Há poucos anos, o atendimento ao cliente se resumia a um atendimento presencial ou por ligações telefônicas. Hoje, o atendimento omnichannel é uma realidade e uma exigência do consumidor.
Sua empresa precisa estar disponível no Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, em um chat no site e por aí vai! Mas é claro que a evolução não vai parar por aqui. A pergunta que fica é: qual será o futuro do atendimento?
Não é novidade que o futuro do atendimento está relacionado a evolução da tecnologia, coreto? Afinal, foi assim até hoje! Conforme o tempo foi passando, as interações com os clientes foram estreitadas e a relação entre empresa e cliente se tornando mais profunda.
Qual o valor do relacionamento entre empresa e cliente?
Mas qual é o valor desse relacionamento? Por que as empresas devem se preocupar em estar próximas aos clientes, criando ações de marketing de engajamento e respondendo aos chamados e as interações com sua empresa em tempo real?
A resposta é simples. Porque quanto mais experiências positivas seu cliente têm com a sua empresa, mais ele confia na sua marca e mais chances tem de concretizar um negócio.
Além disso, a experiência de um cliente tem o potencial de influenciar a decisão de compra de outros consumidores.
Algumas pesquisas confirmam essas afirmações. Um estudo da PWC identificou que 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 13% a mais por produtos e serviços apenas para ter uma melhor experiência do cliente.
E é claro que o atendimento é parte fundamental dessa tal experiência do cliente!
Então, quais são as demandas do atendimento para o futuro? O que vai ser valioso para seu cliente?
A Take reuniu 3 especialistas e realizou um Webinar com o tema “O futuro do atendimento”. Uma conversa incrível e cheia de insights sobre o assunto e sobre como as empresas devem se portar e se preparar.
Você pode conferir o Webinar na íntegra clicando no vídeo logo abaixo e também continuar a ler este artigo e acompanhar os melhores momentos! Destacamos os principais tópicos abordados durante o webinar.
Futuro do atendimento: o que esperar e como se preparar?
1. Entender a jornada completa do cliente
Quais são os canais digitais e físicos usados por seus clientes para entrar em contato com a sua empresa?
Entender quais são esses pontos de contatos, também chamados de touchpoints, é fundamental para que sua empresa possa oferecer uma experiência positiva para esses usuários.
Se você não sabe por onde seu cliente se comunica com a sua empresa, é provável que algum contato deixe de ser respondido ou que a experiência de relacionamento não seja a ideal.
Mapear a jornada do cliente e entender quais são os canais que ele costuma usar para se comunicar é uma das formas de planejar a sua estratégia de comunicação como um todo, escolhendo os canais que melhor atendem às suas personas.
Monitorar esses canais é uma das formas de obter insights para a melhoria contínua do atendimento para entender se você está realmente oferecendo a experiência ideal para seus contatos.
Entenda todo ponto de contato como uma oportunidade para venda ou para fazer o usuário gostar da sua empresa.
2. Oferecer melhores experiências
Acima, falamos rapidamente sobre a importância de oferecer uma experiência positiva para o usuário. Essa experiência deve acontecer seja por meios digitais como por meios físicos.
As plataformas digitais tornaram os clientes mais exigentes sobre questões como personalização e segmentação.
Os algoritmos do Google e das redes sociais sabem o que os usuários gostam de ver e entendem que tipo de conteúdo eles se interessam em consumir. Essa personalização agora é aguardada nos canais de comunicação das empresas.
Quando um cliente entra em contato com a sua empresa, ou quando sua empresa entra em contato com ele, esse cliente não quer ser tratado como qualquer um. Ele espera que você possa compreender suas preferências e comportamentos e ofereça serviços e produtos que atendem a essa realidade. Esse é um aspecto fundamental do futuro do atendimento.
3. Uso da API WhatsApp
A tecnologia no atendimento ao cliente já teve grandes avanços. Entretanto, ainda há muito o que melhorar. Isso porque nem todas as empresas conseguiram desenvolver sistemas que realmente funcionem sempre que necessário. Ou seja, não conseguiram alcançar o potencial completo de uma solução digital.
Dessa forma, quando uma plataforma digital não atende às necessidades do cliente, ela frustra o mesmo e torna impossível a continuidade do atendimento por esse canal. Quando isso acontece, as pessoas recorrem ainda a ligação por telefone.
Além disso, sistemas digitais complexos levam clientes e usuários a recorrem ao atendimento humano que, teoricamente, sabe o que fazer nos casos de problemas com serviços ou produtos.
Nesse cenário, a API do WhatsApp Business ganha força exatamente por ser um sistema híbrido. Sua empresa pode mesclar o atendimento digital automático feito por chatbot e inteligência artificial com atendimento humano.
Dentro dessa perspectiva, especialistas entendem que o WhatsApp é o futuro do atendimento e, principalmente, tem potencial de se tornar o canal preferência para resolução da maioria das questões.
Leia mais: 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots
4. Experiência Omnichannel
Estar presente em todos os canais oferecendo a mesma qualidade nos serviços é ser uma empresa com uma comunicação omnichannel.
Quando indicamos o omnichannel como futuro do atendimento, queremos na verdade que você compreenda que estamos falando de presente e futuro! Não se esqueça que o mais importante é oferecer a mesma qualidade de experiência em todos os canais, de digitais a físicos.
No vídeo abaixo, você tem uma explicação mais detalhada sobre o que é omnichannel. Confira!