Já parou para pensar sobre o quê e como você dialoga com seu consumidor depois que uma compra é efetuada? Nesse ponto, é preciso levar em consideração o acompanhamento de pedido.
Muito se fala sobre o processo de comunicação de uma empresa com o cliente no momento pré-venda: como se apresentar às pessoas, como gerir suas redes sociais, como se destacar dentre as demais marcas, etc.
No entanto, é preciso olhar para esse relacionamento de uma forma mais abrangente, de maneira a incluir também as comunicações durante a compra e a entrega de produtos, por exemplo.
Por isso, queremos te mostrar neste artigo como otimizar uma das partes mais importantes do seu processo de pós-venda: sua comunicação em relação ao acompanhamento de pedido!
Por que otimizar sua comunicação de acompanhamento de pedido?
Cada vez mais, a experiência do cliente tem se tornado a grande peça-chave do sucesso de uma empresa. Com um público mais exigente e ciente da tecnologia capaz de auxiliar marcas em sua gestão de comunicação, é necessário que estar atento ao fato de que, hoje, o relacionamento com os consumidores tornou-se parte do próprio serviço vendido.
Dessa forma, um diálogo eficiente, transparente e prestativo é obrigação. Para que a imagem como marca se consolide de forma sólida e bons frutos sejam colhidos no futuro, essa mentalidade de comunicação é fundamental em todas as etapas do fluxo de venda.
No entanto, como falamos acima, muitas empresas pecam ao deixar a comunicação do pós-venda de lado.
Principalmente quando falamos de negócios que dependem da entrega de produtos, arquitetar um bom acompanhamento de pedido é imprescindível para que o cliente tenha segurança e não sinta a necessidade de recorrer a outros canais de comunicação para fazer questionamentos sobre o processo, aumentando o fluxo de mensagens, e-mails e ligações sobre o mesmo.
Basicamente, isso quer dizer que apostar na otimização da comunicação de acompanhamento de pedido é benéfico tanto para os clientes, que ficam mais informados e satisfeitos, quanto para a equipe de atendimento e suporte, que fica mais tranquila para focar em outras dúvidas e dores do público!
Quais são as 5 formas de comunicar um acompanhamento de pedido?
As formas de comunicar com o cliente têm se tornado cada vez mais diversas, e isso inclui as diferentes possibilidades de administrar como ele tem acesso ao acompanhamento de pedido. Estudando seu público e seu modelo de negócio, você poderá entender se esse é o caminho mais eficaz para você.
Dito isso, os modelos mais comuns são:
1. E-mail
Se você já comprou alguma coisa online, muito provavelmente já recebeu um fluxo de comunicação por e-mail: análise do pedido, confirmação de compra, status de entrega do produto e recebimento da mercadoria.
O e-mail continua sendo um canal muito utilizado durante o pós-venda e, principalmente, durante a fase de acompanhamento de pedido.
2. Mensagem SMS
Outro formato já bem conhecido é a notificação por mensagem SMS. Com a popularização do aparelho telefônico, o meio mais rápido e direto de empresas contactarem o público se tornou o celular e, com isso, os fluxos de comunicação começaram a englobar cada vez mais o SMS.
Geralmente, as mensagens são usadas na estratégia de acompanhamento de pedido como um canal de informações instantâneas sobre o status de entrega do produto.
3. WhatsApp para ccompanhamento de pedido
Você também pode preferir que o acompanhamento de pedido seja feito pelo WhatsApp, uma das redes sociais mais utilizadas no Brasil atualmente.
Se você quer personalização, proximidade entre marca-cliente e um canal direto e conhecido de comunicação, esse pode ser o modelo perfeito. Utilizar o WhatsApp para empresas tem se tornado comum e parte efetiva da estratégia de pequenos a grandes negócios.
Aqui, você pode criar respostas automáticas, enviar notificações e manter seu cliente atualizado em tempo real sobre o status de entrega do seu produto, tirar eventuais dúvidas e estreitar seu relacionamento pós-venda.
4. Facebook Messenger
Outro canal que pode ser usado desde as fases de pré-venda até o acompanhamento de pedido é o Messenger. Utilizando esse espaço e suas funcionalidades, você pode criar fluxos de mensagem que informam o cliente sobre o status da sua compra e entrega da mercadoria.
Ainda é possível criar componentes personalizados para interagir com as respostas dos seu cliente e otimizar o trabalho da sua equipe de suporte.
5. Notificação por push
Uma outra tática muito usada por empresas que têm seu próprio aplicativo é a comunicação com o usuário via push.
Quando você usa um serviço de entrega de comida em um app e recebe notificações no seu celular sobre o andamento do pedido (quando ele começa a ser preparado, quando sai do restaurante e quando o delivery chega até o seu endereço, por exemplo), você está recebendo essas informações por push.
Esse formato é interessante por sua versatilidade, visibilidade e taxa de engajamento e tem ganhado cada vez mais espaço dentro das estratégias de comunicação de empresas.
E se tudo isso pudesse ser automatizado?
Lembra quando falamos que um bom processo de acompanhamento de pedido também deve ser proveitoso e prático para qualquer empresa? Pois é exatamente aí que a automatização ganha protagonismo!
Com o uso do chatbot certo, você consegue criar componentes que ajudam na comunicação com o cliente sem precisar de uma pessoa do outro lado do computador, mas, ao mesmo tempo, sem transformar o diálogo em algo robotizado. Apostar na automatização é dar início a um relacionamento ainda mais eficiente, rápido e personalizado.
E pode ficar tranquilo: sabemos que cada modelo de negócio e cada público demanda uma forma diferente de comunicação. É exatamente por isso que a notícia boa é que existe um chatbot perfeito para cada uma delas.
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