Lifetime Value (LTV) em uma tradução livre é “valor vitalício”. No âmbito empresarial, entretanto, essa expressão tem um significado mais abrangente.
Esse é um método muito utilizado para analisar alguns pontos importantes referentes à saúde financeira de um negócio. Por isso, é essencial que ele seja bem entendido e calculado corretamente.
Com a leitura do artigo a seguir, você vai entender de forma completa o que é esse conceito, como calcular , além de dicas para manter esse número estabilizado.
Leia até o final e aplique essas orientações na sua empresa para ter melhores resultados.
O que é Lifetime Value?
O conceito de LTV diz respeito ao valor que alguém gasta com a sua marca, durante todo o tempo que ele permanece cliente, ou seja, a sua “vida útil” até o momento que ele pára de comprar seu produto ou serviço.
Em resumo, é o índice que mede o valor da jornada do cliente em uma empresa.
Com isso, o cálculo do Lifetime Value é uma soma de todas as compras feitas por um cliente durante esse tempo de relacionamento com a sua marca.
Essa informação é de grande importância, porque se você sabe o quanto ele gasta na sua empresa e por quanto tempo, é possível tomar decisões sobre alguns aspectos, como:
- qual é o retorno do investimento feito em publicidade;
- qual é o melhor perfil de pessoa para a sua empresa;
- o que as pessoas que param de comprar têm em comum;
- previsibilidade de quanto tempo o cliente permanece com você.
De maneira geral, esse indicador contribui para a tomada de decisões de mudanças no marketing, comercial e também em sucesso do cliente (CS). Ou seja, as principais áreas que lidam com o cliente, levando em consideração a aquisição de novos clientes e permanência dos atuais.
Como calcular o Lifetime Value?
Certamente, esse é um tipo básico de métricas que todas as organizações precisam entender.
Porém, para muitas, seria inviável fazer somar o valor de cada consumidor durante todo o tempo que ele estava comprando. Portanto, existe uma fórmula para facilitar essa avaliação, que vai considerar três informações:
- Ticket médio: a média do valor gasto pelos clientes em uma compra;
- Média de compras: média da quantidade de compras feita por cada cliente a cada ano;
- Tempo de permanência: média do tempo que o cliente fica comprando da sua empresa em anos.
A fórmula é: Ticket médio x Média de compras x Tempo de permanência.
Para exemplificar, segue a seguinte situação hipotética:
Ticket médio: R$200,00
Média de compras: 40 compras ao ano
Tempo de permanência: 3 anos
LTV = 200 x 40 x 3
LTV = R$ 24 mil
Em casos nos quais o tempo de permanência do cliente é menor do que 1 ano, a última variável do padrão de cálculo precisa ser desconsiderada. Neste caso, a fórmula considera apenas: Ticket médio x Média de compras.
Com isso, levando em consideração a situação de um ticket médio de R$200, mas entendendo que a média de compras é 30 (em menos de um ano), o cálculo seria:
LTV = 200 x 30
LTV = R$ 6 mil
Como manter uma média de LTV saudável?
Infelizmente, não existe uma lista de práticas que podem garantir a estabilidade dessa taxa, mas existem métodos que , a longo prazo, vão promover uma melhora desse resultado.
Marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia muito indicada para atrair e também aumentar a permanência do cliente comprando da sua empresa.
Pois o seu objetivo é justamente oferecer conteúdos relevantes, para que seu público se mantenha engajado com assuntos relacionados ao seu negócio.
Além disso, é uma ótima oportunidade de mostrar que a sua marca é uma autoridade no assunto e, assim, gerar cada vez mais confiança para aumentar a vida útil do seu público com sua solução.
Experiência de Cliente
Um setor que se faz cada vez mais necessário é o Sucesso do Cliente. São profissionais focados na experiência do cliente. O setor de CS vai além de um time de suporte ou ações de pós-venda, o seu objetivo é entender as necessidades do cliente e criar estratégias para satisfazê-las da melhor forma possível.
A experiência do cliente é um fator decisivo para a compra e, especialmente, para a recompra. E por isso, esse profissional de CS é responsável por proporcionar essa vontade e mostrar que vale a pena continuar escolhendo a sua marca.
Programa de fidelidade
Outra dica para manter uma boa média de Lifetime Value é criar um programa de fidelidade. Muitas empresas elaboram um sistema de premiação para os clientes que completam ciclos na empresa ou até mesmo que indicam amigos.
Esse tipo de ação é uma boa abertura para valorizar aquele consumidor que gosta da sua marca há um tempo e também para reter aqueles que ainda são novos na sua base.
Marketing de defensores
Essa técnica de fidelização é valiosa. Em algumas teorias, essas pessoas são chamadas de lovers ou advogados da marca, mas o princípio é o mesmo: são pessoas que gostam muito de uma empresa e tornam-se um apoiador do seu negócio.
Esse é o tipo de cliente que, além de comprar, indica o seu produto ou serviço para amigos, familiares e conhecidos que apresente uma necessidade parecida com a dele. Esse é o cliente ideal e engajado para qualquer marca, porque as pessoas confiam umas nas outras.
Por isso, também vale ter projetos de incentivo de defensores, ações para superar as expectativas do seu consumidor e fazer com que ele se torne um espalhador da sua marca.
Atendimento de qualidade
Uma das prioridades para reter um cliente é o atendimento de qualidade. O atendimento, de fato, está inserido na maioria das fases da jornada de compra, desde o marketing até o CS.
Quando uma boa conversa é estabelecida, várias possibilidades aparecem, porque a partir do momento que você cria um canal de comunicação e mantém um relacionamento, as chances dessa pessoa continuar na sua base são grandes.
Como a IA pode ajudar nesse processo?
Pensando em soluções de atendimento de qualidade, existe uma tecnologia que está revolucionando esse mercado: a inteligência artificial (AI). Hoje, podemos contar com o auxílio de softwares inteligentes que fazem um atendimento rápido, prático, personalizado e o melhor, automatizado.
Isso significa que é possível atender todos o seu público de maneira eficiente e satisfatória, com a ajuda de mecanismos tecnológicos. Não quer dizer que os robôs — como chatbots — farão um trabalho melhor do que um ser humano, nem que eles tomarão o lugar desses profissionais. Mas esse é um recurso que traz muitos benefícios, alguns deles são:
- agilidade no processo de atendimento;
- disponibilidade;
- facilidade de contato;
- atendimentos simultâneos.
E além dessas vantagens, uma IA aprende cada vez mais na medida em que interage com as pessoas, logo, com o decorrer do tempo ela saberá quais são as melhores ofertas para cada uma delas.
Nesse sentido, a inteligência artificial também faz parte das ferramentas úteis para manter e melhorar sua taxa de Lifetime Value. Continue no nosso blog e confira: Saiba de uma vez por todas o poder do Inbound Marketing!
