O varejo é um dos segmentos mais influenciados pela transformação digital atualmente, se adaptando ao momento tecnológico e social em que vivemos, que tem como foco interações conversacionais, humanizadas e automatizadas com IA.
Essa adaptação é necessária, pois em um cenário no qual tecnologias como IA generativa e IA conversacional avançam rapidamente, e os aplicativos de mensagem se tornaram parte essencial da rotina dos consumidores, a forma de comprar também mudou.
Para se adaptar à esse cenário, empresas de diferentes portes têm adotado cada vez mais estratégias de e-commerce conversacional. Essa tendência, inclusive, foi bastante comentada no Web Summit Rio 2025, um dos principais eventos de inovação e tecnologia da América Latina, especialmente durante a palestra “Conversational E-commerce: Chat That Sells”.
A tendência ganhou destaque pois, além dos avanços tecnológicos, o comportamento do consumidor também mudou, e hoje eles esperam experiências fluidas, personalizadas e instantâneas, e é exatamente isso que o e-commerce conversacional oferece.
Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 79% dos usuários do WhatsApp já se comunicaram com empresas através do aplicativo, que está presente em mais de 95% dos smartphones brasileiros, de acordo com dados da Statista.
Além disso, segundo dados da Cx Trends, 87% dos consumidores valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% já desistiram de fazer uma compra após terem uma experiência ruim.
Esses dados evidenciam a importância das plataformas conversacionais para estreitar o relacionamento com o cliente, se conectando com ele no canal em que ele já está inserido e de forma personalizada, ágil e humanizada.
Por meio de interações em canais como WhatsApp, Instagram, Messenger e chatbots em sites e apps, as marcas conseguem engajar, reter e fidelizar clientes com mais eficiência, aproximando-se de forma natural e contínua ao longo de toda a jornada de compra.
Por isso, soluções conversacionais como as oferecidas pela Blip ganham protagonismo nesse momento, ao permitir que empresas de todos os portes automatizem atendimentos, recomendem produtos em tempo real e realizem vendas diretamente pelas plataformas conversacionais que seus clientes mais utilizam. O futuro do varejo é conversacional, e ele já começou.
Continue lendo este conteúdo para saber mais sobre e-commerce conversacional, seus benefícios e como adotar essa estratégia no seu negócio.
O que é e-commerce conversacional?
O e-commerce conversacional é uma estratégia de vendas que utiliza canais de mensagem, como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, SMS, chatbots e assistentes virtuais, para interagir com o consumidor em tempo real, em todas as etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato até a finalização da compra e o pós-venda.
Ao contrário do modelo tradicional de e-commerce, em que o cliente precisa navegar por categorias, filtros e páginas de produto, no modelo conversacional a jornada de compra acontece por meio de conversas personalizadas, rápidas e práticas, conduzidos por inteligência artificial ou atendentes humanos.
Na prática, o e-commerce conversacional permite que uma pessoa:
- Tire dúvidas sobre produtos e serviços;
- Receba recomendações personalizadas com base em seu perfil ou comportamento;
- Faça pedidos e pagamentos dentro da conversa;
- Acompanhe entregas e receba suporte pós-venda, tudo sem sair do aplicativo de mensagem.
Essa abordagem torna o processo de compra mais acessível, reduz atritos na experiência do usuário e aumenta as chances de conversão.
Mais do que uma tendência, o e-commerce conversacional representa uma evolução no relacionamento entre marcas e consumidores, promovendo um atendimento mais humano, ágil e eficiente, e, sobretudo, alinhado ao comportamento digital da nova geração de consumidores.
IA Conversacional nas estratégias de e-commerce conversacional
Para que essa abordagem personalizada, humanizada e eficiente seja aplicada de forma escalável, a IA Conversacional é essencial.
Desenvolvida para integrar inteligência, automação e contexto em cada interação, essa tecnologia permite que empresas criem chatbots inteligentes, que podem ser equipados com agentes autônomos de IA, como o AI Agent, para entender intenções, personalizar respostas e conduzir o cliente ao longo de toda a jornada de compra.
A tecnologia de IA Conversacional da Blip possibilita:
- Atendimento omnichannel: Centralizando dados, atendimentos e vendas de diferentes canais em uma só plataforma, garantindo uma experiência contínua e consistente;
- Atendimento personalizado: Com recomendações de produtos e respostas com base em histórico, preferências e dados comportamentais;
- Automação de fluxos de venda: Incluindo envio de ofertas, inserção de produtos no carrinho, pagamento e notificações de entrega, tornando o processo de compra mais fluido e prático;
- Aprendizado contínuo: Com algoritmos que evoluem a cada interação para entregar respostas cada vez mais precisas e relevantes;
- Suporte em toda a jornada: A plataforma de atendimento Blip oferece ferramentas para todas as etapas da jornada do cliente, desde o marketing e geração de leads até o pós-venda.
A IA Conversacional possibilita escalar as operações com eficiência, reduzindo custos operacionais e aumentando taxas de conversão, tudo isso enquanto constroem relacionamentos mais próximos e duradouros com seus clientes.
Como funciona o e-commerce conversacional?
O e-commerce conversacional funciona com base na integração de tecnologias de automação, IA conversacional e canais de mensagens. A experiência é construída para que o consumidor realize toda a jornada de compra, da descoberta ao pós-venda, sem sair da conversa.
Veja como isso acontece na prática:
1. Primeira interação e engajamento
Tudo começa com um ponto de contato estratégico: uma campanha no WhatsApp, uma interação via anúncio clicável no Instagram, uma janela de chat no site ou até um QR Code em loja física. A partir daí, o consumidor inicia uma conversa com a marca, que pode ser conduzida por um chatbot inteligente ou por um agente humano.
2. Atendimento personalizado com IA
Com uso de IA conversacional, o chatbot é capaz de compreender o que o consumidor deseja (intenção), fazer perguntas dinâmicas e apresentar ofertas personalizadas com base em dados contextuais, como histórico de compras, localização, horário e preferências.
3. Apresentação de produtos e carrinho interativo
Dentro do próprio chat, o cliente visualiza os produtos, pode navegar por categorias, adicionar itens ao carrinho, simular frete e até receber sugestões baseadas em seu perfil. Tudo isso de forma visual e responsiva, otimizando a experiência em dispositivos móveis.
4. Finalização da compra no próprio canal
Com a integração de meios de pagamento, o consumidor pode realizar o pagamento diretamente no canal de conversa, sem ser redirecionado para outro ambiente, com a ajuda de ferramentas como o Blip Payments e o WhatsApp Pay. Essa fluidez reduz a fricção e aumenta consideravelmente a taxa de conversão.
<h3>5. Pós-venda e fidelização</h3>
Após a compra, o mesmo canal é utilizado para acompanhar o pedido, enviar notificações, responder dúvidas e oferecer novos produtos, através de estratégias de cross-sell e upsell. O histórico da conversa fica armazenado, o que possibilita um atendimento mais rápido e contextual nas interações futuras.
Saiba mais sobre as estratégias de cross e upsell acessando: Upsell e Cross Sell: como as estratégias podem ser benéficas?
Benefícios do e-commerce conversacional
Ao integrar canais de mensagens com inteligência artificial e automação, o e-commerce conversacional possibilita uma experiência de compra excepcional, com diversas vantagens para as empresas e para os consumidores, como:
1. Aumento nas taxas de conversão
Conversas guiadas e personalizadas ajudam a eliminar dúvidas rapidamente, reduzem a necessidade de múltiplos cliques e tornam a jornada de compra mais direta. Isso impacta positivamente a conversão, aumentando as chances do cliente concluir a compra.
2. Atendimento 24/7 e em escala
Com o uso de chatbots e IA conversacional, é possível oferecer suporte contínuo, sem depender exclusivamente de agentes humanos. Isso significa respostas imediatas a qualquer hora do dia, inclusive durante picos de demanda, feriados e madrugadas.
3. Personalização da experiência
Através da análise de dados comportamentais, preferências e histórico de interações, a IA permite criar recomendações altamente personalizadas, tornando a experiência única para cada usuário e promovendo uma conexão mais próxima com a marca.
4. Redução de custos operacionais
A automação do atendimento e dos processos de venda ajuda a diminuir a necessidade de grandes equipes, reduzindo custos com suporte e otimizando o tempo dos times humanos para casos mais complexos ou estratégicos.
5. Fidelização e relacionamento contínuo
O canal conversacional se torna um ponto de contato permanente com o cliente. Após a venda, é possível enviar atualizações de pedido, ofertas personalizadas e realizar ações de reengajamento, fortalecendo o relacionamento e incentivando novas compras.
6. Presença ativa nos canais preferidos do cliente
WhatsApp, Instagram, Messenger e outros apps de mensagens já fazem parte do dia a dia do consumidor. Estar presente nesses canais com uma estratégia conversacional garante acessibilidade e praticidade, aproximando a marca do público de forma natural.
Exemplos de empresas que adotaram estratégias de e-commerce conversacional
Confira alguns exemplos de empresas que aproveitaram todo o potencial das estratégias de e-commerce conversacional para potencializar seus resultados.
St Marche
A St Marche, rede de supermercados com 31 unidades espalhadas por São Paulo, contou com a ajuda do Contato Inteligente da Blip para construir um fluxo de conversa no WhatsApp automatizado e personalizado, que acompanha o cliente ao longo de toda a jornada de compra.
Como resultado, a empresa registrou mais de 90% de usuários satisfeitos com o atendimento, 95% de retenção dos contatos e mais de 10 mil opt ins para o recebimento de ofertas via notificações ativas.
Veja o case completo da St Marche.
Casas Bahia
Durante a Black Friday, a Casas Bahia utilizou a plataforma Blip para construir o Bahianinho, um contato inteligente que sugere ofertas personalizadas de forma automatizada pelo Facebook Messenger, e possibilita a compra dos produtos sem sair do canal.
A campanha movimentou mais de 58 mil clientes engajados, e, durante a ação, 35% dos clientes realizaram sua primeira compra no e-commerce.
Veja o case completo da Casas Bahia.
Como adotar uma estratégia de e-commerce conversacional na sua empresa
Implementar uma estratégia de e-commerce conversacional exige mais do que apenas estar presente em canais de mensagem, é preciso construir uma jornada integrada, inteligente e centrada no cliente. Para isso, o apoio de uma plataforma especializada, como a Blip, faz toda a diferença.
A seguir, veja os principais passos para adotar essa abordagem na sua empresa:
1. Escolha os canais certos
Identifique onde o seu público está mais presente, WhatsApp, Instagram, Messenger, entre outros, e comece por esses canais. Estar disponível nos canais certos é essencial para garantir alcance e relevância.
2. Defina objetivos claros
O que sua empresa quer alcançar com as estratégias de e-commerce conversacional? Vender mais, reduzir o tempo de atendimento, aumentar a fidelização ou melhorar o suporte? Estabelecer metas claras ajuda a desenhar fluxos conversacionais eficazes e mensuráveis.
3. Crie jornadas conversacionais com inteligência
Com a IA Conversacional da Blip, você pode estruturar interações inteligentes que guiam o cliente do primeiro contato até o pós-venda, com recomendações personalizadas, carrinho interativo, integração com ferramentas de pagamentos, plataformas de e-commerce, CRM, ERPs e muito mais.
4. Automatize sem perder o fator humano
Combine o poder dos chatbots inteligentes com a atuação de agentes humanos, sempre que necessário. A orquestração híbrida permite escalar o atendimento sem perder empatia e eficiência, entregando uma experiência completa e confiável.
5. Meça, aprenda e otimize continuamente
Acompanhe indicadores como taxa de abertura, cliques, conversão, tempo médio de atendimento e satisfação. Com os dashboards e recursos analíticos da plataforma Blip, você tem visibilidade total da operação e pode evoluir a estratégia de forma ágil e baseada em dados.
6. Conte com uma plataforma robusta e segura
Para escalar sua operação com confiança, é fundamental contar com uma solução confiável. A Blip oferece uma plataforma completa, com segurança de dados, suporte técnico, integração multicanal e tecnologia de ponta em IA conversacional, garantindo estabilidade, performance e escalabilidade.
Adotar estratégias de e-commerce conversacional é dar um passo importante rumo ao futuro das vendas digitais. Com a Blip, sua empresa está pronta para transformar conversas em experiências memoráveis.
Fale com a gente e saiba mais!
Continue aprendendo e aprimorando suas estratégias acessando: Tendências de IA para 2025: como levar sua empresa para a era conversacional?
