização nas interações, além de oferecer suporte aos atendentes humanos com histórico e dados relevantes de cada cliente.
Quais são as funcionalidades da plataforma de atendimento?
Ao escolher uma plataforma de atendimento ao cliente, é essencial entender quais funcionalidades realmente fazem a diferença na experiência do consumidor e na operação da sua equipe.
Um sistema robusto e inteligente vai além de responder mensagens: ele estrutura toda a jornada de contato com a marca. Veja os recursos indispensáveis:
1. Integração multicanal
Um bom sistema deve permitir a centralização de mensagens provenientes de diferentes canais, como WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, site e chat web, em uma única interface. Isso facilita o acompanhamento da jornada do cliente e evita falhas na comunicação.
2. Histórico e centralização de conversas
Ter o histórico completo de interações em um único lugar permite que o atendente visualize rapidamente o contexto de cada cliente. Isso torna o atendimento mais fluido e personalizado, reduzindo repetições e aumentando a satisfação do consumidor.
3. Chatbots e fluxos automatizados
A automação por meio de chatbots e fluxos conversacionais permite responder dúvidas frequentes, realizar triagens, qualificar leads e até resolver demandas simples sem a necessidade de um agente humano.
Plataformas de atendimento como a Blip permitem criar esses fluxos de forma visual, sem necessidade de código, direcionando sua equipe de atendimento para demandas de maior valor agregado e escalando a capacidade de atendimento do time.
4. Transferência inteligente para atendimento humano
Quando um atendimento automatizado não resolve o problema, a plataforma precisa ser capaz de transferir o cliente para um agente humano com todo o contexto da conversa de forma prática e rápida.
Essa transição deve ser feita sem complicações e atritos, para que o cliente não precise repetir informações ou aguardar muito tempo para ser atendido por um humano.
5. Painel de métricas e relatórios
Acompanhar dados como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, NPS e volume por canal é essencial para avaliar e otimizar o atendimento, entendendo os pontos de melhoria e direcionando estratégias mais assertivas.
Um bom sistema fornece dashboards intuitivos para gestores tomarem decisões com base em dados.
6. Gestão de atendentes e categorização
O sistema deve permitir a distribuição inteligente de tickets, categorização por tipo de atendimento, controle de SLAs e acompanhamento individual da performance dos agentes. Isso facilita a organização interna e melhora o tempo de resposta.
7. Suporte a integrações externas
Integrações com ferramentas como Salesforce, RD Station, HubSpot, ERPs, e sistemas proprietários via API tornam o sistema mais flexível e conectado com o restante da operação, facilitando a automação de processos e a personalização do atendimento.
Quais são os benefícios de um sistema de atendimento ao cliente?
Atualmente, vivemos um cenário no qual a experiência do cliente define o sucesso das marcas, como mostra a pesquisa da CX Trends 2023. Segundo os dados divulgados, 87% das pessoas valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% dos entrevistados já desistiram de comprar um produto ou serviço após ter uma experiência ruim com a empresa
Por isso, adotar um sistema de atendimento estruturado traz impactos diretos em eficiência, fidelização e escalabilidade. Essa tecnologia permite transformar o suporte ao consumidor em um diferencial estratégico, tanto para pequenas empresas quanto para grandes operações.
Confira os principais benefícios de utilizar uma plataforma de atendimento:
- Atendimento unificado em todos os canais: Ao centralizar interações de canais como WhatsApp, Instagram, site, Telegram, e Facebook Messenger em uma única plataforma, a empresa garante consistência nas mensagens, evita retrabalho e oferece mais comodidade ao consumidor;
- Aumento da eficiência operacional: A automação de tarefas repetitivas, como envio de informações, agendamentos e triagens, acelera o tempo de resposta e reduz o volume de atendimentos humanos, liberando a equipe para resolver casos mais complexos e aumentando a eficiência do atendimento;
- Personalização da jornada do cliente: Com acesso ao histórico e dados do cliente, o atendimento se torna mais contextualizado. Isso evita que o consumidor tenha que repetir informações e auxilia na construção de um atendimento personalizado e alinhado às demandas do consumidor;
- Ganho de escala sem perda de qualidade: Com fluxos automatizados, categorização inteligente e atendimento híbrido, é possível escalar a operação para milhares de clientes mantendo um padrão elevado de qualidade e controle;
- Otimização da gestão e tomada de decisões: Plataformas como a Blip oferecem dashboards e relatórios com métricas como tempo médio de atendimento, taxa de abandono, tópicos mais recorrentes e performance por atendente, permitindo uma melhor tomada de decisão, com ajustes estratégicos e embasados em dados reais;
- Melhoria na satisfação e fidelização de clientes: Um atendimento ágil, humanizado e contínuo aumenta o nível de confiança e fidelidade à marca. Isso se reflete diretamente na retenção de clientes, no NPS (Net Promoter Score) e no crescimento do valor percebido da empresa;
- Redução de custos operacionais: A automação de processos e a gestão centralizada de atendimentos permitem operar com equipes mais enxutas, reduzindo custos com pessoal e infraestrutura sem comprometer a eficiência;
- Alinhamento com a transformação digital: Empresas que adotam plataformas de atendimento modernas demonstram maturidade digital e se destacam em setores cada vez mais competitivos. Além disso, essas ferramentas se adaptam rapidamente a novas demandas do mercado e canais emergentes.
Como você pode notar, existem várias vantagens na utilização de sistemas de atendimento ao cliente. E o resultado final é que seu cliente sairá muito mais satisfeito ao falar com sua empresa, fazendo com que sua marca seja ainda reconhecida no mercado!
Como criar um sistema de atendimento ao cliente eficiente
Você já sabe o que é, para que serve e as vantagens de um sistema de atendimento ao cliente. Agora vamos falar um pouco sobre como criar um de forma eficiente e que traga ganhos para seu atendimento. Vamos lá?
1. Colete dados do seu perfil de cliente
Antes de tudo, lembre-se: informação é poder! Portanto, tire parte do seu tempo para conhecer o perfil do seu cliente.
É imprescindível reunir o máximo de informações possíveis dos seus clientes pois, assim, você conseguirá utilizá-las para deixar seu atendimento cada vez mais personalizado.
Informações sobre como ele deseja ser atendido e em quais canais de atendimento ele se sente mais confortável ajudará a definir o caminho da sua estratégia.
2. Reúna uma equipe de atendentes dedicados
Ao utilizar um sistema, é fundamental ter pessoas qualificadas para garantir o sucesso do atendimento.
Portanto, defina quais áreas da empresa estão preparadas para utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente, foque em treinamentos e analise de perto o desenvolvimento da equipe alocada.
3. Foque no atendimento híbrido
Atendimento humano ou atendimento com robôs? A resposta certa é: os dois!
Toda empresa existem perguntas ou problemas recorrentes que podem ser solucionados com respostas automatizadas. Ao focar em um atendimento híbrido, defina quais partes do atendimento podem ser automatizadas e quais exigem atendimento humano.
Dependendo da complexidade e do volume da demanda, algumas partes do atendimento podem ser automatizadas com a ajuda dos fluxos de conversa das plataformas de atendimento.
Passando por estes pontos você terá um sistema de atendimento ao cliente eficiente e com grandes ganhos na qualidade de atendimento!
4. Escolha uma plataforma de qualidade
A escolha da plataforma de atendimento impacta diretamente na escalabilidade, automação e personalização da sua operação. Existem diversas plataformas que possibilitam a criação de um sistema de atendimento ao cliente, e uma das mais completas é a plataforma de atendimento Blip.
O Blip possui ferramentas criadas especialmente para facilitar a criação de fluxos de conversa e o atendimento ao cliente das empresas. Ele possui integração com os principais canais de mensageria, como:
- Messenger
- Telegram
- Muito mais!
Esse é um dos principais diferenciais da Blip, sua integração nativa com os principais canais de mensageria. Enquanto outras plataformas oferecem essas integrações de forma limitada ou dependem de add-ons externos, a Blip já incorpora esses canais de forma direta e fluida.
Além disso, a criação de fluxos de conversa inteligentes e personalizados é simples e intuitiva com o Blip Builder, uma interface visual low-code que não exige conhecimentos técnicos. Em outras plataformas, esse tipo de configuração geralmente requer desenvolvedores ou integrações complexas.
Entre diversas ferramentas, um diferencial do Blip é o Blip Desk, a ferramenta de atendimento humano da nossa plataforma de atendimento ao cliente. Ela possibilita o cadastro, atendimento e gerenciamento do atendimento dos clientes.
Com o Blip Desk, seus atendentes possuem a seguinte visualização:
Nele, o atendente consegue visualizar todas as informações do usuário, assim como adicionar notas ao mesmo. O atendimento ao usuário também é feito através dessa ferramenta.
Outro ponto forte da plataforma é o seu painel de métricas e dashboards personalizáveis, que permitem o acompanhamento em tempo real de indicadores-chave como tempo de resposta, volume de atendimentos e performance da equipe.
A integração com CRMs, ERPs e ferramentas externas como Salesforce, RD Station e HubSpot, e tecnologias de inteligência artificial também é um grande diferencial da Blip. A plataforma permite conexões flexíveis via API, garantindo um ecossistema digital unificado. Em plataformas concorrentes, essas integrações costumam estar restritas a planos mais caros ou são limitadas em funcionalidades.
Por fim, o grande diferencial da Blip está em seu foco: construir jornadas conversacionais completas, que acompanham o cliente do primeiro contato até o pós-venda, com personalização, escalabilidade e inteligência. Enquanto outras plataformas se concentram na gestão de tickets ou suporte tradicional, a Blip entrega uma solução completa que realmente coloca o cliente no centro da comunicação digital.
Impacto de uma plataforma de atendimento na prática
Quer entender como as vantagens de um sistema de atendimento funcionam na prática? Então confira alguns exemplos reais do impacto de uma boa plataforma de atendimento.
Grupo Hermes Pardini: Veja como a empresa aumentou em mais de 30% a eficiência em poucos meses com Blip
Em busca de mais agilidade e eficiência, o Grupo Hermes Pardini uniu forças com Blip para fortalecer sua comunicação via WhatsApp e em poucos meses já contou com um aumento de 30% da eficiência operacional de sua equipe de atendimento.
Hoje, com a tecnologia do Blip, o contato oficial do grupo oferece:
- Atendimento automatizado: agendamentos, cancelamentos e entrega de resultados de exames;
- Atendimento humano: com o Blip Desk, cada agente do grupo pode atender 8 clientes ao mesmo tempo.
Saiba mais acessando o case completo do Grupo Hermes Pardini.
Feito Chocolate: Confira como a marca alcançou 90% de conversão com a plataforma de atendimento Blip
A marca de chocolates Feito Chocolate concentrou sua comunicação no WhatsApp com a plataforma de atendimento Blip. Com a implementação do sistema, a Feito Chocolate pôde medir a qualidade do atendimento e o volume de acesso no WhatsApp, diminuir o tempo de retorno ao cliente, além de gerar relatórios para garantir novas oportunidades de vendas.
E os resultados foram surpreendentes! Em poucos meses de operação, 95% das vendas já eram feitas através do WhatsApp e, em apenas um mês, foram atendidos 1.150 clientes e foram recebidas 50 mil mensagens.
Além disso, o tempo médio de resposta diminuiu para apenas 3 minutos e a taxa de conversão alcançou os 90%.
Veja o case completo da Feito Chocolate.
Pontofrio: Descubra como a empresa engajou 200 mil pessoas com a plataforma Blip
O Pontofrio, com o objetivo de conquistar um público mais jovem, contou com a ajuda da Plataforma Blip para criar um game para Facebook Messenger, que lançava desafios e distribuía prêmios aos ganhadores.
Como resultado, a ação gerou quase 10 milhões de mensagens trocadas e engajou mais de 200 mil pessoas.
Veja o case completo do Pontofrio.
Camil Alimentos: 139% de ROI em 3 meses com o Contato Inteligente da Blip
A Camil Alimentos, uma das maiores empresas de alimentos da América Latina, implementou o Contato Inteligente da Blip para otimizar a comunicação com seus produtores de arroz.
Em parceria com a Dawntech, a solução foi integrada ao WhatsApp, proporcionando atualizações automáticas sobre produção, estoque e movimentações críticas.
Como resultado, a empresa registrou:
- 139% de ROI: A cada R$ 1 investido, retornaram R$ 1,40 para a Camil;
- 97% de retenção de contatos: Alta taxa de engajamento e continuidade nas interações;
- Atendimento 24/7: Disponibilidade contínua sem aumento de custos operacionais.
Segundo Natalia Lion, Head de Inovação & Transformação Digital da Camil, a implementação do Contato Inteligente teve um impacto significativo na relação com os produtores, ajudando a Camil a se posicionar como líder no mercado de arroz.
Com esses resultados, a Camil planeja expandir as funcionalidades do Contato Inteligente para outras áreas da empresa, ampliando ainda mais seu impacto.
Veja o case completo da Camil Alimentos.
Agora que você já sabe a importância de um sistema de atendimento ao cliente, faça como o Hermes Pardini, Feito Chocolate, Pontofrio, Camil e tantos outros: fale conosco e venha ser Blip!m sua marca, melhorando também a forma como sua empresa se posiciona no mercado.
Grupo Hermes Pardini: mais 30% de eficiência em meses com Blip
Quer entender como as vantagens de um sistema de atendimento funcionam na prática? Então confira abaixo o case de sucesso do Hermes Pardini!
Em busca de mais agilidade e eficiência, o Grupo Hermes Pardini uniu forças com Blip para fortalecer sua comunicação via WhatsApp e em poucos meses já conta com um aumento de 30% da eficiência operacional de sua equipe de atendimento.
Hoje, com a tecnologia do Blip, o contato oficial do grupo oferece:
- Atendimento automatizado: agendamentos, cancelamentos e entrega de resultados de exames;
- Atendimento humano: com o Blip Desk, cada agente do grupo pode atender 8 clientes ao mesmo tempo.
Agora que você já sabe a importância de um sistema de atendimento ao cliente, faça como o Hermes Pardini: fale conosco e venha ser Blip!
