Empresas que estão realmente atentas aos seus custos operacionais sabem que o gasto com aquisição de novos clientes quase sempre é superior ao de manutenção da base já existente. Então, não é mais prudente traçar um plano de SMS de cobrança, com o intuito de recuperar clientes inadimplentes e torná-los novamente ativos, do que se concentrar apenas em investir em conquistar novos consumidores?
Ao conhecer bem o perfil do seu cliente e o comportamento do consumidor, fica mais fácil responder a esta pergunta e a outras, como a escolha de qual o canal de cobrança de clientes tem melhores resultados na recuperação de crédito.
Com base nesta perspectiva, este post vai tratar:
- da importância de uma gestão de cobranças;
- a eficácia das cobranças via SMS na gestão do relacionamento e na experiência do cliente;
- das melhores práticas de mensagem de cobrança, para seu sucesso.
Acompanhe:
Características do SMS de cobrança
Primeiramente, uma empresa deve adotar o modelo de mensagem de cobrança SMS por suas principais características e vantagens, como:
Custo operacional
O custo do envio de mensagens de cobrança de clientes é inferior em relação a outros meios de cobrança, como a correspondência e até mesmo de alguns tipos de ligações.
Isso permite adotar o SMS de cobrança de forma ostensiva e ter um bom resultado — principalmente se comparado ao valor investido em relação ao recuperado.
Volume de envios diários
Ainda que seja uma mensagem particular e personalizada para cada cliente, o volume de envio de mensagens para a base de clientes pode ser muito maior que o número de ligações, por exemplo.
Softwares podem usar diferentes tipos de templates — formatos de texto padronizados — para o envio de cobrança em massa, modificando apenas os dados pessoais de cada cliente.
Receptividade dos consumidores
A cobrança via SMS é mais suave no ponto de vista do cliente, pois não interrompe sua rotina ou evidencia para outras pessoas de seu convívio que algo está errado.
Ela é discreta, embora cumpra seu objetivo de lembrar uma dívida.
Tipos de SMS de cobrança mais comuns
As mensagens de cobrança SMS obedecem uma linha lógica de urgência:
- começando pela prevenção da inadimplência;
- opções corretivas;
- aviso de providências legais, como a inclusão do CPF do cliente em órgãos de proteção ao crédito.
Mensagem preventiva
Um SMS de cobrança preventiva, avisa o cliente sobre a chegada da data de vencimento do boleto, algum imprevisto que possa atrasar a entrega da cobrança em domicílio, dentre outros.
Mensagens para coordenar ações
Se refere ao envio de mensagem de texto com o código de barras do boleto ou orientações para o pagamento imediato.
Avisos de providências legais
Informe da possibilidade de inclusão do nome do cliente em Entidades de Proteção ao Crédito. Neste caso, a empresa deve avisar com antecedência, oferecendo alternativas de regularização.
Cuidados com a estratégia de cobrança via SMS
Uma vez enviada, a mensagem não pode sofrer modificações nem permite explicações sobre seu conteúdo. Por isso, alguns cuidados são essenciais na maneira como se comunicar com o cliente:
- Mensagem de confirmação: o envio de uma mensagem confirmando a titularidade do número pode garantir a assertividade da informação e também evitar constrangimentos para o cliente;
- Conteúdo simples e objetivo: por seu caráter ágil, uma mensagem de texto não pode conter informações complexas e longas;
- Cordialidade e bom senso: ainda que seja uma cobrança, a mensagem deve ser respeitosa e amigável, demonstrando claro interesse na solução do caso e na manutenção do relacionamento com o cliente.
Alternativas inovadoras na gestão de clientes para cobrança
O mercado de mensagem oferece boas opções para a gestão de clientes inadimplentes, com destaque para o chatbot, que, além de permitir a troca de mensagens e explicações, também inclui na conversa botões de ação, como o envio do boleto e de vídeos explicativos que podem tornar a regularização mais descomplicada.
A inadimplência é uma realidade nas empresas, mas saber lidar com ela pode ser uma vantagem estratégica. Ao enviar SMS de cobrança de forma profissional, a empresa pode não somente recuperar o valor devido como também manter um cliente que pode vir a comprar novamente.
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