Tom de voz: qual utilizar na comunicação do seu chatbot?

Uma mensagem pode mudar o mundo. Mas, para ela ser efetiva, precisa estar com o tom de voz correto. Através do seu conteúdo e da forma como ela é comunicada, uma mensagem consegue transmitir os valores de uma empresa e imprimir personalidade a uma marca. 

Por isso, é fundamental que cada interação com seu público seja escrita de forma coerente com o próprio branding e também com o canal e pessoas envolvidas no diálogo. A seguir, daremos algumas dicas sobre como estabelecer o tom de voz de sua marca, e como aplicá-la na comunicação do seu chatbot.

Qual a diferença de “Tom de voz” e “tom e voz”?

O uso popular da expressão “tom de voz” se refere à forma como uma pessoa se comunica, mas, para para criarmos um manual efetivo que guiará a comunicação da sua marca em seu chatbot, precisamos, primeiramente, separar as duas palavras. Basicamente, tom é uma coisa e voz é outra coisa.

Distinguir o tom da sua mensagem da voz da sua mensagem é fundamental para estabelecer os limites, ajudando a compreender até onde os valores de sua marca e a espinha dorsal de sua comunicação podem se movimentar em direção a um contexto que exige uma maior flexibilização.

Em termos práticos, podemos explicar a diferença entre tom e voz através de uma analogia simples com a comunicação entre pessoas: 

Você tem a sua personalidade, certo? Seus valores, seu jeito de ser e de se apresentar ao mundo, sua identidade, sua voz. Mesmo assim, você entende que é preciso variar a forma de se comunicar de acordo com o contexto em que está inserido e as pessoas com quem está conversando. 

Você não se comporta em um casamento da mesma forma que em um funeral, não é mesmo? Com certeza, você muda o seu tom ao conversar com diferentes pessoas, em diferentes contextos sociais. 

Resumindo: A voz é aquilo que a sua marca é, representando seus valores mais sólidos e imutáveis. O tom é impresso de acordo com o contexto, o ambiente e o público com o qual você está conversando, sendo mais flexível e adaptável. 

Como definir a voz do seu chatbot?

Definir a sua voz deve partir de uma investigação profunda sobre o que é a sua marca, quais os principais valores que a representam e que imagem ela quer passar para as pessoas. 

A criação de uma brand persona é fundamental nessa etapa, é através dela que será definida a “personalidade” da sua marca. Essa definição é muito importante porque as pessoas se conectam e tendem a comprar mais de empresas que estão alinhadas com seus valores. Um estudo da Accenture revelou que 83% dos brasileiros, por exemplo, preferem comprar de marcas que demonstram posicionamentos compatíveis.

Neste momento, é muito importante ter clareza a respeito dos seus objetivos e do público o qual deseja atrair. Se o seu público se alinha a determinados valores, pode ser interessante você posicionar sua marca dentro de fatores que são fundamentais para sua audiência. Isso é criar conexão. 

Você pode assumir desde um comportamento mais expressivo a uma postura mais neutra, porém, de uma forma ou de outra, deixar as regras claras desde o começo é uma boa forma de garantir coerência em sua postura. 

É muito importante que, neste momento, haja uma compreensão verdadeira e honesta em relação à voz da sua marca. Defina sua voz de forma a corresponder a tudo que sua marca demonstra, através do produto, atendimento, cores que ela utiliza e de toda a sua comunicação. 

A voz deve representar o cerne da sua marca e precisa ser coerente com aquilo que seu público absorve em todos os pontos de contato. Apenas assim, ela será sólida e verdadeira.

Como definir o tom do seu chatbot?

Agora que você já definiu a sua voz, aquilo que deve permanecer —- independente do meio, do conteúdo e do público —, chegou a hora de definir os diversos tons da sua marca. Para começar, você deve, primeiramente, analisar o meio no qual a interação ocorrerá.

Neste caso, como estamos falando sobre chatbot, é importante compreender quais os princípios básicos da rede e qual comportamento é esperado, de sua marca, nesse ambiente.

Naturalmente, o objetivo de um chatbot é emular o comportamento humano através da conversação fluida com o cliente. Ou seja, neste lugar, é bem provável que uma interação mais humanizada e, de certa maneira, casual, possa funcionar melhor — aplicando a teoria do marketing conversacional. De qualquer forma, é importante se atentar à coerência com sua voz. 

Mas nem só de humanização vive um chatbot. Ao mesmo tempo em que ela é importante, também se faz fundamental a preocupação com o objetivo das pessoas ao entrar em contato com a sua marca, naquele canal específico. 94% das empresas desenvolvem chatbots em busca de um aprimoramento no SAC. Se esse for o seu caso, talvez seja interessante assumir um tom resolutivo, prático e de simples compreensão. 

Mas, diante de tantas possibilidades, como saber o tom de voz ideal?

Ser coerente com a voz, estudar o mercado, avaliar o meio por onde a interação acontece, realizar entrevistas e testes, ou seja, tomar decisões em cima de dados. Estes são os primeiros passos para desenhar o seu tom ideal.

Também é importante analisar os atuais dados de interação do seu chatbot (ou de outros canais de interação, caso ainda não tenha um chatbot). É muito esclarecedor observar os principais objetivos das pessoas que entram em contato com sua marca e investigar o perfil de seus clientes. Que tal observar a forma como eles se comunicam com você e tentar mesclar a sua voz à voz do seu público ao estabelecer o tom?

Se você seguir essas etapas, é bem provável que consiga elaborar um bom manual de “tom de voz” para a comunicação do seu chatbot. Em seguida, é importante apresentá-lo à toda equipe envolvida no projeto, para que haja harmonia e coerência em todo o desenvolvimento do projeto. 

Pronto. Agora acabou?

Não mesmo! O mercado e as possibilidades de interação estão em constante mudança, assim como as pessoas com quem sua marca interage. A sua voz deve permanecer sólida o suficiente para que a sua comunicação mantenha uma unidade, mas seu tom deve ser flexível a ponto de ser renovado e atualizado conforme as pessoas e os meios evoluem. 

É só se lembrar de que, para embasar qualquer mudança, é fundamental analisar as métricas de usabilidade do seu chatbot, verificando os pontos críticos e as possibilidades de aprimoramento.

Gostou de saber um pouco mais sobre como estabelecer um tom de voz para o seu chatbot? Conheça, neste artigo, as formas avaliar a experiência de seu chatbot e transformar os insights em oportunidades de melhoria.