A forma como nos comunicamos mudou expressivamente nos últimos anos, especialmente em relação aos canais que utilizamos. Hoje, a maioria das interações — sejam elas pessoais ou comerciais — acontecem em ambientes conversacionais, evidenciando a importância da plataforma de mensageria.
Aplicativos como o WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram estão entre os mais usados pelos brasileiros, segundo dados da Datareportal, e não só para conversas entre amigos e familiares, mas também para interações entre empresas e clientes, como mostra a pesquisa da Yalo, que trouxe que 95% das empresas brasileiras já utilizam o WhatsApp para entrar em contato com seus clientes.
Dessa forma, esses aplicativos deixaram de ser apenas ferramentas de contato entre amigos para se tornarem canais estratégicos de relacionamento entre marcas e consumidores.
Esse comportamento reflete uma preferência do público por uma comunicação direta, rápida e personalizada. E as empresas que desejam se manter competitivas precisam entender isso e estar onde seus clientes estão.
Nesse cenário, investir em uma plataforma de mensageria deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou uma necessidade.
Continue lendo este conteúdo para saber o que é uma plataforma de mensageria, por que as empresas estão investindo nessa tecnologia e exemplos de uso.
O que é uma plataforma de mensageria?
Uma plataforma de mensageria é uma solução que permite que empresas se comuniquem com seus clientes por meio de canais de mensagens, como WhatsApp, Messenger, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, SMS, entre outros, de forma centralizada, escalável e automatizada.
Na prática, ela funciona como um hub de comunicação, reunindo diferentes canais em um único ambiente, o que facilita o gerenciamento das conversas, a integração com sistemas internos (como CRMs, ERPs e plataformas de e-commerce) e a automação de atendimento por meio de chatbots inteligentes.
Diferente de ferramentas de atendimento isoladas ou de uso pessoal, uma plataforma de mensageria corporativa oferece recursos avançados que atendem às necessidades específicas de negócios, como:
- Plataforma de atendimento multicanal, com histórico de conversas e atendimento contínuo independentemente do canal;
- Automação de mensagens e atendimento via chatbots, com possibilidade de escalar o atendimento sem perder qualidade, utilizando tecnologias como a inteligência artificial;
- Integração com dados e sistemas da empresa, facilitando a gestão estratégica e permitindo a personalização de atendimento em tempo real;
- Análises e métricas para acompanhar o desempenho dos atendimentos e tomar decisões mais efetivas e orientadas em dados.
Em resumo, uma plataforma de mensageria é um pilar importante em uma estratégia de relacionamento digital, permitindo que as empresas ofereçam um atendimento ágil, humanizado e eficiente — exatamente como os consumidores esperam.
Por que as empresas estão investindo em plataformas de mensageria?
Com o avanço da digitalização e a consolidação dos canais de mensagem como principal meio de comunicação entre pessoas, as empresas entenderam que não basta estar presente nesses ambientes — é preciso se comunicar de forma eficiente, personalizada e em escala. É exatamente isso que as plataformas de mensageria permitem.
A seguir, destacamos os principais motivos que levam organizações de todos os portes a investirem nesse tipo de solução:
- Mudança no comportamento do consumidor: Os clientes querem ser atendidos nos mesmos canais que já utilizam em seu dia a dia, como WhatsApp, Instagram e Messenger, e de forma humanizada e personalizada, por isso, estar disponível nesses canais é essencial;
- Agilidade no atendimento: Plataformas de mensageria permitem respostas instantâneas — seja com chatbots para perguntas frequentes, seja com operadores humanos para demandas mais complexas. Isso reduz o tempo de espera e melhora a experiência do usuário;
- Escalabilidade com eficiência operacional: Com uma única plataforma, é possível gerenciar milhares de atendimentos simultaneamente, automatizar fluxos e distribuir conversas entre equipes, sem perder o controle da operação. Isso aumenta a produtividade e reduz os custos com atendimento;
- Personalização da comunicação: A integração com sistemas internos e o uso de tecnologias como a IA conversacional permitem acessar dados do cliente em tempo real e criar experiências personalizadas e humanizadas que aumentam o engajamento, a conversão e a fidelização;
- Acompanhamento e mensuração de resultados: Com dashboards e relatórios em tempo real de diferentes canais, as empresas têm acesso a indicadores-chave de performance, como tempo médio de atendimento, satisfação do cliente, taxa de automação, entre outros, auxiliando na tomada de decisão;
- Comunicação fluida em toda jornada do consumidor: Com a integração de dados e canais em uma só plataforma de mensageria, as empresas podem oferecer uma comunicação fluida ao longo de toda jornada do cliente, desde o marketing até o pós-venda.
Exemplos de uso por segmento
Uma das grandes vantagens das plataformas de mensageria é sua versatilidade para atender diferentes setores, adaptando-se às particularidades de cada negócio e às necessidades dos clientes.
A seguir, confira alguns exemplos práticos de como empresas de diferentes segmentos estão utilizando plataformas como a Blip para transformar seu atendimento e comunicação:
Varejo
Empresas do varejo podem utilizar as plataformas de mensageria para otimizar diversos processos, proporcionando um atendimento ao cliente mais ágil e eficiente, notificações automáticas sobre status de pedidos, entregas e trocas, e a criação de campanhas promocionais com segmentação e envio personalizado via mensagens.
Além disso, as empresas podem utilizar uma plataforma de mensageria para disponibilizar um assistente virtual, capaz de esclarecer dúvidas sobre produtos, formas de pagamento e políticas de frete.
Para isso, é possível utilizar ferramentas como o AI Agent, um agente autônomo potencializado por IA generativa e integrado ao Contato Inteligente, a plataforma de mensageria da Blip.
Um exemplo prático do uso do Contato Inteligente no varejo é o case da St Marche. Com a tecnologia conversacional inovadora de Blip, a empresa conseguiu mais de 90% de usuários satisfeitos, 95% de retenção dos contatos, mais de 10 mil opt-ins para recebimento de ofertas via Notificações Ativas, mais de 400 contatos únicos recorrentes e mais de 110 mil mensagens trafegadas em 3 meses.
Saúde
Nas empresas do segmento da saúde, as plataformas de mensageria também possuem um papel fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Elas podem auxiliar no agendamento e confirmação de consultas com chatbots no WhatsApp, enviar lembretes de exames e resultados, oferecer um canal de orientação ao paciente, com informações sobre preparo para exames, horários e orientações pós-consulta, e ainda realizar uma triagem inicial automatizada, encaminhando para especialistas conforme a demanda.
Um exemplo de uso eficiente da plataforma de mensageria em empresas do segmento de saúde pode ser observado no case da Unimed Caruaru, que utilizou o Contato Inteligente e realizou mais de 7 mil agendamentos de consultas, gerou mais de 17 mil segundas vias de boletos e disponibilizou mais de 8 mil status de solicitações de exames, tudo de forma automatizada.
Serviços financeiros
Outro segmento que se beneficia muito das plataformas de mensageria é o setor de serviços financeiros. Com essas plataformas omnichannel, as empresas do setor financeiro podem realizar:
- Atendimento emergencial, com protocolo automático e direcionamento ágil;
- Atualizações de status de chamados, evitando ligações e filas de espera;
- Ofertas personalizadas de planos ou serviços adicionais, feitas com base no perfil do cliente e com a ajuda de ferramentas de inteligência artificial;
- Pesquisa de satisfação pós-atendimento automatizada e integrada ao fluxo da conversa.
Um exemplo prático de plataforma de mensageria aplicada ao setor financeiro é o case da XP Investimentos. Com o Contato Inteligente, a empresa reduziu o tempo para primeira resposta em 99,99% e aumentou a eficiência em 3,6 vezes comparado ao fluxo anterior.
Veja também: IA Conversacional e a revolução do setor financeiro.
Esses são apenas alguns exemplos de como uma plataforma de mensageria pode se tornar uma parte estratégica do negócio, gerando valor para o cliente e eficiência para as empresas.
Com a Blip, é possível criar experiências conversacionais personalizadas e escaláveis para qualquer segmento, fale com a gente e saiba mais.
