Como fidelizar clientes? 8 dicas para impressionar

Todo esforço é pouco na hora de conquistar novos clientes. É muito comum ver empresas investindo para trazer novas oportunidades de negócio, mas existe uma questão muito importante que, por vezes, pode ser a chave do sucesso de um negócio: a fidelização dos clientes.

Fidelizar clientes é cada vez mais relevante em uma estratégia de negócios. A forma como as marcas retêm os consumidores no pós-venda de um produto ou serviço impacta diretamente os resultados obtidos, sobretudo a longo prazo.

Estudos mostram que conquistar um cliente novo pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente, evidenciando a importância da fidelização de clientes para qualquer negócio que deseja ter sucesso e uma boa saúde financeira.

Mas para fazer com que os clientes continuem comprando de você, é necessário proporcionar experiências únicas por meio de inteligência de mercado, planejamento e tecnologia.

Como já sabemos que cliente satisfeito é tudo que precisamos, preparamos um artigo com tudo que precisa saber sobre fidelizar clientes e, claro, algumas dicas para impressioná-los cada vez mais.

Continue a leitura!

O que é fidelização de clientes?

Antes de mais nada, fidelizar um cliente é garantir a recompra através de estratégias que contemplem observação, análise, empatia, retenção, tecnologia — de modo que os consumidores, além de comprarem, se tornem promotores da sua marca. 

Logo, partimos do princípio que se a experiência do cliente supera as expectativas, há grandes chances de ele desconsiderar todas as outras opções quando precisar novamente do produto ou serviço oferecido. Ou seja: o cliente se tornou fiel.

Tipos de fidelização de clientes

Existem diferentes tipos de fidelização que podem ser aplicados de forma estratégica para aumentar o ciclo de vida do cliente, reduzir churn e fortalecer o relacionamento com a marca. 

Entender cada um deles ajuda a definir ações mais personalizadas e eficazes. Veja os principais:

• Fidelização por contrato: comum em serviços recorrentes, como assinaturas de plataformas ou planos mensais. O cliente permanece por estar vinculado contratualmente, mas é preciso garantir uma boa experiência para que ele não cancele ao fim do período;
• Fidelização por hábito: ocorre quando o consumidor retorna à marca por conveniência, proximidade ou facilidade de acesso. É o caso de clientes que sempre compram no mesmo mercado ou usam o mesmo aplicativo de delivery;
• Fidelização por recompensa: baseada em programas de pontos, cashback, cupons e outras bonificações. Aqui, o cliente volta porque é recompensado por sua recorrência;
• Fidelização afetiva: acontece quando há uma conexão emocional com a marca. A experiência positiva, os valores compartilhados e a identificação com o propósito da empresa geram um vínculo que vai além do produto ou serviço;
• Fidelização por experiência do cliente: é construída a partir de interações consistentes, fluídas e satisfatórias em todos os pontos de contato com a marca. Esse tipo de fidelização pode ser potencializado com soluções conversacionais como a Blip, que ajudam a garantir uma ótima experiência em canais como WhatsApp, site, app e redes sociais.

Cada tipo de fidelização pode ser trabalhado de forma complementar. O uso de chatbots inteligentes, por exemplo, potencializa a fidelização por experiência e hábito, ao oferecer agilidade, personalização e disponibilidade 24/7 no atendimento ao cliente. 

Combinando tecnologia e estratégia, é possível transformar clientes eventuais em verdadeiros promotores da marca.

Graus de fidelidade dos clientes

Além dos diferentes tipos de fidelização, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes. 

Isso porque nem todos os clientes fiéis se comportam da mesma forma, e entender os diferentes graus de fidelidade é essencial para traçar estratégias mais precisas de retenção e engajamento. 

Com base no comportamento e no vínculo emocional com a marca, é possível classificar os clientes em diferentes perfis:

• Clientes totalmente fiéis: são os defensores da marca. Compram com frequência, indicam para outras pessoas, acompanham as novidades e interagem ativamente nos canais oficiais. São os clientes ideais e os mais difíceis de conquistar, exigindo excelência contínua na experiência;
• Clientes satisfeitos: valorizam a marca, mas não têm um vínculo forte o suficiente para mantê-los exclusivos. Estão mais suscetíveis à concorrência, promoções e mudanças no mercado. É importante investir em ações de engajamento e personalização para estreitar o relacionamento;
• Clientes habituais: compram frequentemente, mas não por preferência clara, muitas vezes por comodidade, localização ou costume. Esse tipo de fidelidade é frágil, e o uso de soluções conversacionais como o Contato Inteligente pode ser um diferencial para transformá-los em promotores da marca;
• Clientes fiéis por necessidade: permanecem com a marca por falta de alternativas viáveis, como exclusividade de serviço ou contratos. Embora o relacionamento seja constante, o risco de evasão é alto caso surja uma opção mais atrativa;
• Clientes ocasionais com potencial: ainda estão na fase inicial do relacionamento, mas demonstram interesse ou engajamento acima da média. São excelentes oportunidades para ações de nutrição e fidelização, como atendimento personalizado e proativo via chatbot.

Mapear esses graus de fidelidade ajuda as empresas a priorizarem esforços, identificarem riscos e criarem experiências mais relevantes para cada perfil. 

A IA conversacional da Blip pode apoiar diretamente esse processo, automatizando interações e gerando dados valiosos para compreender melhor cada cliente ao longo da jornada.

Qual a importância de fidelizar clientes?

Como mencionamos, os clientes fiéis se tornam promotores de um negócio. Mas existem outros benefícios que ressaltam a importância da fidelização de clientes para uma empresa. Confira:

Contribui na previsibilidade de receita

O grande desafio de pequenas, médias e grandes empresas é garantir a previsibilidade de receitas e captar clientes. Sabemos que nem sempre é fácil aprofundar o relacionamento com os prospects e apresentá-los a soluções que resolvam problemas. 

No entanto, garantir a previsibilidade de receita se torna muito mais fácil quando seu time já conhece os clientes, a jornada do consumidor, o seu dia a dia e possui rapport com os stakeholders, ou seja, quando já houve a fidelização do cliente. Clientes satisfeitos geram crescimento exponencial. 

Diminui o CAC — custo de aquisição de clientes

O CAC (custo de aquisição de clientes) — soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados — é uma das principais métricas para mensurar a saúde financeira da empresa. 

Com a fidelização de clientes é possível equilibrar o CAC com a receita gerada pelo cliente após o fechamento de contrato, ou seja, o LTV (life time value) e, assim, garantir um ROI consideravelmente maior na sua empresa. 

Aumenta o valor dos contratos anuais e a retenção

Desenvolver estratégias de upsell e vender serviços recorrentes mostra que sua empresa está aderente com o mercado e diminui os índices de cancelamento. 

Por exemplo: em um negócio no qual os contratos dos clientes aumentam em 40% ao ano, a receita adicional adquirida se torna menos dispendiosa que a de aquisição, pois não envolve marketing e vendas, mas sim bom produto e excelentes estratégias de relacionamento como fatores decisivos de como fidelizar clientes.

Buzz marketing (marketing boca a boca)

Investir de forma contínua em benefícios para quem opta pela sua empresa diante da concorrência é fundamental para se estabelecer e permanecer no mercado.

Clientes valorizados e felizes com a qualidade do produto ou do serviço prestado tendem a ser  fiéis. E mais: eles também têm mais propensão a compartilhar espontaneamente as suas experiências e recomendar a marca. 

Na prática, sabemos que a recomendação de alguém que confiamos vale mais que qualquer peça publicitária. Ou seja, encantar os clientes e fidelizá-los é fundamental!

Além disso, é importante se atentar para o sentido oposto da propaganda, ou seja, um cliente insatisfeito pode fazer campanhas negativas para a empresa. Por isso, mais uma vez, é muito importante caprichar no atendimento ao cliente e em oferecer a melhor experiência.

Como fidelizar o cliente? Confira 8 dicas práticas

Agora que você já sabe o que é fidelização de clientes, quais os tipos e graus, e porque ela é importante, confira 8 dicas práticas de como fidelizar os clientes.

1. Conheça e escute seus clientes

Se aproxime o máximo que conseguir de seus clientes. Para isso, faça pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto, MVPs. E, principalmente, compartilhe essas informações com todo o seu time. 

Uma boa forma de se aproximar dos clientes é por meio de conversas. Aliás, quanto mais pontos de contato e conversas tiver com os consumidores, melhor, por isso é importante contar com uma plataforma omnichannel.

2. Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca

Para fidelizar os clientes, você precisa se antecipar às suas necessidades. Por isso, é fundamental que você os monitore nas redes sociais, no seu site (páginas mais acessadas e conversas no chat são relevantes),  e-mail, WhatsApp Business, páginas de reclamação e qualquer outro canal de relacionamento. 

Acompanhar e centralizar essas informações dão uma ampla visão das reais necessidades, possibilidades de desenvolvimento e melhoria de produtos. Fidelizar o cliente é fazer ele se sentir parte integrante da sua marca também. 

3. Ofereça comunicação ágil

Quantas vezes você ou o seu cliente já se queixaram de tempo de atendimento? Filas? Falta de personalização, respostas automáticas que não resolvem o problema? Inúmeras. 

Por isso, forme um time com boas habilidades pessoais e capacidade de resolução de conflitos, mas dê também insumos como: dados, treinamentos de atendimento, incentivos, tecnologia que permita agilidade para que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato. Plataformas de atendimento como a Blip são ferramentas poderosas para isso.

4. Centralize informações para fidelizar seus clientes

Armazene as informações relevantes e compartilhe entre os times, alimente seu CRM. Disponibilize as informações de forma simples e fácil de serem consultadas, mantenha históricos e registros.

Para a fidelização de um cliente é importante que ele se sinta acolhido, conhecido pelos colaboradores da sua empresa, de modo que o cliente  não precise repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.

5. Antecipe as necessidades dele

Sob o mesmo ponto de vista de agilidade, não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para encantá-lo, se antecipe, sugira.

É importante pensar de forma estratégica:

• mantenha-se atualizado sobre as tendências de mercado do seu cliente;
• faça um trabalho consultivo e recomende novos produtos e serviços disponíveis;
• converse com os times internos sobre as dúvidas, sugestões e reclamações de outros clientes similares;
• faça sempre perguntas abertas durante as interações;
• resolva problemas antes de sugerir novas soluções;
• garanta que todo o time esteja envolvido com o cliente.

6. Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade

Para essa dica, vale a prática de se colocar no lugar dos clientes e pensar em formas de impressioná-los. Uma boa ideia, por exemplo, é investir em um programa de fidelidade.

Em outras palavras, ofereça algo para o seu cliente:

• desconto por indicação;
• programas de pontuação;
• cashback;
• recompensa por recorrência de consumo;
• reduções progressivas de mensalidade;
• envie pequenos “mimos” e mensagens em datas especiais.  

7. Mantenha os canais de comunicação abertos para o cliente

É fundamental que a sua empresa defina e padronize as formas de se comunicar com os clientes para estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação, seja ela física ou virtual, e ofereça um atendimento multicanal.

Analise o perfil do consumidor, a forma como ele prefere ser atendido, a linguagem que ele utiliza, os canais de comunicação e desenvolva estratégias específicas para os diferentes perfis. Assim, um cliente poderá entrar em contato sem precisar de muito esforço.

Sem dúvidas, estar apto a falar com o seu consumidor e em canais que sejam os mais utilizados por ele, te ajudam a fidelizar o cliente. Por isso,  estabeleça um atendimento omnichannel.

8. Disponibilize um atendimento inteligente, humanizado e eficiente

Não pense duas vezes antes de investir em tecnologia para melhorar o relacionamento com os seus clientes.

Mais do que vender, para fidelizar um cliente,  você precisa ser lembrado como uma marca que se preocupa com os clientes e está sempre disposta a melhorar o atendimento e desenvolver contatos inteligentes. 

Quais são as ferramentas para fidelizar clientes?

Mas na hora de investir em tecnologia, é importante escolher de forma estratégica quais as ferramentas que serão utilizadas, para que elas sejam capazes de trazer o retorno esperado para o investimento.

Entre as soluções mais eficazes nesse processo, destacam-se as plataformas de atendimento automatizado e inteligência conversacional da Blip, como o Contato Inteligente.

Veja mais detalhes de algumas das principais ferramentas para fidelização de clientes da Blip:

• Contato Inteligente: uma solução conversacional criada pela Blip que une canais, dados, atendimento humano e automações de atendimento para estabelecer um relacionamento contínuo com o cliente e proporcionar experiências extraordinárias. Ao integrar atendimento, marketing e vendas em um fluxo conversacional inteligente, o Contato Inteligente permite que as empresas se antecipem às necessidades dos clientes e ofereçam valor em cada interação, seja via WhatsApp, site, Instagram ou app;
• Chatbots com IA: os chatbots inteligentes da Blip permitem criar experiências personalizadas, proativas e escaláveis. Eles vão além do suporte básico, podendo atuar no onboarding de novos clientes, envio de lembretes, sugestões de produtos complementares e até coleta de feedbacks pós-compra, ações que impactam diretamente na retenção;
• Blip Copilot: o Blip Copilot é um assistente virtual potencializado por inteligência artificial, que possui diversas funcionalidades para auxiliar os atendentes a oferecer um atendimento e suporte mais personalizado e eficaz, como resumo de conversas, transcrição de áudios, sugestões de respostas e muito mais;
• Campanhas conversacionais de pós-venda: o pós-venda é um momento crítico na fidelização. A plataforma Blip permite criar fluxos automatizados que mantêm o contato com o cliente após a compra, oferecendo suporte técnico, solicitando avaliações, sugerindo novos produtos ou convidando para programas de fidelidade. Esse cuidado reforça a confiança e aumenta a chance de recompra;
• Integração com CRMs e dados de comportamento: as soluções da Blip se integram facilmente a CRMs e outras plataformas de dados, o que possibilita segmentar audiências e criar interações cada vez mais relevantes e oportunas, baseadas no histórico de cada cliente. Veja todas as integrações disponíveis no Contato Inteligente.

Fidelizar exige consistência, e isso só é possível com o suporte da tecnologia. Ao adotar o Contato Inteligente e as soluções de pós-venda da Blip, as empresas ganham agilidade, profundidade no relacionamento e a capacidade de encantar o cliente em todas as etapas da jornada do consumidor, transformando satisfação em lealdade.

Como posso medir a fidelização de clientes?

Além de escolher as ferramentas certas, é essencial medir a fidelização de clientes para entender o impacto das estratégias adotadas e ajustar as ações conforme necessário. 

A fidelização não é um conceito abstrato, e há diversas métricas e indicadores que ajudam as empresas a avaliar quão bem estão conseguindo manter seus clientes e fortalecer o vínculo com a marca. Confira alguns dos principais indicadores:

Taxa de Retenção de Clientes

Essa métrica mede o percentual de clientes que continuam comprando ou utilizando seus serviços em um determinado período. A alta taxa de retenção indica que os clientes estão satisfeitos e continuam fiéis à marca. 

Para calcular, basta dividir o número de clientes que permanecem no período pela quantidade inicial de clientes, e multiplicar por 100.

Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV é o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o seu ciclo de vida. Essa métrica ajuda a identificar clientes que têm um valor significativo para o negócio e a monitorar como esse valor aumenta à medida que o relacionamento se aprofunda.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua marca para outros. A pontuação vai de -100 a 100, e um valor mais alto indica que você tem uma base de clientes fiel e satisfeita. O NPS é um ótimo indicador de fidelização, pois clientes dispostos a recomendar sua marca geralmente são os mais leais.

Taxa de Recompra

A frequência com que os clientes retornam para comprar novamente é um indicador claro de fidelização. Se muitos clientes realizam novas compras regularmente, isso significa que eles confiam na sua marca e percebem valor nas suas ofertas.

Engajamento nas plataformas de atendimento

No contexto das soluções conversacionais da Blip, é possível medir o engajamento dos clientes através das interações com chatbots e outros canais. O número de interações, a resolução de problemas e a qualidade do atendimento são indicadores importantes de que o cliente está satisfeito e leal.

Todos esses indicadores podem ser facilmente acessados na plataforma Blip, que fornece relatórios sobre os principais dados de atendimento e suporte.

Taxa de Churn

A taxa de churn (ou cancelamento) mede a porcentagem de clientes que deixam de comprar ou cancelam um serviço em um determinado período. Uma taxa de churn baixa é um sinal claro de que sua estratégia de fidelização está funcionando, enquanto uma alta taxa de churn indica que é necessário repensar suas abordagens.

A medição contínua dessas métricas permite que as empresas ajustem suas estratégias de fidelização de forma eficiente. 

Ferramentas como o Contato Inteligente da Blip, integradas a sistemas de CRM, ajudam a coletar dados relevantes sobre o comportamento do cliente e proporcionam insights para otimizar a experiência e aumentar a retenção.

Para saber mais sobre a plataforma Blip e conhecer todas as ferramentas disponíveis para aumentar a fidelização de clientes, fale com a gente!