Oferecer um atendimento de excelência não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade de todas as empresas que desejam obter sucesso. Portanto, nesse artigo vamos abordar algumas metodologias que destacam 5 pilares fundamentais para ter um atendimento de excelência.
Segundo Philip Kotler, “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Tendo em vista esse esforço, cada vez mais as empresas criam estratégias e colocam o cliente no centro dos seus processos de negócio.
Por que o atendimento ao cliente é indispensável?
É no atendimento ao cliente que tudo começa, desde uma possível compra, até um pedido de ajuda com o produto. Ou seja, o sucesso do cliente envolve a experiência como um todo.
De acordo o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, cerca de 62% do público entrevistado prefere não voltar a comprar produtos/serviços de uma empresa ou marca devido a experiências negativas.
Leia também: WhatsApp Business: como funciona o aplicativo de contas comerciais?
Afinal, todo produto está sujeito a inconsistências. No entanto, a forma com que as marcas atuam frente ao contratempo diz muito sobre a reação do consumidor. Pensando nisso, confira a seguir os cinco pilares da excelência no atendimento ao cliente:
1. Busque atender as necessidades do cliente
É fundamental que você entenda as razões que fizeram o cliente chegar até você. Para isso, é necessário ter dinamismo no atendimento e uma boa leitura da situação, compreendendo o que de fato o cliente deseja de forma assertiva por meio de uma experiência personalizada.
Eficiência é a chave para a excelência no atendimento, nesse primeiro momento, não deixando de lado a qualidade na prestação de serviço.
Veja também: Mau atendimento ao cliente: o que é e como evitar?
Procure treinar e reciclar a sua equipe com vários cenários recorrentes. Entenda quais situações chegam para o seu time de atendimento, tenha sempre em mãos as possíveis saídas ou os próximos passos para que fique mais fácil identificar os problemas e caminhos alternativos para as objeções impostas pelos clientes.
Alinhe-se com sua equipe para reconhecer as novas situações que possam surgir nos atendimentos e atuem em soluções mais rápidas para aqueles novos cenários.
2. Empatia com o consumidor
A empatia é a ação de você conseguir se colocar no lugar do outro e agir da maneira mais correta possível em relação a isso.
Podemos dizer que, a empatia é a capacidade de compreender a dor do outro sem julgamentos, um dos pontos mais difíceis das relações humanas. Numa relação comercial também é preciso desenvolvê-la e cultivá-la.
Aqui vai uma dica para alcançar a excelência no atendimento, ouça o seu cliente, não o interrompa e escute tudo que ele tem a dizer até o final, mesmo que ele esteja errado.
Veja também: Os impactos da transformação digital na comunicação de grandes empresas
É importante que a equipe de atendimento demonstre empatia e preocupação com a sua situação e esteja atento aos detalhes. E uma vez que o cliente sentir esse esforço, ele saberá que fez uma boa decisão ao escolher a sua marca e o relacionamento será de confiança.
3. Se comprometa com seu cliente
Este com certeza é um dos tópicos de maior valor para o seu cliente, afinal, dentro de qualquer relação humana esperamos que tudo aquilo que uma vez combinado seja cumprido.
Pensando em excelência no atendimento, colete o máximo de informações e alinhe os próximos passos estabelecendo acordos para ambas as partes. Além de entender o lado do cliente, é necessário que você esteja de acordo com tudo que poderá ser de fato entregue, até mesmo para que as expectativas do seu cliente não sejam frustradas.
Por último, sempre reforce o que ficou combinado. Se por acaso houver algum contratempo, mantenha seu cliente sempre informado, se possível, com antecedência para não haver a quebra da confiança conquistada até aqui.
4. Organize seus prazos
A gestão do tempo com certeza é um ponto muito importante, aqui cabe uma avaliação sobre qual canal você está fazendo o atendimento.
Por exemplo, se for uma troca de e-mail, esteja alinhado às expectativas de retorno. Afinal, ninguém gosta de ser enrolado em um atendimento.
Trabalhe com transparência, rapidez e eficácia. Sempre que possível, posicione o seu cliente sobre o status da solicitação, dessa forma, evitamos que o cliente faça contato para checar se houve alguma evolução. Assim, você passará segurança e deixará o sentimento que de fato você se preocupa com ele.
Aprenda mais: Chatbots e Marketing: como potencializar a sua estratégia?
Uma maneira interessante para que esse processo funcione, é ter um prazo pré estabelecido entre as áreas, para que toda a empresa possa entregar um atendimento de excelência, desde o momento da venda até o suporte.
5. Encante seu cliente
Por último, mas não menos importante, entregue um atendimento encantador.
Esse sentimento é a soma dos tópicos anteriores, uma vez que o cliente seja o centro de todo o seu processo, com certeza ele sairá satisfeito e retornará sempre que necessário, visto a relação de confiança estabelecida com sua marca.
Caso você queira ir além, existem algumas ações que sua empresa pode fazer para fechar o atendimento com chave de ouro, por exemplo, faça um contato personalizado para saber como vai a evolução dos negócios. Outra opção, é enviar algum brinde, para que ele se lembre de sua marca.
O livro “O jeito Disney de encantar clientes” conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes, recomendamos a leitura para inspiração, pois tem como foco encantar clientes e fidelizá-los.
Bom, agora que você já sabe os cinco pilares para a excelência no atendimento ao cliente, é hora de colocar a mão na massa e planejar.
Converse com seu cliente, entenda o que ele espera. Não esqueça que ele precisa estar no centro de todo o processo. Desenhe a jornada, treine suas equipes e colha feedbacks ao longo do tempo, para validar se de fato o resultado é o esperado.
Leia também: Como usar canais de mensagem no atendimento digital?
