A automação de atendimento é uma das principais tendências de tecnologia. Esse conceito é caracterizado pelo uso de tecnologias, como chatbots e inteligência artificial (IA), para otimizar a comunicação entre empresas e clientes.
Ela permite que tarefas repetitivas sejam realizadas de forma rápida, eficiente e sem interrupções, 24 horas por dia e 7 dias por semana, oferecendo uma experiência de atendimento ágil, personalizada e consistente.
Existem diversos tipos de automação de atendimento, como
- Chatbots que respondem perguntas frequentes e conduzem o cliente no funil de vendas;
- Automações via telefone que reconhecem as falas e direcionam o cliente;
- E-mails automatizados, que são enviados com base no comportamento do cliente, como confirmações de pedido, pesquisas de satisfação ou follow-ups;
- Notificações automatizadas, que são caracterizadas pelo envio proativo de mensagens para os clientes, lembrando-os de compromissos, informações, etc.
Independente do tipo, a automação de atendimento oferece diversos benefícios, como:
- Redução do tempo de espera, com respostas instantâneas;
- Atendimento contínuo, disponível a qualquer momento;
- Redução de custos operacionais, graças à otimização do tempo da equipe;
- Aumento da produtividade, já que os times se concentram em questões estratégicas, enquanto a automação resolve demandas simples;
- E escalabilidade, possibilitando lidar com grandes volumes de atendimento sem perda de qualidade.
Por conta de todas essas aplicações e benefícios, 8 em cada 10 empresas brasileiras utilizam IA para automatizar suas tarefas, como mostra um estudo realizado pela Associação Brasileira de Empresas de Software.
Neste cenário, as empresas que optarem por manter um atendimento 100% manual podem ter sua experiência do cliente prejudicada e, consequentemente, perder diversas oportunidades de venda e fidelização.
Se você quer descobrir mais sobre o que é, como e por que implementar automações de atendimento ao cliente no seu negócio, continue a leitura e aprenda como o atendimento automatizado pode otimizar os resultados de sua empresa!
O que é automação de atendimento
Quando falamos sobre sistemas com automação, em geral, falamos de um conjunto de estratégias pensadas para tornar os processos de uma empresa mais eficientes e automatizados.
A ideia, aqui, é que tanto a empresa quanto seus clientes, fornecedores e demais parceiros, encontrem um ambiente mais ágil, confiável e responsivo — ou seja, que a experiência ali seja a melhor possível.
Isso quer dizer que a automação de atendimento significa otimizar e automatizar os processos em que existe contato com seu cliente.
Por meio de ferramentas como chatbots e inteligência artificial, a automação de atendimento permite que o usuário seja respondido instantaneamente e de forma personalizada, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente.
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Mas afinal, qual a importância de um atendimento automatizado?
Com o desenvolvimento do mundo digital, vender pela internet tem se tornado um processo cada vez mais comum, independente do setor de mercado.
E, claro, como consequência disso, foram criadas novas formas de se atender, visando, principalmente, a escalabilidade de uma empresa.
Além disso, o consumidor moderno também desenvolve hábitos diferentes. Por exemplo, o de fazer compras por aplicativos como o WhatsApp.
Neste novo cenário, marcado por um consumidor mais exigente e uma necessidade de atendimento mais rápida e personalizada, a automação de atendimento se torna uma necessidade para qualquer negócio que deseja escalar sua operação.
A automação de atendimento impacta diretamente dois pilares fundamentais deste novo momento do mercado: a experiência do cliente e a eficiência operacional.
Ao integrar tecnologias como chatbots, inteligência artificial e plataformas omnichannel, as empresas conseguem oferecer um atendimento mais rápido, personalizado e consistente, ao mesmo tempo em que otimizam seus recursos internos.
Impacto na experiência do cliente
Alguns impactos da automação na experiência do cliente incluem:
- Disponibilidade 24/7: O cliente pode ser atendido a qualquer hora, sem depender de horários comerciais;
- Respostas rápidas e precisas: Chatbots e agentes autônomos reduzem o tempo de espera e garantem informações padronizadas;
- Atendimento personalizado: Sistemas integrados utilizam dados e histórico do cliente para oferecer recomendações e soluções sob medida;
- Facilidade de acesso: O cliente pode escolher o canal que prefere, seja WhatsApp, Messenger, site ou redes sociais, mantendo uma experiência fluida.
Essa tecnologia também impacta diretamente a empresa, sua eficiência e seus resultados, auxiliando no aumento de produtividade, redução de custos, escalabilidade, integração de processos e diminuição de erros.
Quais são os principais benefícios da automação de atendimento?
Para tornarmos o cenário mais palpável, alguns benefícios que surgem ao colocar essa estratégia em curso no seu negócio são:
Aumento de produtividade
Até aqui, explicamos que a automação de atendimento aumenta a eficiência. No entanto, outro ponto importante relacionado a isso é o impacto que a implementação tem no gerenciamento de tempo da sua equipe de atendimento e de vendas.
Dizemos isso porque, com um sistema automatizado, sua equipe não precisa se preocupar com operações repetitivas e mecânicas – ou seja, sua empresa terá aumento de produtividade nas vendas e no atendimento.
Cliente certo na hora certa
Com a automação de atendimento, é possível impactar o cliente certo na hora certa, já que o canal de comunicação da empresa ficará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Dessa forma, independente da hora em que seu cliente precise entrar em contato com a sua empresa, ela estará disponível para prestar suporte e garantir uma boa experiência de atendimento.
Redução de custos
Os dois pontos anteriores nos levam à consequente redução de custos operacionais. Isso é possível a partir do uso mais eficiente de seus recursos e da possibilidade de reorganização do tempo de trabalho dos colaboradores.
O que significa que, mesmo com uma equipe do mesmo tamanho (ou até mesmo reduzida), você consegue alcançar melhores resultados.
Diminuição da ocorrência de erros
Ao implementar um atendimento automatizado, você também garante uma plataforma de atendimento mais confiável, pois por serem gerenciados por um sistema de máquinas, a tendência de erros é bem menor.
Além disso, a correção de possíveis falhas também é mais simples. Principalmente se usar uma plataforma de atendimento eficaz, você terá todas as ferramentas que precisa para correções.
Aumento na taxa de fidelização
Automação de atendimento também é uma forma de vender mais e fidelizar seus clientes. Isso porque, com otimização dos processos, você cria diferenciais e otimiza o relacionamento com o cliente.
Portanto, com um serviço automatizado, oferecendo agilidade, segurança e qualidade, você aumenta suas chances de fidelização de clientes.
Além disso, vale lembrar: o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais exigentes.
Tipos de automação de atendimento
A automação de atendimento pode ser implementada de diversas formas, dependendo das necessidades da empresa, do perfil dos clientes e dos canais utilizados. Conhecer os principais tipos de automação ajuda a escolher a estratégia mais adequada para cada etapa da jornada do consumidor.
Alguns dos principais tipos incluem:
1. Chatbots e agentes virtuais
Os chatbots são programas que simulam interações humanas em canais como sites, redes sociais, WhatsApp e aplicativos. Combinados com inteligência artificial, eles conseguem entender perguntas, responder de forma personalizada e conduzir o cliente por fluxos automatizados.
2. Voicebots e URA inteligente
Os voicebots são assistentes de voz automatizados que interagem com clientes por ligações telefônicas. Já a URA (Unidade de Resposta Audível) utiliza comandos de voz ou dígitos para direcionar chamadas de forma eficiente.
Um exemplo são as centrais de atendimento automatizadas que identificam a necessidade do cliente e o conectam rapidamente ao setor correto.
3. E-mail marketing e follow-ups automatizados
Automação para envio de e-mails baseados no comportamento do cliente, como carrinhos abandonados, confirmações de pedido ou ações de fidelização, também são outro tipo de automação bastante comum.
Um exemplo são os e-mails automáticos enviados após o cliente interagir com um conteúdo, preencher um formulário ou realizar uma compra, com conteúdos personalizados para cada etapa do funil.
4. Notificações automatizadas
As notificações automatizadas também são um tipo de atendimento automatizado, e tem como objetivo manter o cliente informado em tempo real sobre status de pedidos, promoções, pagamentos ou atualizações de serviço. Elas podem ser enviadas por SMS, push notifications ou aplicativos de mensagens.
Como automatizar o atendimento ao cliente na prática?
Agora que você já entende os benefícios ligados à automação de atendimento, é possível realmente traçar um plano para colocá-la em prática na sua empresa!
A primeira coisa a se fazer é revisitar o que você já sabe sobre o seu público, a fim de compreender quais os melhores canais de vendas para implementar a automação a partir do perfil de quem compra seus produtos.
É importante lembrar que é fundamental considerar seu funil de vendas durante esse processo. É a partir dele que você vai conseguir definir o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no caminho de vendas.
Para simplificar este processo, considere que o que deve ser automatizado são as ações repetitivas. Ou seja, que não precisam de intervenção humana para coletar, armazenar e gerir informações.
Como automatizar o atendimento pelo WhatsApp?
O WhatsApp é um dos canais mais populares para comunicação entre empresas e clientes.
Para automatizar o atendimento na plataforma, é necessário utilizar a API do WhatsApp Business, que dá acesso a diversas ferramentas de gestão e automação de atendimento, como chatbots, integração com CRM, entre outras.
A melhor forma de ter acesso à API do WhatsApp é com a ajuda de um provedor de soluções oficial e autorizado pela Meta, como Blip. Com o Contato Inteligente de Blip, sua empresa pode automatizar o atendimento e diversos processos no WhatsApp de forma personalizada e escalável.
Além disso, o Contato Inteligente pode ser integrado a inúmeras ferramentas para torná-lo ainda mais completo, como o AI Agent, um agente autônomo equipado com IA generativa, capaz de realizar tarefas e responder clientes de forma independente.
A Granvita, por exemplo, utilizou o AI Agent para responder dúvidas de forma humanizada e personalizada e conseguiu aumentar em 50% as resoluções automáticas, economizar 80% no custo médio por ticket de atendimento e reduzir em 70% a necessidade de atendimento humano.
Saiba mais acessando: Guia do WhatsApp para empresas.
Implementação e testes
Depois de definir os canais, é hora de testar, acompanhar os resultados e otimizar o que for necessário ao longo do caminho.
Esse é um dos passos mais importantes de toda a mecânica da automação. Neste caso, não há uma única fórmula certa. Afinal, cada empresa tem suas características de negócio, é preciso moldar a estratégia à sua realidade.
Por isso, mesmo depois de tirar o plano do papel, é importante continuar coletando dados a respeito dos resultados. Além disso, vale mapear possibilidades e levantar hipóteses para futuros testes ou ajustes na estratégia.
Chatbots: a melhor ferramenta para automação de atendimento
O chatbot é um dos maiores aliados da automação de atendimento. Isso porque essa é uma estratégia simples e robusta que agiliza e descomplica o processo de suporte, tanto internamente, através da automação de processos da empresa, quanto externamente, para os clientes que necessitam de atendimento .
Para citar alguns diferenciais que tornam o chatbot perfeito para a automação, temos o fato da tecnologia poder ser incorporada a diferentes canais. Por exemplo:
- chat do seu site,
- redes sociais,
- WhatsApp Business,
- e-mail.
Além disso, os bots também têm uma alta capacidade de personalização e dialogam com facilidade entre diferentes interfaces e canais. Isso possibilita a criação de uma comunicação interligada e completa com seus consumidores, com uma plataforma omnichannel.
Essa é uma ferramenta que consegue suprir o contato com o cliente a qualquer hora do dia, funcionando sem interrupções. Inclusive, este é mais um ponto que melhora sua competitividade e relevância no mercado.
Na hora de implementar chatbots e ferramentas de automação, é necessário escolher uma plataforma para isso, e a Blip se destaca como uma das plataformas líderes em automação de atendimento no Brasil, oferecendo chatbots e agentes autônomos com IA generativa que transformam a experiência do cliente.
Com a Blip, é possível integrar o atendimento automatizado a diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Instagram Direct, Telegram, RCS, Apple Messages for Business, chat no site e muitos outros, mantendo todos os dados centralizados em um único painel.
A plataforma de atendimento Blip torna a automação de atendimento parte estratégica da operação, ajudando a melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e aumentar a eficiência. Fale com a gente e saiba mais.
