Que tal escutar o artigo sobre como otimizar chatbots? Basta clicar no player abaixo!
A partir de hoje, 1º de fevereiro de 2022, todas as contas do WhatsApp Business serão cobradas por conversa e não mais por notificações. Isso quer dizer que todas as empresas que utilizam o WhatsApp Business API passarão por um novo modelo de cobrança.
💡 Saiba mais: explicamos todos os detalhes dessa mudança neste post!
Nossa visão é que, nesta atualização de precificação, a Meta traga um olhar maior à consistência do chatbot, focando na qualidade dos fluxos e numa maior resolutividade do canal do WhatsApp.
Neste artigo, traremos dicas focadas em otimizações importantes para evolução ou planejamento de chatbots frente ao desafio desta nova precificação.
Que tal começar a otimizar as sessões dos seus chatbots já atualizados com a nova precificação?
Como otimizar chatbots para a nova precificação do WhatsApp Business API?
Seguem aqui 6 pontos que podem ser foco na criação de fluxos e interações em seu chatbot:
1. Revisar as campanhas que divulgam o chatbot
Como cada sessão iniciada pelo usuário será cobrada assim que a empresa responder, se torna central refinar as campanhas com públicos mais assertivos e que seja o perfil para as features do chatbot. Por isso, é fundamental passar um pente fino nas diversas campanhas que levam usuários ao seu chatbot.
Dica bônus: a Meta entendeu a importância das campanhas e tornou gratuita qualquer conversa iniciada em anúncios de clique para o WhatsApp ou em CTAs de chamada para ação em páginas do Facebook!
2. Focar em métricas de conversão
É importante, também, afiar as métricas de conversão do seu chatbot, caso você ainda não acompanhe a performance detalhadamente.
Nessa etapa, é muito importante você estudar e entender o ciclo completo de conversão do seu produto ou serviço, pensando na otimização dos fluxos.
Uma dica é criar métricas para acompanhar quantas sessões, em média, um usuário leva para converter a partir do canal, para então pensar em soluções adequadas à nova precificação.
3. Preços diferenciados, estratégias diferentes
Uma característica importante da nova precificação é que ela diferencia preços de sessões iniciadas pelo usuário ou pela marca. Agora, uma sessão iniciada pelo usuário é mais barata.
Para aproveitar melhor essa diferença, devemos pensar no passo anterior à interação e estruturar suas estratégias de negócio em conjunto com as features do bot.
Por exemplo, podemos começar definindo claramente para o usuário o que o bot faz, o que ele não faz, que temas e serviços abordam e como podem ajudá-los.
As notificações/mensagens ativas permanecem parte de boas estratégias, mas usuários que retornam em seus chatbots são essenciais. Dessa forma, também focaremos no crescimento da atuação do chatbot.
Mesmo com a mudança da cobrança por sessões iniciadas pelos usuários, continua um ótimo parâmetro de acompanhamento, gerando custos menores para seu chatbot.
Dica bônus: Um tema que pode aparecer dentro deste tópico é a construção de alguma forma de anti-spam ou blacklist na entrada do bot.
Devemos pensar nessa ação juntamente às estratégias de campanhas. Mas todo o cuidado é pouco, pois devemos tomar cuidado para não afetar interações de usuários reais de seus bots.
4. Foco na satisfação do cliente
A experiência do usuário deve ser sempre o foco. Por isso, é importante monitorar a qualidade do NPS ou outra métrica de sua preferência. Se ainda não conhece essa métrica, ela mede a satisfação do usuário com o atendimento do chatbot.
Este tipo de acompanhamento é vital para entendermos a razão de os usuários retornarem ao chatbot. Será que este é um retorno positivo para buscar ajuda novamente? ou seria por insatisfação e falhas de resolução do chatbot?
O monitoramento de usuários recorrentes se torna central para uma análise que leva a melhorias constantes. Seja para entender se a recorrência é positiva e agrega valor ao seu negócio, seja para mapear se ela vem de pontos negativos e baixa resolutividade no canal.
Dica bônus: seu chatbot já possui atendimento humano? Este é um ponto importante para boas estratégias de resolutividade do chatbot que influenciam na satisfação do atendimento. Além disso, aprimora a saúde do canal e é importante para fechar o ciclo de funções que o seu chatbot ainda não possui.
5. Buscar mais valor a partir das mensagens enviadas pelos usuários
Outra dica para otimizar chatbots e as sessões de WhatsApp neste contexto, é mapear os assuntos mais recorrentes, problemas mais frequentes e até mesmo entender como o usuário se comporta diante do chatbot.
Verificar a quantidade de mensagens indesejadas, como spams, ou aproveitar insights para melhorar fluxos são sempre estratégias muito boas para melhorar a interação do usuário com o chatbot. Isso fará com que as sessões sejam melhor visualizadas e detectar algumas que não estão gerando valor para você.
6. Aproveitar melhor as sessões já abertas
Sessões já abertas são ótimas oportunidades para concluir jornadas não finalizadas e apresentar fluxos de produtos e serviços que o usuário nunca acessou.
Por exemplo, é uma chance para trazer reconhecimento da marca, enviar lembretes para carrinhos abandonados, fazer ofertas relevantes e recomendar novos serviços e produtos.
Dica bônus: por outro lado, aproveitar sessões já abertas nos traz uma nova responsabilidade: precisamos ser cautelosos para não prejudicar a experiência do usuário com muitas notificações ativas.
Uma má experiência com notificações pode fazer com que o usuário bloqueie o número, prejudicando o canal como um todo. Isso pode ser amenizado com uma boa estratégia de posicionamento do chatbot, deixando as opções de saída claras para o usuário.
Estas são algumas das estratégias que podem te ajudar a otimizar seu chatbot com WhatsApp, sobretudo com a nova precificação. Sabemos que novos insights surgirão com o passar do tempo e muitas melhorias serão feitas.
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