Criar “robôs conversacionais” inteligentes é uma tarefa que exige dedicação e cuidado. Evitar erros ao criar chatbots comuns é o primeiro passo para garantir uma experiência incrível.
Hoje, de acordo com o ecossistema de bots Brasil, já foram lançados 101 mil chatbots no Brasil. Um aumento de 68% em relação ao número acumulado até agosto de 2019, porém, muitas empresas ainda cometem erros na criação desse modelo de comunicação utilizando chatbots.
Vamos entender os 7 maiores e mais comuns erros ao criar chatbots e como resultar em uma experiência fluida e atrativa para as pessoas usuárias do seu contato inteligente em todos os canais. Vamos lá?
1. Querer que o chatbot seja generalista
O primeiro erro no momento da criação de um chatbot é querer que ele seja generalista. Seu chatbot não irá resolver todos as solicitações do cliente! Lembre-se: quem faz de tudo, não faz nada bem. O chatbot precisa ser especialista na sua função.
Para evitar esse erro é importante entender, pela visão do usuário, o que ele espera do seu contato inteligente ao enviar uma mensagem. Esse ponto deve ser observado independentemente de haver transbordo humano ou não.
2. Não entender qual o objetivo do chatbot
Assim como não entender como trabalhar a personalidade do seu chatbot, não realizar um estudo sobre os objetivos estratégicos é mais um erro e pode prejudicar a experiência do usuário.
Entender o motivo pelo qual o usuário entrará em contato com a sua empresa, além dos objetivos internos, deve ser um estudo de base que guiará a estruturação do seu contato inteligente de maneira assertiva.
O objetivo básico de um chatbot aplicado é facilitar a comunicação e interação com clientes e pode ser desdobrado em diversos outros focos estratégicos.
3. Não adaptar a linguagem do chatbot ao estilo de comunicação e branding da sua empresa
Ter uma comunicação que é harmoniosa com a marca da sua empresa é essencial para que o seu contato inteligente atraia e alcance seu objetivo juntamente com o usuário.
Segundo Marielle Zum Bach em seu artigo “Tom de voz: qual utilizar na comunicação do seu chatbot?”, a criação de uma brand persona é fundamental pois é através dela que será definida a “personalidade” da sua marca e consequentemente, do seu chatbot.
Se a sua empresa adota uma linguagem formal em seus canais de comunicação, o seu chatbot deve seguir a mesma regra ao mesmo tempo que, se sua empresa adota uma linguagem informal, o chatbot pode e deve se adaptar a essa abordagem.
Se adaptar a tais diretrizes de comunicação é essencial para que esse tipo de erro não ocorra ao se criar um chatbot. Mas tome cuidado: Segundo o artigo da Inovefast, tentar ser exageradamente engraçado ou formal pode ser desastroso.
4. Pedir dados irrelevantes ao usuário e não ser claro
Um chatbot precisa ser fluido e direto. Quando solicitar uma informação para o cliente, garanta que a comunicação está concisa, para que você guie o usuário para uma resposta direta.
Quando temos um chatbot com fluxos muito grandes, aumentamos a chance da quebra do contato durante a passagem do usuário pelo fluxo, dessa maneira, para evitar que o ele não “desista” da conversa é necessário optar pelo simples e sucinto no conteúdo.
5. Não informar que o usuário está em contato com um chatbot
Por mais que seja importante ter um nível de personalização e uma comunicação muito voltada a uma conversa com um ser humano, é de suma importância indicar, no começo de uma conversa, que o usuário está em contato com uma máquina.
Ao informar dessa situação, conseguimos alinhar as expectativas do usuário em relação ao contato que está passado.
Não podemos deixar de sinalizar também a passagem de bastão entre o bot e o atendente humano. Temos algumas dicas no nosso blog “formas de incorporar o atendimento humano em chatbots” que vão te ajudar a garantir a fluidez dessa passagem.
6. Não tente fugir do atendimento humano: é um grande erro ao se criar um chatbot
A função básica de um chatbot é auxiliar o usuário ao máximo, para que ele não tenha que passar por um transbordo humano, mas há situações que o chatbot não irá resolver a situação.
Deixe claro para o usuário que, caso necessário, ele será direcionado para um atendimento humano durante o fluxo. Mas lembre: Tente filtrar ao máximo a solicitação para que o atendimento seja fácil e tenha todas as informações para o operador.
7. Não criar relatórios para medir o desempenho do seu contato inteligente é um erro
Mapear e identificar pontos de melhoria dentro do seu contato inteligente é imprescindível para que a experiência do usuário seja fluida e esteja de acordo com os objetivos da empresa.
Esse é um dos maiores erros ao criar chatbots. Não basta criar um fluxo e esquecê-lo, é necessário realizar a manutenção e análise do mesmo. Lembre-se: Quem atestará a qualidade do seu chatbot é o usuário!
Dica extra: não fazer parceria com uma empresa experiente
O chatbot é um software complexo que exige diversas adaptações e testes para obter uma boa performance. Então, não pense que qualquer um pode fazer isso para você; é fundamental contratar uma empresa com expertise nessa tecnologia.
Avalie a experiência de quem vai transformar o seu projeto em realidade. Pesquise informações no próprio site institucional, confira o portfólio de clientes, leia o conteúdo da página “quem somos” e consulte indicações.
Leve em consideração que as organizações mais focadas em atender às necessidades do projeto sabem a importância da inovação em todos os sentidos, principalmente ao integrar outras plataformas para otimizar o atendimento, como o WhatsApp.
Conhece outros erros ao criar chatbots? Possui uma alternativa simples de evitá-lo? Compartilhe com a gente! Aproveite a visita e saiba como construir um chatbot de qualidade!
