Um levantamento feito pela Adobe mostrou que, até o final de 2020, a experiência do cliente será o principal fator diferencial de uma marca, ultrapassando preço e qualidade do produto.
Além disso, 80% das empresas pesquisadas afirmaram esperar competir parcial ou completamente com base na experiência oferecida aos clientes.
E mais: 32% dos consumidores disseram que poderiam abandonar uma marca que eles gostam bastante caso tivessem uma experiência negativa com ela.
Assim, tendo em vista a crescente importância da experiência do cliente na dinâmica das relações comerciais, surge a necessidade de nomear um profissional para supervisionar esse aspecto.
Estamos falando do CXO, ou Chief Experience Officer. Neste artigo você vai entender melhor o que é um CXO, quais as atribuições desse recente cargo de C-Level e sua importância para os negócios.
Continue a leitura e confira também 4 dicas básicas de como se tornar um CXO.
Leia também: Entenda como promover uma boa experiência do consumidor com a sua marca
O que é CXO?
A experiência pode ser definida como um conjunto de emoções e sensações que são despertadas no cliente quando ele entra em contato com a marca.
A experiência tem a ver com os valores e com os aspectos qualitativos que são percebidos pelo cliente durante toda a sua jornada de compra.
CXO é a sigla para Chief Experience Officer, ou Diretor de Experiência. Trata-se de um cargo de liderança C-Level, como CEO, CFO, COO, CMO etc.
O Chief Experience Officer e a experiência do cliente
O profissional que ocupa esta posição é responsável por garantir que todas as interações entre a empresa e seu público sejam positivas, marcantes, memoráveis.
O CXO orienta a empresa para as necessidades do cliente. É ele quem lidera as estratégias de engajamento entre a marca e o consumidor, visando facilitar a aquisição, aumentar a fidelidade e melhorar os índices de retenção.
Quando o cliente interage com a marca, é criada uma percepção, que pode ser positiva ou negativa. Essa percepção influencia as intenções do cliente em gastar mais, voltar numa futura compra e recomendar a empresa para amigos e familiares.
Dessa forma, o CXO é o profissional que vai gerenciar todas essas experiências.
O objetivo é desenvolver ações que façam o cliente se sentir valorizado pela empresa; é mostrar que a marca está empenhada em atender as necessidades do seu público e oferecer soluções para seus problemas.
Assim, o trabalho do Chief Experience Officer é identificar, compreender e promover o equilíbrio entre todos os elementos que exercem influência nas experiências do cliente com a marca.
Ele é responsável pela experiência global de um cliente em relação ao produto ou serviço que a empresa oferece. Cabe a ele internalizar a experiência à estratégia e à cultura da organização.
E se você quer uma dica de como tornar a experiência do cliente cada vez melhor, confira este vídeo com Roberto Oliveira, CEO de Blip:
Principais atribuições do cargo de Diretor de Experiência
O cargo de Chief Experience Officer envolve muitas responsabilidades. E elas vão além das ações diretamente envolvidas no contato com clientes.
A preparação das equipes, o planejamento, a mensuração de resultados, entre outras, também são muito importantes.
Confira algumas delas:
- Supervisionar equipes de atendimento, designers, desenvolvedores e demais departamentos que lidam, direta ou indiretamente, com a experiência do cliente;
- Reforçar para o público interno a importância de compreender as necessidades e motivações dos clientes;
- Oferecer treinamentos e atualizações para as equipes;
- Garantir que toda a organização entenda a jornada de compra e o ciclo de vida do cliente;
- Atuar em canais de marketing a fim de desenvolver e lançar campanhas que possam melhorar a percepção que o cliente tem da marca, bem como sua satisfação;
- Defender as necessidades dos clientes durante o desenvolvimento de projetos e estratégias da empresa;
- Mensurar o sentimento e a percepção geral do cliente;
- Assegurar que cada etapa da jornada de compra positiva.
Por que o CXO é importante?
Como bem vimos anteriormente, a experiência tem a ver com a percepção que o cliente tem da marca.
Nesse sentido, a maneira com que o cliente se relaciona com o produto ou com os serviços oferecidos é determinante para o desempenho da empresa, sua capacidade de oferecer de forma satisfatória o que ele quer e da maneira que ele quer, sem que tenha que despender um esforço excessivo para isso.
Assim, quando o cliente tem uma experiência positiva nesse nível, as chances de ele indicar a empresa ou de voltar a fazer novas compras são maiores.
No entanto, a experiência do funcionário também precisa ser levada em consideração. Isso porque a satisfação e o bem-estar dos colaboradores impactam diretamente na satisfação do cliente e na sua experiência.
Experiência do clientes X Experiência dos colaboradores
Nesse sentido, é importante ter um profissional que esteja a frente das estratégias que vão assegurar o alinhamento entre o CX (Customer Experience) e o EX (Employee Experience).
Se o CX é o conjunto de interações que o cliente tem com a empresa desde a atração até o pós-venda, o EX são todas as interações que o colaborar mantém com a empresa do recrutamento até o seu desligamento.
Se o funcionário tem um boa experiência com a organização, a tendência é que isso se reflita na experiência que o cliente vai ter com a marca. E é o CXO o responsável por promover o equilíbrio entre essas duas pontas humanas do processo.
É importante que haja uma figura de liderança capaz de alinhar tanto a experiência dos clientes como a dos funcionários. Ao designar um profissional para o cargo de CXO, a empresa ganha vantagem competitiva, pois estará dedicando atenção especial a um aspecto extremamente valioso: as pessoas.
A figura do Chief Experience Officer ajuda a garantir o engajamento e a satisfação dos funcionários, além de moldar a percepção que os clientes têm da marca.
Na Blip, a comunicação interna e o endomarkeitng são usados para promover esse alinhamento dos colaboradores com a experiência do cliente.
Confira este vídeo que traduz o que é ser Blip:
Quais características definem um bom CXO?
Agora que você já sabe o que é CXO e sua importância para o negócio, vale a pena conferir quais características básicas um profissional precisa ter para ocupar esse cargo de C-Level.
Para início de conversa, um Chief Experience Officer precisar ter um conhecimento aprofundado sobre a jornada de compra e o ciclo de vida do cliente.
Além disso, é necessário também estar bastante familiarizado com os processos corporativos e com a maneira que a empresa gera receita.
O CXO deve se sentir confortável em interagir com os clientes e saber colocar suas necessidades e desejos como prioridade.
Para ocupar essa posição de liderança, o profissional precisa ter um perfil analítico e estratégico, além de estar atento às principais novidades e transformações do mercado.
O CXO deve ser capaz de articular ideias e incentivar a inovação e criatividade entre os seus liderados.
Além disso, empatia é também uma característica fundamental para um CXO.
Saber se colocar no lugar do cliente ajuda a compreender suas necessidades e a traçar estratégias capazes de oferecer uma experiência cada vez mais positiva.
4 dicas de como se tornar um CXO
Ficou interessado pelo cargo de CXO? Acha que tem o necessário para ocupar essa posição de C-Level? Então confira a seguir 4 dicas básicas de como se tornar um CXO.
1. Invista na sua formação
A primeira dica para se tornar um Chief Experience Officer é investir na sua formação profissional. A pessoa que ocupa esse cargo precisa ter sólidos conhecimentos em Marketing, além de entender sobre gestão de pessoas.
Além do diploma de nível superior, é fundamental possuir uma especialização, como MBA ou Mestrado Profissional nas áreas de Marketing, Relações Públicas, Vendas, Administração ou correlatas.
2. Adquira experiência profissional
Para atuar em um cargo de C-Level, geralmente é necessário ter no mínimo 10 anos de experiência. Por isso, se você almeja o cargo de CXO, busque enriquecer o seu currículo atuando em áreas que tenham a ver com essa posição.
Além disso, procure adquirir experiência também em cargos de liderança e de estratégia. Isso vai fazer toda a diferença na hora de se candidatar à vaga de Chief Experience Officer.
3. Saiba se comunicar
A comunicação é um dos pilares da Experiência. Nesse sentido, para se tornar um CXO, é de extrema importância que o profissional saiba se comunicar bem com as pessoas a sua volta, principalmente com os clientes.
Busque melhorar as suas habilidades de comunicação e procure se relacionar bem com todos os níveis da organização.
4. Amplie seus conhecimentos em tecnologia
A tecnologia pode ser uma grande aliada dos negócios, principalmente em se tratando de experiência do cliente.
Os avanços tecnológicos possibilitaram a criação de inúmeras soluções que podem facilitar o trabalho do CXO, como aplicativos, softwares de gestão, chatbots, computação na nuvem, big data, cibersegurança e muito mais.
Um bom Chief Experience Officer precisa estar atento às novidades da tecnologia e confortável para manuseá-las e incorporá-las à gestão.
Antes de conferir nossas conclusões, confira este vídeo apresentado no TEDx por Tomás Duarte:
CXO: um cargo em destaque
Apesar de relativamente nova, a posição de Chief Experience Officer vem se mostrando cada vez mais necessária dentro das organizações.
O foco na experiência do cliente e do colaborador pode ser encarado como um vantagem competitiva, capaz de fazer a empresa se destacar perante seus concorrentes.
Contar com um profissional para lidar com as questões relacionadas à experiência do público com a marca é essencial para que a empresa alcance resultados mais satisfatórios.
O CXO será o responsável por traçar estratégias que contribuam para a satisfação do cliente, o que trará impactos positivos na retenção, no faturamento e nos demais indicadores financeiros da organização.
Compreender as necessidades e motivações dos consumidores, construir um relacionamento duradouro e moldar a percepção que eles têm da marca pode trazer o impulso nos resultados que a empresa tanto procura. E, para isso, a figura do CXO se faz necessária.
