A comunicação humana está em constante evolução, não usamos a mesma linguagem, nem os mesmos meios de comunicação que eram utilizados há cinquenta anos. Atualmente, a comunicação está muito concentrada no ambiente conversacional, e neste contexto, os chatbots e o Contato Inteligente se destacam. Por isso, neste artigo, vamos destrinchar um pouco mais das diferenças entre eles.
Assim como não utilizamos mais as cartas e depois largamos a troca de SMS para comunicação interpessoal, também nos readaptamos na forma de se comunicar com as empresas que nos prestam serviços.
Segundo dados da McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se decepcionam quando elas não acontecem, por isso é muito importante oferecer uma experiência para seu cliente adaptada com as necessidades e preferências dele.
Atualmente, será que ter um chatbot é o suficiente para oferecer essa experiência personalizada? Ou também é preciso evoluir para uma forma nova de contato, como um Contato Inteligente?
Continue a leitura para descobrir ainda mais!
O que são chatbots?
Um chatbot nada mais é do que um robô (bot), construído através de regras definidas por um fluxo conversacional e/ou Inteligência Artificial, que atende determinada demanda da pessoa que está conversando com ele e entrega respostas pré-definidas.
Existem chatbots que podem auxiliar um humano a pedir um pizza, verificar o andamento de um pedido, acessar uma segunda via de sua fatura e até mesmo reservar um carro com todas as especificações e horários desejados.
Os bots vêm ganhando cada vez mais espaço no mercado, visando reduzir o tempo médio de atendimento em call centers e auxiliando no atendimento ao cliente.
Como os chatbots são usados no atendimento ao cliente
Os chatbots podem ser usados em diferentes etapas da jornada do cliente, desde o marketing, passando pelo atendimento ao cliente e venda, até o pós-venda.
Marketing
Nas primeiras etapas da jornada do cliente, os chatbots podem ser utilizados em sites, redes sociais e até mesmo em aplicativos de mensagens, respondendo dúvidas frequentes sobre produtos ou serviços, apresentando promoções e recomendando itens.
Atendimento ao cliente e venda
Durante o atendimento ao cliente e o processo de venda, os chatbots podem ser utilizados para fornecer respostas imediatas 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo dúvidas, fornecendo informações sobre a empresa ou o produto, verificando informações sobre o andamento de um pedido, entre outros.
Pós-venda
Após a compra, os chatbots continuam desempenhando um papel importante no relacionamento com o cliente, coletando feedbacks e realizando pesquisas de satisfação, por exemplo, para ajudar a identificar pontos de melhoria.
Entretanto, mesmo sendo importante para otimizar a comunicação, por serem mais limitados em comparação com o Contato Inteligente, os chatbots geralmente seguem um fluxo pré-determinado de respostas e podem deixar a desejar caso os leads queiram ter uma conversa mais natural ou uma resposta mais específica.
Afinal, o que é um Contato Inteligente?
Mas para além de Chatbots e omnichannel, a Blip vem fortalecendo o conceito e serviço dos Contatos Inteligentes, afinal, ninguém quer baixar um novo App para cada compra ou serviço online.
Em 2016, Roberto Oliveira CEO da Blip, em uma matéria para o Mobile Time trouxe ao mercado o conceito de Contato Inteligente: contatos de celular que entregam serviços, representam empresas e estabelecem com as pessoas uma conversa multimídia (com voz, imagens, áudio, vídeo e várias outras formas de interatividade) e personalizada.
Basicamente, o Contato Inteligente é uma tecnologia conversacional capaz de entregar uma experiência hiper-personalizada durante toda a jornada do cliente, do marketing até a pós-venda.
Ele utiliza habilidades humanas e automação de atendimento, além da IA conversacional para evoluir de forma rápida e contínua, a partir da memória conversacional, tornando as conversas entre empresas e clientes cada vez mais naturais e satisfatórias.
Há alguns anos, oferecemos a nossos clientes Contatos Inteligentes que são coerentes relação ao público e voz da marca, empregando o tom certo para momentos específicos de conversas, e acima de tudo, promovendo conversas naturais e personalizadas, muito diferentes de conversas robóticas e pouco satisfatórias.
Dessa forma, o Contato Inteligente não utiliza o linguajar de uma forma robótica, mas aprende diariamente com as interações que troca com os humanos para evoluir continuamente.
A solução não envolve apenas um URL, longa e complexa que te leva a um chat, mas, sim, a um contato salvo em sua agenda ou disponível nas ferramentas de pesquisa online que te dão acesso à conversa automatizada das diferentes áreas da sua empresa. Tão simples quanto encontrar o contato de um familiar ou do seu médico em sua agenda do celular.
O Contato Inteligente também pode ser utilizado no WhatsApp Business, Telegram, redes sociais como Instagram e Facebook, no seu site e em diversos outros canais.
Outras empresas referência do mercado tecnológico como a Apple e o Google, também vem consolidando este conceito.
Ano passado a Apple lançou o Apple Messages for Business, que você encontra o Contato Inteligente da sua busca direto no Safari ou Mapas, a um clique. Comportamento bem similar ao Google Business Messages, lançado este ano.
Em resumo, a comunicação humana continua evoluindo, da mesma forma que o atendimento digital. Buscamos cada vez mais facilitar a vida das pessoas, dando suporte independente do horário ou canal no qual esta procura se comunicar.
Os Contatos Inteligentes são este momento da evolução, pensados e estruturados para estabelecer uma comunicação assíncrona com os consumidores, assim como é hoje a nossa comunicação digital com nossos amigos, buscamos oferecer esta tecnologia conversacional para sua empresa.
Benefícios do Contato Inteligente
Podemos, então, pontuar os seguintes benefícios do Contato Inteligente:
• suporte ágil 24×7;
• possibilidade de criar uma comunicação personalizada;
• oferece serviços essenciais, como emitir segunda via, informar horário de atendimento etc.;
• se adapta à linguagem da persona;
• e muito mais!
Como a inteligência artificial está sendo usada no atendimento ao cliente?
O Contato Inteligente, potencializado pela tecnologia de inteligência artificial no atendimento ao cliente, eleva as funcionalidades do chatbot para outro nível.
Mais do que apenas responder perguntas e solicitações pré-determinadas, o Contato Inteligente é capaz de proporcionar uma conversa natural, personalizada, interativa e extremamente satisfatória, ao longo de toda jornada do consumidor.
Como usar a inteligência artificial para captar clientes?
O Contato Inteligente pode auxiliar muito nas campanhas de marketing para captar clientes, utilizando a IA conversacional para ajudar na segmentação da base de leads, capturar esses leads e levar eles diretamente para a conversa no WhatsApp através do Click to Whatsapp, e ainda promover interações personalizadas que ajudam a engajar potenciais clientes.
Ele ainda pode auxiliar na análise de preferências e comportamentos, coletando dados importantes para otimizar futuras estratégias de marketing. Isso permite que as empresas ajustem suas ofertas e campanhas de forma mais eficaz, personalizando cada interação e aumentando a probabilidade de conversão.
Como usar a inteligência artificial para aumentar as vendas?
Além de todas as funções que um chatbot normal consegue fazer, o Contato Inteligente é capaz de potencializar a comunicação durante o atendimento ao cliente e processo de venda.
Ele pode oferecer recomendações e respostas personalizadas, de acordo com o histórico de compra e de interações do cliente, redirecionar solicitações complexas para agentes humanos e muito mais!
Como usar a inteligência artificial para fidelizar clientes?
Durante o pós-venda, o Contato Inteligente, potencializado pela inteligência artificial no atendimento ao cliente, também pode fazer tudo que um chatbot faz e muito mais.
Ele pode sugerir produtos complementares ou similares, baseando-se no histórico de compras, enviar promoções e notificações de acordo com as preferências e características específicas do cliente, oferecer um suporte mais natural e abrangente, entre outros.
Em quais segmentos o Contato Inteligente pode ser usado?
O Contato Inteligente pode ser usado em diversos segmentos, facilitando a comunicação, agilizando processos e melhorando a experiência do usuário.
Ele está presente em segmentos como saúde, varejo, serviços financeiros, educação e transportes, desempenhando papéis importantes em cada um desses setores.
Saúde
No setor de saúde, o Contato Inteligente pode desempenhar funções importantes, desde o agendamento de consultas até o acompanhamento pós-tratamento.
Eles podem ajudar a responder perguntas comuns sobre sintomas, orientar sobre cuidados básicos e até monitorar pacientes com doenças crônicas, auxiliando no envio de lembretes para a administração de medicamentos.
Varejo
No varejo, o Contato Inteligente pode atuar como um assistente de vendas, utilizando a inteligência artificial no atendimento ao cliente. Ele pode recomendar produtos com base nas preferências do consumidor, oferecer informações sobre promoções e rastrear pedidos, além de auxiliar com políticas de troca e devolução.
Sua atuação ajuda a proporcionar uma experiência de compra personalizada, essencial para aumentar a satisfação e fidelização do cliente.
Serviços Financeiros
No setor financeiro, o Contato Inteligente desempenha um papel importante no atendimento e na segurança das operações.
Eles podem auxiliar com informações sobre saldo e extrato, responder a perguntas frequentes sobre produtos financeiros e alertar os clientes sobre transações suspeitas, oferecendo conveniência e agilidade sem comprometer a segurança.
Educação
Na área da educação, o Contato Inteligente pode atuar como tutores virtuais, auxiliando estudantes com dúvidas acadêmicas, compartilhando materiais de estudo e informando sobre prazos e eventos importantes.
Além disso, são usados para orientar sobre processos administrativos, como matrículas e emissão de certificados. Com a inteligência artificial no atendimento ao cliente, o Contato Inteligente pode ainda ajudar alunos no seu processo de aprendizagem, personalizando planos de ensino para se adaptar às necessidades de cada aluno.
Transportes e logística
No setor de transportes e logística, o Contato Inteligente pode ajudar com informações em tempo real sobre horários de partidas e chegadas, atualizações sobre atrasos, informações sobre rastreamento de objetos, informações sobre frotas de veículos e muito mais.
Aumente ainda mais o potencial do Contato Inteligente com integrações
Além de todas essas funcionalidades nativas do Contato Inteligente, ele pode se tornar ainda melhor com as integrações disponibilizadas pela Blip.
É possível integrar seu Contato Inteligente com diversas ferramentas para torná-lo ainda mais poderoso, como o WhatsApp Business API, o Chat GPT e muitas outras.
E você, está esperando o que para criar seu próprio Contato Inteligente? Fale com um de nossos consultores!
