O modelo de atendimento multicanal surgiu em função do comportamento multifacetado dos consumidores deste tempo.Ele é caracterizado pela disponibilização de diferentes canais de contato para que o consumidor possa realizar o atendimento ao cliente assertivamente.
Segundo a pesquisa CNDL/SPC Brasil, “cerca de 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.” Porém, “84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.”
Isso não significa que eles compram apenas em lojas físicas, e também não significa que a maioria prefere realizar suas compras na internet. Essa informação nos mostra que as pessoas transitam entre diversos canais de atendimento, pois cada cliente possui necessidades e preferências específicas, e deseja ter uma jornada de compra que se adapte a elas.
Portanto, um empreendimento que não está alinhado a essa nova realidade, tende a alcançar menos pessoas e não atender às expectativas do seu público.
Por isso é tão importante estar presente sobre estar presente em diferentes canais de atendimento e saber qual é a melhor forma de implementar uma plataforma de atendimento multicanal na sua empresa. Continue essa leitura e saiba mais.
O que é atendimento multicanal?
Uma empresa que possui atendimento multicanal é aquela que oferece diferentes meios de contato para adquirir informações a despeito de seus serviços e produtos. Ou seja, atendimento multicanal significa conceder ao consumidor opções de interação e suporte aos clientes em diversos canais ao mesmo tempo.
Como citado anteriormente, os clientes não estão presos a um meio de comunicação apenas, normalmente eles buscam informações em e-commerce, lojas físicas, redes sociais, por telefone, blogs e até mesmo pelo famoso boca a boca, pessoalmente com seus amigos e familiares.
Certamente você não conseguirá estar em um grupo de família no WhatsApp, mas pode oferecer mais esse recurso comunicacional para seus consumidores. Hoje, estima-se que mais de 2 bilhões de pessoas utilizam o WhatsApp no mundo, segundo artigo do Techtudo.
Além disso, grande parte dos consumidores preferem realizar suas compras via app de mensagem. Portanto, viabilizar compras utilizando esses aplicativos se faz indispensável, pois é preciso estar onde seus clientes estão.
Não apenas aplicativos de mensagens, mas também é recomendável manter uma presença ativa nas redes sociais. Que, além de possuir a opção de mensagens diretas, muitas delas permitem divulgar e vender produtos e serviços sem precisar sair do aplicativo.
Como funciona o atendimento multicanal?
O atendimento multicanal funciona oferecendo ao cliente diversas opções de contato com a empresa, permitindo que ele escolha o canal de sua preferência para interagir. Essa estratégia busca estar presente onde o consumidor está, seja no ambiente físico ou digital, e garantir uma comunicação consistente e eficiente em todos os pontos de contato.
Na prática, isso significa integrar diferentes meios de atendimento, como: Redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn); Aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram, Messenger); Canais tradicionais (telefone, e-mail, SAC); Plataformas digitais (sites, chatbots, blogs e e-commerce).
Para funcionar de forma eficiente, o atendimento multicanal exige uma plataforma de atendimento, que irá oferecer diversas ferramentas para organização, automação de atendimento e de processos, para que as informações sejam centralizadas e o histórico do cliente não se perca entre os canais.
Plataformas de atendimento robustas, como a Blip, disponibilizam tecnologias como chatbots inteligentes e ferramentas de inteligência artificial, para manter as respostas rápidas, personalizadas e consistentes em qualquer meio.
Qual a importância do atendimento multicanal?
O atendimento multicanal é essencial porque os consumidores atuais são dinâmicos, conectados e esperam poder interagir com as marcas por meio do canal que preferirem, seja redes sociais, aplicativos de mensagem ou e-commerce.
Estar presente em diferentes canais não é apenas uma questão de conveniência, mas também de competitividade, já que empresas que não oferecem essa variedade tendem a perder oportunidades de relacionamento e vendas.
Entre os principais motivos que tornam o atendimento multicanal tão importante estão:
- Aumento da satisfação do cliente: o consumidor tem liberdade para escolher como e quando quer ser atendido;
- Maior alcance de público: ao diversificar canais, a empresa se torna mais acessível e relevante;
- Fortalecimento da experiência do cliente: um atendimento rápido, personalizado e fluido eleva a percepção de valor da marca;
- Diferencial competitivo: marcas que oferecem múltiplos pontos de contato se destacam em relação à concorrência;
- Apoio na tomada de decisão de compra: quanto mais integrado e claro for o atendimento, maior a confiança do cliente.
Vantagens do atendimento multicanal
Como você pôde perceber, adotar o atendimento multicanal é essencial, e traz uma série de benefícios para empresas que desejam se aproximar do consumidor moderno e oferecer uma experiência diferenciada.
Ao integrar diferentes pontos de contato, a marca garante mais agilidade, eficiência e personalização na comunicação.
Entre as principais vantagens do atendimento multicanal estão:
- Mais conveniência para o cliente: o consumidor pode escolher o canal que prefere usar, seja WhatsApp, redes sociais, telefone ou chat online;
- Agilidade no atendimento: com a distribuição das demandas em vários canais, é possível responder mais rápido e reduzir filas de espera;
- Experiência personalizada: os dados coletados nos diferentes pontos de contato ajudam a conhecer melhor o cliente e oferecer soluções sob medida;
- Aumento das vendas e fidelização: clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar e indicar a marca;
- Melhor gestão de relacionamento: quando bem estruturado, o atendimento multicanal permite centralizar informações e manter um histórico completo de interações.
Além disso, ao estar presente em diversos canais, a empresa fortalece sua imagem e amplia sua competitividade, mostrando que está preparada para atender às novas demandas do mercado.
Qual a diferença entre atendimento multicanal e omnichannel?
Além do atendimento multicanal, outro conceito bastante relacionado é o atendimento omnichannel. Embora os dois conceitos estejam relacionados à presença da marca em diferentes canais de contato, multicanal e omnichannel não são a mesma coisa. A principal diferença está na integração e na continuidade da experiência do cliente.
O atendimento multicanal significa estar presente em vários canais (como telefone, redes sociais, e-mail, WhatsApp e chatbots), mas cada canal pode funcionar de forma independente.
Por exemplo, uma dúvida enviada pelo WhatsApp não necessariamente será registrada no histórico do atendimento feito por e-mail.
Já o atendimento omnichannel vai além de estar presente em diversos canais, proporcionando uma experiência integrada e fluida entre os diferentes pontos de contato. Esse tipo de atendimento permite que o cliente inicie o contato em um canal e continue em outro sem perder informações.
Na prática, o atendimento omnichannel é considerado uma evolução do modelo multicanal, já que coloca o cliente no centro da estratégia, unificando dados e conversas para oferecer personalização em tempo real.
Para empresas que estão começando, o atendimento multicanal é um primeiro passo importante. À medida que a tecnologia e os processos se tornam mais robustos, é possível migrar para uma abordagem omnichannel para maximizar resultados.
Saiba mais sobre omnichannel acessando: Atendimento omnichannel: melhorando a experiência do cliente.
Como implementar um atendimento multicanal?
Agora que você já sabe o que é, como funciona e as vantagens de um atendimento multicanal, confira um passo a passo de como implementar esse tipo de atendimento no seu negócio de forma eficiente e assertiva.
Saiba onde estão os seus clientes
Antes de mais nada, é indispensável que você conheça o seu cliente. Porque canais como telefone, site, Facebook, WhatsApp e e-mail são mais globais, ou seja, já é esperado que uma marca seja encontrada nesses meios.
Mas hoje, temos uma infinidade de redes sociais e outras formas de comunicação e acesso a informações do produto ou serviço, como:
- Messenger;
- Telegram;
- Google Business Messages;
- Microsoft Teams;
- Apple Messages for Business;
- Google RCS;
- e muito mais!
E essas, são só as mais populares. De fato, são muitas opções. Embora seja positivo você estar no máximo de canais que puder administrar, vale a pena entender quais delas fazem sentido para a sua solução. Desse modo, você não investirá tempo em uma plataforma a qual o seu público não tem adesão.
Mantenha os canais atualizados
Após selecionar quais são os melhores lugares para atender seus clientes, outra recomendação é sempre manter suas informações atualizadas, especialmente em páginas de redes sociais.
Cada rede social tem sua especificidade com relação às empresas. É possível criar páginas e personalizá-las para o “modo business” na maioria delas. Portanto, faça uso dessa função da maneira mais completa possível, para que sua empresa seja bem vista no meio digital.
Estruture seu atendimento
Um conselho que deve ser levado muito a sério: mantenha os canais que seu time de atendimento consiga dar vazão. Ser multicanal é o ideal, mas manter o fluxo de resposta funcionando é indispensável.
Para que esse atendimento seja otimizado e você consiga manter experiência de compra padronizada, você pode usar os chatbots. Chatbots são ferramentas que usam inteligência artificial para realizar atendimento automático.
Essa é uma ótima solução para o atendimento via chat, por minimizar o tempo de resposta, realizar inúmeros contatos ao mesmo tempo, reduzir o fluxo de atendimento para os profissionais da área, padronizar o atendimento e muito mais.
Seja por uso de bots automatizados, por criação de novos processos ou utilização de ferramentas organizacionais, o importante é que esse procedimento aconteça de forma estruturada e consiga suprir toda a demanda.
Faça pesquisas regulares
Também é conveniente fazer pesquisas com os consumidores da sua marca de tempos em tempos. Porque, ao longo do tempo, seus clientes vão se renovando, vão deixando de usar algumas tecnologias e migrando para outras. Para saber quais são as preferências do seu público, pesquise.
É comum sugerir a seus clientes responder questionários após receber o seu produto ou ao término de um serviço. Dessa forma, você pode avaliar a satisfação com a compra e aproveitar para questionar sobre o modo de atendimento.
Além disso, vale oferecer brindes, descontos, pontos acumulados para futuros benefícios em troca de responderem às pesquisas.
Fique atento às mudanças
Outra dica valiosa, quando se trata de ser uma empresa multicanal, é a atenção às mudanças das plataformas que você utiliza.
Muitas vezes, principalmente as redes sociais, atualizam políticas de privacidade, mudam algoritmos e estrutura de dados e essas mudanças podem influenciar no modo como você faz o seu atendimento por meio delas.
Portanto, é fortemente recomendável que você conheça a fundo as regras de atendimento e de vendas pela internet por meio de sites, aplicativos, e-commerce, M-commerce e todas as plataformas possíveis. Leia as políticas de segurança, recomendações de uso e restrições de cada uma delas.
Como escolher a melhor plataforma para implementar o atendimento multicanal?
Para implementar uma estratégia de atendimento multicanal eficiente, é essencial escolher uma plataforma que ofereça integração com diversos canais, automação inteligente e recursos que facilitem a gestão de interações.
Nesse contexto, a plataforma Blip se destaca como uma solução completa para empresas que desejam elevar a experiência do cliente a um novo patamar.
A plataforma Blip permite centralizar todos os canais em um único lugar, com integração prática e direta via API com canais como WhatsApp, Messenger, Telegram, Instagram, Google Business Messages, Apple Messages for Business e muito mais.
Além disso, a Blip oferece diversas tecnologias de automação com inteligência artificial, como o AI Agent, que permite criar agentes autônomos capazes de interagir de forma independente e personalizada, e o Blip Copilot, que potencializa a eficiência dos atendimentos humanos com sugestões de resposta, resumos inteligentes e muito mais.
Além disso, com a plataforma Blip você garante uma gestão centralizada e prática, para realizar acompanhamento de métricas e performance em uma interface unificada e intuitiva, e escalar sua operação independente do porte da empresa, desde pequenos negócios até grandes corporações.
Exemplos práticos do impacto das plataformas de atendimento multicanal
Empresas de diferentes setores já transformaram seu atendimento multicanal com plataformas robustas, como a Blip. Confira alguns exemplos:
- Ativa New Corretora: Com o crescimento das operações, a empresa entendeu que necessitava de uma plataforma de atendimento oficial para escalar sua operação, e com a plataforma Blip, conseguiu unificar solicitações de diversos canais e reduzir gastos, aumentar em 30% o número de atendimentos diários e em 20% o número de leads qualificados;
- 360 Suítes: Unificando o atendimento de 6 canais em só 1 plataforma, com gestão centralizada e ferramentas de automação, a empresa aumentar a qualidade do atendimento em 1,4 pontos percentuais e reduzir em 75% a quantidade de tickets por check-in;
Consórcios Embracon: Para melhorar o controle de chamadas, escalar a operação e obter relatórios de desempenho detalhados, a empresa contou com a ajuda da plataforma de atendimento multicanal Blip para unificar o WhatsApp, Instagram, Messenger e Blip Chat e em pouco mais de 1 ano conseguiu gerar 10 mil leads, 300 vendas e se tornar o 1° WhatsApp sobre consórcios do Brasil.
Sem dúvida, após entender os benefícios de ter um atendimento multicanal e qual é a melhor forma de fazê-lo, você terá mais facilidade para implementar os canais de atendimento adequados para o seu negócio e o fará de forma consciente e responsável.
Tenha em mente que o nosso mundo está cada vez mais conectado, as pessoas recebem informações constantemente e isso faz com elas fiquem mais exigentes com relação às suas compras.
Gostou de conhecer mais sobre atendimento multicanal? Confira também a importância do atendimento rápido!
