Chatbot para WhatsApp: cómo funcionan y cómo crear uno

No es de extrañar que las empresas estén cada vez más interesadas en los chatbots para WhatsApp. La aplicación de mensajería más grande del mundo ofrece infinitas posibilidades a las organizaciones. Descubre en este blog sobre esta herramienta indispensable para tu estrategia.

Seguramente alguna vez te ha atendido una empresa a través de WhatsApp. Al fin y al cabo, tras el lanzamiento de WhatsApp Business, cada vez más empresas han adoptado la aplicación como uno de sus canales de comunicación.

Pensando en ello, Meta creó la WhatsApp Business API. Con esta versión, las grandes empresas amplían aún más su abanico de posibilidades, sobre todo utilizando chatbots inteligentes que actúan directamente en la aplicación de mensajería.

Hoy en día, un chatbot para WhatsApp es capaz de revolucionar la relación entre las marcas y las personas. Las empresas facilitan la atención al cliente, aprovechan el servicio posventa, crean acciones de marketing, utilizan WhatsApp con múltiples operadores y obtienen una serie de beneficios adicionales.

¡Sigue leyendo para entender cómo funciona esta herramienta!

¿Qué es un chatbot para WhatsApp?

Un chatbot para WhatsApp es una solución automatizada que permite a las empresas y marcas conversar con sus clientes directamente en la aplicación de mensajería más utilizada en Latinoamérica, de forma escalable, personalizada y continua.

Desarrollado a partir de inteligencia artificial y flujos conversacionales bien estructurados, simula una conversación humana, respondiendo a consultas, enviando contenidos, ofreciendo productos e incluso realizando transacciones, todo ello sin necesidad de intervención humana inmediata.

Para funcionar, el chatbot se integra con la API oficial de WhatsApp Business, lo que garantiza mayor seguridad, estabilidad y funcionalidades avanzadas, como el envío de notificaciones, la atención activa y la integración con CRM o ERP.

¿Cómo funciona el chatbot para WhatsApp?

Un chatbot para WhatsApp implica la combinación de la API oficial de WhatsApp Business con una plataforma de creación y gestión de conversaciones, como Blip, que permite crear flujos automatizados, personalizar interacciones e integrar diferentes canales y sistemas de la empresa.

En la práctica, el proceso funciona así: La inteligencia detrás del bot puede ser sencilla (como menús guiados con opciones) o más avanzada, con IA generativa y machine learning, lo que permite comprender contextos, sentimientos e incluso formular respuestas personalizadas en tiempo real.

1. El usuario inicia una conversación con la empresa a través de WhatsApp;
2. El chatbot reconoce el contenido del mensaje,basándose en reglas predefinidas o en el procesamiento del lenguaje natural (PLN);
3. La respuesta automatizada se envía en segundos, basándose en el flujo creado, que puede tener como objetivo responder a una pregunta, recopilar datos, enviar contenido, confirmar un pedido, etc.
4. Si es necesario, el bot deriva la atención a un humano, conservando el historial de la conversación.

Tipos de chatbot para WhatsApp

Existen diferentes tipos de chatbot para WhatsApp, y la elección de la mejor solución depende de los objetivos de la empresa, del nivel de complejidad deseado y del tipo de experiencia que se quiera ofrecer al cliente. Estos son los principales:

1. Chatbot para WhatsApp basado en reglas (o estructurado)

Este tipo de bot funciona con flujos predefinidos, en los que el usuario elige opciones de menú o envía mensajes con palabras clave específicas que activan determinadas respuestas. Es ideal para:

• Responder a preguntas frecuentes (FAQ);
• Guiar al usuario a través de procesos sencillos (p. ej.: rastrear pedidos, generar recibos);
• Automatizar la atención al cliente con guiones fijos.

2. Chatbot con inteligencia artificial (IA)

Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y algoritmos de IA para comprender la intención del usuario, incluso con mensajes abiertos y sin palabras clave específicas, siendo capaz de ofrecer una atención personalizada y más precisa.

Con la plataforma de Blip, es posible crear cualquiera de estos modelos, o combinarlos, de forma modular, segura e integrada en sus sistemas y canales de comunicación. De este modo, su empresa tiene flexibilidad para hacer evolucionar la estrategia conversacional a medida que el negocio crece.

• Conversaciones más naturales y humanizadas;
• Comprensión del contexto y de múltiples variaciones del lenguaje;
• Atenciones más complejas, con personalización en tiempo real.

¿Por qué utilizar un chatbot para WhatsApp Business?

1. Presencia digital

La primera ventaja del uso de la API de WhatsApp Business es el reconocimiento y fortalecimiento de la marca en el entorno digital.

WhatsApp alcanzó cerca de 247 millones de usuarios en América Latina en 2025, convirtiéndose en una de las plataformas digitales con mayor alcance en la región.

Tener un contacto oficial en WhatsApp va mucho más allá de crear un chatbot para la automatización de la atención al cliente. Es estar donde la gente pasa más tiempo. Además, posiciona a su marca como pionera e innovadora en un mercado cada vez más competitivo.

2. Recursos

Con una interfaz limpia e intuitiva, WhatsApp ha sabido ofrecer una experiencia gratificante al usuario que desea chatear con sus amigos. Todo ello porque es sencillo y va directo al grano.

En este sentido, soluciones comerciales como la WhatsApp Business API también pueden ofrecerse con la misma dinámica.

3. Reducción de costes

Además, este tipo de sistema tiende a generar más ahorro para la empresa, ya que puede reducir los gastos en los siguientes aspectos:

• coste por atención al cliente (en comparación con el teléfono, por ejemplo);
• infraestructura;
• optimización de los cobros;
• retrabajo;
• inversiones en aplicaciones.

¿Cómo funciona la API de WhatsApp Business?

Para todas las empresas interesadas en el servicio, es necesaria la aprobación de WhatsApp. Esta restricción tiene como objetivo garantizar que tanto las marcas como los clientes obtengan el máximo beneficio de esta experiencia.

En cuanto a las posibilidades de uso, WhatsApp ya ha autorizado la atención gratuita y el envío de pago de notificaciones informativas a los usuarios siempre que, por supuesto, estos hayan dado su consentimiento.

Tu marca podrá hacer todo esto con una atención híbrida, utilizando la atención mediante chatbot y agentes humanos, además de la posibilidad de automatizar procesos desde el principio.

El chatbot para WhatsApp aporta cambios positivos en las interacciones entre empresas y consumidores. Lo ideal es prepararse para ellas y descubrir las mejores formas de utilizarlas. ¿Quieres saber cómo?

Proveedores de soluciones oficiales

Para crear los contactos oficiales de las empresas en WhatsApp, la plataforma ha confiado en algunos proveedores oficiales del servicio: la única forma de tener tu contacto de manera oficial y legal en la aplicación es desarrollándolo directamente con WhatsApp o con estos proveedores.

El propio WhatsApp recomienda que las empresas acudan a los proveedores para tener una relación más cercana y facilitar todo el proceso. Blip es uno de esos proveedores oficiales, y garantiza todo el soporte necesario para la creación y administración de chatbots en la aplicación.

Ventajas de la atención al cliente mediante chatbot

El uso de aplicaciones de mensajería en la comunicación con los clientes contribuye a mejorar su experiencia.

Esto se debe a que el comercio conversacional permite un contacto automático y, al mismo tiempo, personalizado.

Con la ayuda del storytelling, por ejemplo, puedes desarrollar un chatbot en WhatsApp más envolvente, que no tenga demasiadas respuestas automáticas, pero que también ofrezca un servicio agradable y personalizado al usuario.

La intención es lograr un equilibrio para que la conversación con el consumidor fluya de manera agradable y este se beneficie de la agilidad en la atención a través del chatbot.

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Echa un vistazo a algunas de las ventajas de la atención prestada por chatbots.

1. Disponibilidad 24/7

Una de las principales ventajas del chatbot es que está disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana. De este modo, es posible atender a sus clientes de forma más completa y durante más tiempo, incluso en momentos en los que no hay atención humana.

Es decir: es posible llevar a cabo la denominada atención híbrida, en la que la primera interacción es con el chatbot. Así, si este no consigue resolver el problema, se pasa a los agentes de guardia.

Recuerda que plataformas como WhatsApp exigen que haya un agente humano. En estos casos, la atención puede continuar cuando comience el horario comercial.

2. Múltiples tickets simultáneos

Un chatbot de atención al cliente es capaz de dialogar con cualquier número de personas simultáneamente. De esta forma, no deja a los clientes esperando y proporciona una mejor experiencia a los usuarios.

También es posible que varios agentes atiendan el mismo canal, evitando que el cliente espere demasiado tiempo. En la era de las redes sociales, el tiempo es algo esencial.

3. Atención sin errores

El uso de chatbots de atención al cliente significa contar con un agente que no se cansa y no comete errores por distracción.

Si está bien programado, el chatbot siempre sabrá la respuesta o la orientación correcta que debe dar a su cliente.

En caso de que la respuesta se desvíe del flujo programado, el agente humano estará listo para resolver un problema más complejo.

4. Puede ofrecer una experiencia envolvente, incluso siendo un chatbot

Los especialistas en UX, es decir, User Experience, logran utilizar técnicas de diseño de chatbots para que estos sepan cómo involucrar y captar la atención de sus clientes.

Vea un ejemplo de ello en este caso de éxito de la creación de un chatbot para Rock in Rio:

5. Optimización del tiempo

Uno de los principales puntos positivos del uso de chatbots para la atención al cliente es, sin duda, la optimización del tiempo dedicado al cliente.

Mientras que las empresas que prestan atención al cliente a través de empleados se enfrentan en varias ocasiones a la saturación de sus canales, aquellas que optan por el uso de chatbots pueden atender a un número prácticamente ilimitado de personas.

6. Ahorro de recursos

Otra ventaja que ofrece el uso de chatbots en la atención al cliente es el ahorro de recursos.

Al utilizar estos programas, es posible reducir considerablemente los costes en personal dedicado a este tipo de tareas.

Aunque para algunas empresas sea imposible depender únicamente de este tipo de software, es posible utilizarlo para filtrar las consultas más sencillas, ahorrando tiempo y dinero para centrarse en los casos que requieren la atención de algún departamento específico.

7. Satisfacción del cliente

Sin lugar a dudas, la mayor queja de los clientes en su experiencia con empresas de cualquier sector es la atención al cliente.

¿Quién no ha pasado horas al teléfono esperando para resolver un problema sencillo? Este tipo de situación puede evitarse con el uso de chatbots en los canales adecuados.

8. Evolución y complejidad

La inteligencia artificial de los chatbots actuales aún está lejos de ese tipo de autonomía y complejidad.

Pero eso no significa que el uso de este tipo de tecnología no tenga margen para evolucionar.

La implementación del chatbot en una empresa pasa por su «entrenamiento». Durante esta etapa, se crean reglas de programación para que las respuestas sean satisfactorias.

Si un cliente pregunta, por ejemplo, por el plazo de entrega del pedido X, el chatbot cruzará las palabras clave «plazo», «entrega» y el número de pedido para, así, poder responder a la solicitud.

Con un uso constante, el programa pasa por experiencias de atención al cliente que ayudan a perfeccionar su código. Esto lo hace cada vez más preciso en sus respuestas, lo que facilita las cosas a la propia empresa.

9. Multiplataforma

El chatbot es, ante todo, un programa orientado a la comunicación con el público. Por eso, no está limitado a ninguna plataforma de publicación específica, pudiendo crearse y aplicarse en varias de ellas.

De hecho, existen plataformas que facilitan este proceso, permitiendo que un chatbot se cree una sola vez y se publique en diferentes canales.

Este tipo de aplicación facilita mucho la gestión de la información y proporciona al gestor cada vez más seguridad en el uso de la herramienta, desarrollando y mejorando su atención al cliente.

¿Cómo crear un chatbot para WhatsApp?

Si has llegado a la conclusión de que tu empresa necesita contar con un servicio de atención automática en WhatsApp, consulta nuestra guía paso a paso para crear chatbots para WhatsApp.

1. Buscar un proveedor de soluciones oficiales

La forma más sencilla de obtener la autorización de WhatsApp para acceder a su API y crear un bot automatizado es buscar un proveedor de soluciones oficial, como Blip.

También puedes acceder directamente a la página web de WhatsApp y solicitar dicha autorización. Sin embargo, algunas pruebas ya han demostrado que este camino puede ser mucho más lento e incierto que recurrir a los socios de la plataforma.

En resumen, la empresa conoce el camino a seguir para obtener la aprobación de WhatsApp, además de contar con la capacidad técnica suficiente para cumplir todas las etapas del proceso.

2. Diseñar una estrategia de actuación

Uno de los criterios que analiza WhatsApp para conceder la autorización para el uso de la API es el uso que tu empresa hará de la plataforma. Para responder a esto, es importante considerar qué va a ofrecer tu empresa a tu cliente/usuario.

Una de las principales preocupaciones de WhatsApp es garantizar una experiencia excelente para los usuarios finales, por lo que ha habilitado dos casos de uso de la API: Crea una estrategia de comunicación con contenido relevante, que haga que tucliente se interese realmente por la conversación.

• atención al cliente: cuando un usuario se pone en contacto con su chatbot e inicia la conversación, lo que le permite responderle sin ningún coste;
• envío de notificaciones: cuando su empresa toma la iniciativa y envía una notificación a un cliente. En este caso, hay un coste por mensaje. No está permitido enviar publicidad, ofertas o contenido promocional, solo contenido relevante para los usuarios medianteopt-in (hablaremos de ello más adelante).

3. Crear contenido orientado a la plataforma

Siguiendo con el tema del contenido, responde: ¿cuál es el problema de tu cliente?

Toda tu estrategia debe construirse teniendo esto en cuenta y las funcionalidades que ofrece WhatsApp.

Dependiendo de cómo construyas el bot, puedes dificultar la comprensión de lo que el cliente necesita, lo que te obligará a invertir más en NLP (procesamiento del lenguaje natural) e inteligencia artificial.

Es importante que tengas en cuenta que estamos hablando de una plataforma de conversación utilizada en diálogos naturales y espontáneos.

Por eso, crear flujos de conversación creativos que no parezcan una comunicación institucional seria es uno de los retos que hay que superar para que la conversación resulte agradable al usuario.

Los chatbots de la plataforma Blip utilizan la Inteligencia Artificial Conversacional para que las interacciones sean cada vez más humanizadas y personalizadas, de acuerdo con las preferencias y necesidades de su cliente.

4. No te olvides del opt-in

El opt-in es la autorización que da cada usuario para que tu empresa se ponga en contacto con él. El opt-in no solo es obligatorio en WhatsApp, sino también en canales como el correo electrónico y los SMS.

Es importante que su empresa sea muy clara sobre el tipo de mensaje que se enviará a través del canal, como, por ejemplo: «acepta recibir mensajes sobre actualizaciones de su tarjeta de crédito en el número (xx) xxxx-xxxx».

Puede obtener este opt-in por correo electrónico, en la página web de la empresa, al final de la atención al cliente (en caso de que el cliente se haya puesto en contacto con usted), entre otros canales.

Una de las formas de conseguirlo es mediante untipo de anuncio en Facebook, específico para obtener el consentimiento para el chatbot en WhatsApp.

5. Conoce la política de pago de la API de WhatsApp Business

Entender la política de pago de la API de WhatsApp Business es importante para que puedas desarrollar tu estrategia.

Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa a través de tu canal en WhatsApp Business, dispones de un plazo de 24 horas para conversar con él, enviando tantos mensajes como quieras, sin ningún coste.

Esas 24 horas cuentan a partir del último mensaje que te envió el cliente. Esto significa que si tu «conversación» es relevante para el cliente y mantienes su interés,tendrás más tiempo para mantenerte activo con ese usuario.

Sin embargo, enviar una notificación después de esas 24 horas o antes de que el cliente se comunique activamente contigo genera un coste para tu empresa. Para consultar este importe, ponte en contacto con los especialistas de la empresa Blip.

6. Aprobación de los mensajes

Además de aprobar el uso de la API por parte de tu empresa, WhatsApp debe aprobar las plantillas de los mensajes que vas a enviar a tus clientes.

Esta plantilla incluye el texto que se enviará, pero puede contener algunas pequeñas variables, como el nombre del cliente que aparecerá en el mensaje.

WhatsApp bloquea cualquier mensaje cuya plantilla no haya sido aprobada.

Si necesitas ayuda para crear plantillas de notificación activa, echa un vistazo a esta herramienta gratuita de Blip: Generador de plantillas de notificación activa.

7. Elegir la plataforma de creación de chatbots

Tras la aprobación de WhatsApp, es hora de ponerse manos a la obra y crear el bot. Para ello, necesitas una plataforma especializada en esta tarea, ¿verdad? ¡Y Blip es la plataforma de creación de chatbots ideal para tu empresa!

Con ella, puedes crear y promocionar un chatbot eficiente, que podrá evolucionar a partir de entrenamientos y de su interacción con los clientes en WhatsApp.

A través de Blip podrás:Como Proveedor Autorizado de Servicios para WhatsApp, Blip se encarga de todos los pasos necesarios para que tu empresa tenga el contacto oficial en la aplicación.

• integrar API,
• definir el flujo,
• crear el contenido de la conversación,
• y publicar tu bot en varios canales.

Nuestros profesionales se encargan de la gestión desde la aprobación del contacto oficial hasta la creación, configuración y aprobación de los mensajes. Sin olvidar la gestión financiera.

Si estás pensando en cómo atraer usuarios a tu chatbot en WhatsApp, Blip también puede ayudarte mediante la promoción en múltiples canales como: Con Blip integras inteligencia artificial conectando tu contacto oficial en WhatsApp a dos de los proveedores de IA más respetados del mercado: LUIS, de Microsoft, e IBM Watson.

• SMS;
• Anuncios de Facebook e Instagram Click to WhatsApp;
• Notificaciones de WhatsApp.

Consejos para desarrollar un chatbot humanizado

Ahora que ya sabes cómo crear tu chatbot, echa un vistazo a algunos consejos para hacerlo más humanizado y personalizado, de acuerdo con las necesidades y preferencias de tus usuarios.

Dale personalidad al programa y construye una identidad

Utiliza los datos que tienes sobre tu usuario para construir esa identidad. Por ejemplo, dirígete a la persona por su nombre, utiliza información actualizada sobre el tiempo, la ubicación y la hora local. Todo esto contribuye aque tu servicio virtual parezca más cercano.

Tu chatbot debe tener una personalidad propia. ¿Cómo se llama? Más allá de tener un nombre, es importante que siempre se presente al usuario.

Eso es lo primero que haría un agente humano antes de preguntar si puede ayudar en algo, ¿no es así?

Ten un buen repertorio de respuestas

Sería muy extraño que le preguntaras algo a un amigo y todos los días te respondiera con palabras absolutamente idénticas.

Un buen diálogo no debe ser mecánico. Por eso, no permitas que tu chatbot responda siempre con las mismas frases.

Para que la comunicación se acerque a la forma natural, es necesario contar con un conjunto de diferentes formas de responder a una pregunta determinada.

Esto hace que el software parezca inteligente y capaz de desarrollar su propia forma de expresarse.

Utiliza un lenguaje adecuado en la atención al cliente

Muchas conversaciones que implican este método se parecen más a una búsqueda en Internet. Para evitar que la interacción resulte fría, es necesario contar con un mecanismo de procesamiento del lenguaje que reconozca la intención del usuario.

Es importante que el lenguaje utilizado se elija de acuerdo con el perfil de su público principal, centrándose en un lenguaje neutro. Por ejemplo, si su producto está dirigido a un público joven, lo ideal es que el sistema se exprese de una manera desenfadada, alegre e informal.

Dale más personalidad a los chatbots

¿Qué haría una persona si no supiera responder a una pregunta? Haz que tu chatbot sea lo más sincero posible. ¿No sabe responder? Que diga que no sabe.

En ese momento, además de reconocer el problema, es interesante que sepa cómo actuar; al fin y al cabo, la atención al cliente debe completarse.

En ese caso, lo recomendable es invitar al usuario a realizar una acción, que puede ser esperar a que intervenga un agente humano, hacer clic en un menú de opciones u otras.

El programa debe configurarse para sugerir acciones siguientes, lo que demuestra un comportamiento proactivo y colaborativo.

¿Sustituye la atención a través de un chatbot a la atención humana?

¡No! Los chatbots para WhatsApp tienen las limitaciones propias de la tecnología yno son capaces de resolver todos los problemas de atención al cliente.

Por eso, no tiene sentido pensar que vayan a sustituir a la atención humana.

De hecho, cuando estos programas no consigan resolver una solicitud, la idea es que se transfiera a un colaborador cualificado.

En el mundo digital, un equipo de 10 está compuesto por empleados bien formados y equipados con herramientas tecnológicas ágiles.

¿Qué métricas son importantes en los chatbots para WhatsApp?

Medir el rendimiento de un chatbot para WhatsApp es fundamental para comprender si la experiencia ofrecida es eficiente y si se están alcanzando los objetivos de la empresa.

Con los datos adecuados, es posible identificar cuellos de botella, mejorar los flujos y generar más valor en cada conversación.

Echa un vistazo a las principales métricas que debes tener en cuenta. Con la plataforma Blip, es posible visualizar todas estas métricas en tiempo real y tomar decisiones basadas en datos, garantizando que el chatbot evolucione continuamente y se mantenga alineado con los objetivos de tu operación.

• Tasa de interacción: La tasa de interacción es una de las más relevantes, ya que muestra en qué medida los usuarios interactúan con los mensajes enviados, especialmente en campañas activas;
• Tasa de respuesta automática (o índice de automatización): Muestra la proporción de conversaciones resueltas exclusivamente por el bot, sin necesidad de transferirlas a un agente humano;
• Tasa de conversión: Esta métrica también debe seguirse de cerca, sobre todo en estrategias de marketing, ventas o recuperación de carritos. Mide cuántos usuarios han realizado una acción deseada, como finalizar una compra, rellenar un formulario o concertar una cita, tras interactuar con el bot;
• Tiempo medio de respuesta: Aunque el chatbot responde al instante, esta métrica puede utilizarse para evaluar el rendimiento en los momentos en que se produce una transferencia a humanos, lo que ayuda a identificar retrasos y mejorar el SLA;
• Número de mensajes por sesión: ayuda a comprender la complejidad de las interacciones;
• Retención de usuarios: evalúa si el cliente vuelve al canal para nuevas consultas;
• Satisfacción del cliente (CSAT): se puede medir al final de la atención mediante una sencilla encuesta integrada en el flujo para comprender el grado de satisfacción de dicha atención.

Ve más allá del chatbot

Aunque es más conocido, el término «chatbot» forma parte de un concepto más amplio: desarrollados por Blip, los chatbots creados con nuestra tecnología se denominan Contacto Inteligente.

Adoptar un Contacto Inteligente va más allá de crear un bot en WhatsApp o Messenger que automatiza las conversaciones de forma simple y robótica.

Comienza con la unión de la atención humana y la automatizada —permitiendo la automatización de los procesos iniciales— y, con ello, puede incorporar herramientas como analítica y IA en WhatsApp para mejorar tu experiencia.

Descubre todas las posibilidades que te ofrece la plataforma Blip en el ebook WhatsApp: La SuperApp para comunicarte con tus clientes.