Você já passou pela dor da perda de um cliente e ficou se perguntando o que poderia ter feito de diferente para que aquilo não acontecesse? Ou você é daqueles que ainda acha que o problema é sempre o cliente? Se você acha que recuperar clientes perdidos é uma missão quase impossível, então esse post é pra você!
E mais: a boa notícia é que na maioria dos casos dá sim pra reverter essa situação! Então prepare papel e caneta, porque separamos cinco dicas para recuperar clientes perdidos que vão fazer toda a diferença aí no seu negócio!
Leia esse post até o final e comece a aplicar essas estratégias hoje mesmo!
O que fazer quando se perde um cliente?
O primeiro passo nessa jornada para recuperar clientes perdidos é encarar o problema — e de frente! Isso mesmo que você leu.
É bem comum as empresas buscarem um “culpado” para uma reclamação e perda de um cliente. Desta forma, a maioria acaba focando no problema ao invés de focar na solução, ou seja, no que efetivamente podem fazer para recuperar aquele cliente.
No dia a dia das empresas, o que vemos com frequência, são os funcionários passando a “batata quente”, ou melhor, o problema, de mão em mão.
E assim, vão perdendo cada vez mais tempo, e se distanciando do cliente, ao invés de entender os motivos reais que o levaram a ir embora.
Neste caso, o melhor caminho é sempre ouvir, especialmente aqueles que estão bem insatisfeitos e não fazem questão de esconder.
Está gostando do conteúdo? Que tal se aprofundar ainda mais?
Na maioria das vezes, é somente ouvindo o cliente que uma empresa consegue realmente entender sua dor e, a partir disso, tentar propor a melhor solução.
Um outro benefício importante desse processo de ouvir o cliente é pensar em como você pode melhorar a experiência que proporciona a ele ao longo da jornada.
A resposta é: depende! Recuperar clientes perdidos certamente custa menos para a sua empresa do que atrair novos. Mas a grande questão é: esse custo de recuperação é proporcional ao retorno financeiro daquele cliente à sua base?
Vale a pena, nessa jornada para recuperar clientes perdidos, fazer uma análise bem racional, colocando custos e previsão de retornos. Só assim você vai conseguir investir nos clientes realmente mais rentáveis.
E quando o cliente NÃO tem razão?
Tá, agora você deve estar dizendo aí que essa história de cliente sempre tem razão, não é bem uma verdade.
Mas você já parou pra pensar que independente de estar certo ou não, os clientes também têm os seus motivos? É importante, sim, considerar possíveis gaps na experiência do cliente.
Por isso, saia da defensiva. Apenas pare de querer sempre justificar o problema, ou seja, a perda de um cliente. Ao invés disso, se proponha a praticar a escuta ativa e tente avaliar a situação sob a ótica dele.
E aí, mostre para o cliente o seu interesse, disponibilidade e agilidade para solucionar. Diante de um cenário de crise e insatisfação, a maioria das empresas quer se ver logo livre do cliente e literalmente encerrar o assunto ao invés de tentar recuperar os clientes perdidos. Não faça isso!
Aproveite a oportunidade para se aproximar, conhecer, entender as expectativas do seu cliente. A propósito: qual foi a última vez que você ouviu seu cliente?!
Formas de criar conexão com o seu cliente
Você já parou para pensar que o tempo todo estamos em contato com as pessoas e à medida em que temos mais informações a respeito delas, conseguimos nos CONECTAR mais e melhor com elas?
Pois é, a venda é uma oportunidade de conectar. Atender é uma oportunidade de conectar. O pós-vendas é uma excelente oportunidade de conectar. Por isso, crie vínculos. Essa é uma ótima forma de recuperar clientes perdidos!
A gente concorda com você que pode ser bem estranho “do nada” você mandar uma mensagem para o seu cliente, principalmente aquele que não saiu lá muito satisfeito com o relacionamento que teve com a sua empresa.
Mas você concorda que fazendo isso com uma certa frequência, vai se criando um relacionamento de forma natural e respeitosa para ambos?
O grande problema é que as pessoas acham que o relacionamento com o cliente se resume ao momento da venda e entrega de um produto ou serviço.
E aí, não se preocupam em conhecer um pouco mais o cliente, perguntar sobre seus gostos e preferências, data de aniversário, informações de contato como um telefone ou e-mail. Pior: não armazenam essas informações ou ainda, se armazenam, não fazem nada com elas.
O contato inteligente pode ser a solução que você precisa para criar conexão e recuperar clientes perdidos! Ele vai permitir que você entre em contato com seus clientes desengajados, reativando um canal de comunicação com eles!
Já pensou em unir o poder de um chatbot, associado ao atendimento humano para fazer isso? Então, continue lendo esse post!
Como personalizar o relacionamento com o cliente?
Apostar na personalização e na humanização do contato é um ótimo caminho para recuperar clientes perdidos. Diz aí pra gente: qual é o cliente que não gosta de se sentir único, especial e importante para uma marca?!
A partir do momento em que você ouve e conhece o seu cliente, que mantém um canal de comunicação aberto para atendê-lo com agilidade e eficiência, grandes são as suas chances de recuperar clientes perdidos.
Agora já pensou em coletar informações sobre o seu cliente de forma automatizada tendo muito mais dados para se relacionar com de forma personalizada?
Os chatbots, ou contatos inteligentes, podem fazer isso por você conectando-se com os seus clientes nos principais canais de comunicação utilizados por eles!
Sim, os contatos inteligentes são a verdadeira (re)evolução da comunicação entre marcas e pessoas! Num primeiro momento isso pode parecer complicado.
Mas se a gente parar pra pensar a transformação digital vem acontecendo de forma muito clara (e rápida!) no contexto das empresas.
Lá atrás, toda empresa tinha o seu site. Depois, vieram os aplicativos. Hoje as empresas estão onde os seus clientes estão, criando conexão, proximidade, fidelizando e agilizando os fluxos de atendimento ao cliente.
Afinal, qual cliente tem tempo (e paciência) para esperar por um atendimento?! Um dos canais mais utilizados para essa presença digital, sem dúvidas, é o Whatsapp!
Só pra se ter uma ideia, atualmente, estima-se que 76% dos brasileiros usam a ferramenta para interagir com as marcas, é o que diz a pesquisa Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, publicada pela Panorama Mobile Time/ Opinion Box.
Evitar a perda: a melhor forma de recuperar clientes perdidos
A melhor estratégia para um processo de recuperar clientes perdidos é, de fato, evitar a sua perda. E nesse sentido, todas as dicas anteriores se aplicam como poderosas estratégias de relacionamento!
Criar conexão, conhecer bem o cliente e se comunicar nos canais onde ele está, investir em personalização, ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a sua marca, e jamais fugir de uma reclamação são também formas simples e altamente eficazes de fidelizar e reter o seu cliente!
