A humanização de chatbots é um ponto importantíssimo na hora de criar seu chatbot. Confira suas vantagens e 3 dicas importantes para desenvolver esse aspecto e diferencial do seu bot!
O que causa maior insatisfação? A sensação de estar conversando com uma máquina pré-programada ou a frustração, no final da conversa, por descobrir ter sido “enganado” por uma máquina disfarçada de humano?
Enquanto algumas empresas se esforçam para fazer chatbots cada vez mais pessoais e com cara de “gente como a gente”, outras reúnem esforços e equipes com diferentes repertórios para deixar claro que chatbots são robôs — com falhas, exceções e transbordos (transição para atendimento humano) necessários. Quem está certo?
Antes, reflexões sobre a humanização de bots
Antes de falar de dicas de conteúdo técnico, vale a reflexão sobre o que de fato queremos dizer quando falamos em humanização das coisas.
Vilém Flusser, filósofo tcheco-brasileiro, em sua obra sobre “O Mundo Codificado”, discorre que a comunicação só ganha significado quando há equilíbrio entre discurso e diálogo, e que dois grandes critérios devem ser igualmente contemplados: a mensagem e a estrutura, ou o conteúdo e a forma.
Donald Norman, cientista cognitivo e design thinker, em seu livro “Design Emocional: Por que Adoramos (ou Detestamos) os Objetos do Dia-a-dia”, argumenta sobre o hábito que nós humanos temos de atribuir emoções e sentimentos aos objetos (ou não-objetos). Assim, quando se trata do universo tecnológico, Norman defende a importância da combinação entre inteligência e emoção para o sucesso dos robôs.
O design que humaniza e revoluciona
Quando falamos em chatbots, vale ressaltar a importância do trabalho de Designers, sejam da área de UX (User Experience) ou UI (User Interface). São eles os responsáveis pelos processos de imersão, ideação, prototipação e desenvolvimento de fluxos com as melhores experiências possíveis para o usuário.
Na coletânea de textos do livro “A Revolução do Design – Conexões para o Século XXI”, organizada por Victor Falasca Megido, pela IED Brasil, Victor ressalta que:
“Humanizar significa respeitar. O passado, o presente e o futuro não são puros, são mestiços. (…) Menos propaganda e mais conversação; menos marketing e mais relacionamento. (…) Mais design.”
No mesmo livro, no capítulo “Designer, o ser criativo, o ser inovador”, o designer carioca Jaakko Tammeda relembra que as máquinas têm capacidades com as quais não deveríamos competir.
Elas realizam tarefas de grande volume, alta eficiência e repetição pois são respostas com base em métricas anteriormente geradas. E, diferentemente dos seres humanos, têm sua capacidade criativa limitada. “A grande capacidade humana está exatamente em criar o novo, o não imaginado.”
Ainda na coletânea, no capítulo “Design de Significados”, José Carlos Carreira, Mestre em Comunicação com o Mercado, reforça que “a revolução está em entender o design como um operador de significados e valores para dar aos usuários experiências que vão fazer sentido na vida deles (…) O bem-estar é o novo objeto de desejo.”
3 dicas sobre humanização de chatbots
Bom, se você já leu nosso guia sobre chatbot por aqui, já sabe o que são chatbots e para que servem. Mas já pensou sobre como humanizar esse tipo de conversa? Para te ajudar nesse desafio, reunimos 3 dicas valiosas sobre humanização de chatbots com que você precisa começar a se importar para fazer seu negócio evoluir.
Leia mais: [Guia Completo] Chatbot: o que é, como funciona, benefícios e cases
Dica 1: proporcione bots com engajamento
Aqui na Take, valorizamos o processo de todos os projetos, principalmente a etapa que chamamos de Inception, em que realizamos workshops para conhecer o negócio, as pessoas e o ambiente, entendendo o contexto e mapeando as dores, expectativas e objetivos da empresa com a implantação de chatbots.
É nesta etapa que todas as pessoas direta e/ou indiretamente envolvidas são engajadas a co-participar e colaborar para garantir chatbots coerentes e consolidados. De canetas permanentes a post-its multicoloridos, cada ideia, insight e mútua construção são relevantes para lapidar fluxos com começo, meio e fim.
Dica 2: desenhe bots com conversas personalizadas
Ao traduzir todos os insumos coletados em intenções, entidades e possíveis caminhos, desenhamos o fluxo macro, responsável por dar forma ao chatbot.
Nesta fase, o passo-a-passo, ou a jornada do usuário, precisa estar bem definida e fazer sentido.
Depois, no fluxo micro, é hora de colocar em prática o Manual de Tom de Voz da marca/empresa/negócio e a identificação das personas. Isso significa desenhar conversas personalizadas, que gerem empatia e proporcionem a sensação de pertencimento para o usuário.
Produtos e marcas que têm personalidade e chatbots humanizados devem ser capazes de replicá-la na linguagem, tom de voz, qualidade de atendimento, valores e na forma de lidar com eventuais empecilhos, ainda mais em plataformas online.
Dica 3: estabeleça propósitos bem definidos
Chatbots sozinhos não fazem mágica, plataformas de chatbots sozinhas não fazem mágica, designers sozinhos não fazem mágica.
Tudo, absolutamente tudo, só acontece, impacta ou cumpre o esperado, quando existem propósitos bem definidos. Para quem é o bot? Qual é a sua função? O que os usuários esperam que ele faça? Qual o período de vida do chatbot? Temático? Sazonal? Vai sofrer adaptações ao longo do ano?
É crucial que haja alinhamento de estratégias e compatibilidade de mensagens e ações. A humanização de chatbots não pode ser feita de forma forçada ou incoerente com o problema investigado, a dor diagnosticada, a necessidade a ser suprida, nem com o público-alvo potencial que terá contato com o chat em questão.
Cases de sucesso, como o Bahianinho da Casas Bahia, geram leads, engajam e fidelizam clientes, promovem experiências personalizadas, escalam e otimizam atendimento e garantem a humanização de chatbots.
Conclusão
Respondendo a pergunta do início do texto, entre a sensação de conversar com máquinas ou a frustração de se dar conta disso apenas no fim da conversa, escolha o primeiro.
Chatbots não devem substituir pessoas, mas podem ser programados para criar conversas cada vez mais confortáveis e transparentes, mesmo que para isso sejam necessárias intervenções de atendimento humano no meio do caminho.
Mas a frustração de ser enganado durante toda jornada é irreversível.
Afinal de contas, uma experiência ruim, seja desde a falta de transparência comunicacional até um atendimento frio, mal educado, demorado ou confuso, é capaz de criar graves abismos entre cliente e produto ou cliente e serviço. Na dúvida, não arrisque!
