1. DEFINIÇÕES E TERMINOLOGIAS
Tarefa: ação necessária para atendimento de uma solicitação do usuário.
Incidente: qualquer interrupção ou paralisação de uma funcionalidade do sistema.
Dúvida: desconhecimento quanto à forma de proceder para executar uma determinada ação.
2. ATENDIMENTO
2.1 TEMPO DE PRIMEIRA RESPOSTA:
Tempo de resposta do atendimento do time de Blip Go! para o plano contratado:
| Plano | Tempo Máximo de Primeira Resposta |
| Essencial | até 04 horas úteis |
2.2 TEMPO ESTIMADO PARA PROPOSTA DE UMA SOLUÇÃO:
O Blip Go! se reserva o direito de alterar a categorização e re-priorizar chamados dependendo da sua criticidade, independentemente de clientes específicos, com fim de priorizar o interesse da sua base inteira de clientes e a sua continuidade de negócios.
| Criticidade | Tempo Máximo de Primeira Resposta | Tempo Máximo de Recuperação |
| Criticidade Urgente | até 04 horas úteis | até 06 horas úteis |
| Criticidade Alta | até 08 horas úteis | até 48 horas úteis |
| Criticidade Normal | até 24 horas úteis | até 7 dias úteis |
Definições:
- Criticidade – urgente:
- O sistema está indisponível.
- A segurança dos dados está severamente comprometida.
- Criticidade – alta:
- O sistema está disponível, mas uma ou mais funcionalidades estão completamente ou parcialmente inoperantes, impactando um percentual considerável da base de usuários.
- Criticidade – normal:
- Há um problema que não limita o uso da funcionalidade, ou para o qual existe uma solução de contorno, ou, ainda, que não afeta um conjunto grande de usuários.
- Pedido de novas funcionalidades.
- Pedido de informações/Uso de limites.
Nenhum dos casos acima se aplica em caso de indisponibilidade em parceiros comerciais do Blip Go!. Em situações em que houver envolvimento de parceiros, o Blip Go! será responsável por entrar em contato com o parceiro para solucionar o problema nos prazos indicados na política do parceiro mantendo a sua base de clientes ciente dos andamentos das tratativas, sempre que possível.
Os prazos são contabilizados a partir do momento que o suporte do Blip Go! aceita o chamado.
Qualquer impossibilidade de cumprimento dos prazos avençados acima, será comunicada e justificada para o cliente, indicando, assim, a boa fé do Blip Go! na resolução da demanda, de modo a não gerar inadimplemento em relação a este documento de SLA.
Ademais, o não atendimento dos Níveis de Serviço aqui dispostos não será causa para rescisão de contrato, ou indenização, por inadimplemento contratual da Blip.
2.3 HORÁRIOS DE ATENDIMENTO
As manutenções corretivas e evolutivas ocorrerão no horário comercial de 09:00 às 18:00, durante os dias úteis.
2.4 RESTRIÇÕES TÉCNICAS
- Somente as conversas e mensagens dos últimos 90 dias serão armazenadas e disponibilizadas na plataforma.
- Todo o histórico de conversas e contatos é mantido no WhatsApp Business App do cliente.
2.5 REQUISITOS TÉCNICOS
Suporte oficial para o navegador Google Chrome na sua versão mais recente (outros navegadores possuem portabilidade mas o suporte oficial é para o Chrome).
Versão oficial suportada pelo fabricante dos sistemas operacionais Microsoft Windows e Apple Mac OS.
É necessário que TODOS os operadores disponham de um computador com o mínimo de 4GB de memória RAM, sendo recomendado 8GB, e internet com no mínimo 10 Mbps, sendo recomendado 30 Mbps.
2.6 CANAIS DE ATENDIMENTO
O serviço de suporte será exclusivo para clientes pagantes, que estiverem adimplentes com as faturas emitidas pela Blip Go! e somente poderá ser utilizado para a resolução de incidentes, falhas na plataforma e dúvidas sobre o Blip Go! através do link https://support.blip.ai/hc/pt-br ou do WhatsApp (+55 (31) 2391-7717).
Além dos canais acima, as dúvidas de todos os clientes, pagantes e não pagantes, serão tratadas pela comunidade https://community.blip.ai/ e pela central de ajuda do Blip Go! disponível em https://help.blip.ai/hc/pt-br/sections/33301908464151-O-novo-Blip-Go
2.7 DISPONIBILIDADE
A disponibilidade dos serviços sob a gestão da Blip deverá ser garantida em no mínimo 95%.
O tempo de indisponibilidade será computado considerando-se o início como sendo o aceite do incidente pela Blip e o fim como a normalização do serviço, conforme registro nos tickets de anormalidade da Blip.
Os seguintes casos não serão considerados na contabilização da disponibilidade dos serviços e não sujeitarão a Blip à aplicação de qualquer penalidade:
- Indisponibilidade do serviço decorrente de casos fortuitos ou de força maior, na forma do parágrafo único do artigo 393 do Código Civil em vigor.
- Indisponibilidade do serviço em virtude de interrupções programadas e emergenciais para manutenção.
- Imperícia, imprudência, condutas negligentes ou dolosas do cliente.
2.8 ALTERAÇÕES NO SLA
Reservamos o direito de atualizar o conteúdo do SLA a qualquer momento. Quaisquer alterações serão publicadas em nosso site e entrarão em vigor imediatamente.
