Os templates do WhatsApp, também conhecidos como modelos de mensagem, são formatos pré-definidos de para mensagens que são enviadas com frequência por uma empresa através do seu WhatsApp Business API.
Como sabemos, desde o lançamento do WhatsApp Business API, sempre que uma empresa responde às mensagens dos clientes em um intervalo de 24 horas após a última interação do seu cliente, essa ação é gratuita.
No entanto, após este período, os conteúdos enviados passam a ser pagos. Esses tipos de envio de mensagem são as famosas e conhecidas notificações que podem ser otimizadas com o uso do template de mensagem do WhatsApp Business.
Então, você deve estar pensando: “Pronto! Passando as 24 horas, envio qualquer conteúdo e desde que eu pague, está tudo certo!”.
Mas não é bem assim, antes de enviar qualquer notificação, o WhatsApp precisa aprovar o modelo de mensagem que sua empresa deseja enviar. Isso quer dizer que existem regras a serem seguidas, sobretudo considerando o conteúdo e o tipo de mensagem que quer enviar aos clientes.
Continue lendo este conteúdo para saber mais sobre o que são templates de mensagem de WhatsApp, quais tipos de mensagem são permitidas e quais as melhores práticas na hora de criar os templates.
O que são templates de mensagens do WhatsApp?
Um template de mensagem do WhatsApp é um formato pré-aprovado de comunicação que empresas utilizam para enviar mensagens padronizadas aos seus clientes por meio da API oficial do WhatsApp Business.
Eles permitem personalização com variáveis dinâmicas, como nome do cliente, datas ou números de pedido, proporcionando um atendimento personalizado e automatizado.
Como funciona o template de WhatsApp?
Esses templates são utilizados em interações proativas, como notificações, confirmações, lembretes e atualizações, e devem estar em conformidade com as políticas do WhatsApp para evitar bloqueios ou penalizações.Por isso, diferente das mensagens comuns, os templates precisam ser previamente submetidos e aprovados pelo WhatsApp para que possam ser enviados em grande escala ou fora do contexto de uma conversa iniciada pelo usuário.
Por exemplo, caso sua equipe queira enviar o seguinte conteúdo para seus clientes: “Olá, Túlio, obrigado por comprar com a gente! O número do seu pedido é [número do pedido]”.
Este conteúdo, será enviado como notificação, a partir do chatbot da empresa para diversos clientes ao finalizarem a compra e, perceba, o nome do cliente e o número do pedido são variáveis! Agora, a empresa terá que criar um template de mensagem para cada cliente?
A resposta é não! Ao submeter seu template do WhatsApp, você pode indicar parâmetros. Eles são recomendados nos casos em que parte do seu conteúdo é variável, por exemplo:
- Nome do Cliente;
- Número do pedido;
- Saudações (“Bom dia”, “Boa tarde”, “Boa noite”);
- Dentre outros dados.
Quando utilizamos os Chatbots para WhatsApp para realizar esses envios, conseguimos escalar e automatizar o envio dessas mensagens de forma personalizada e eficiente.
Tipos de template para WhatsApp
Ao trabalhar com templates de mensagens para WhatsApp Business, é essencial conhecer os tipos de conteúdo que são permitidos e os que são proibidos, para garantir conformidade com as políticas da plataforma e evitar bloqueios.
Tipos de mensagens permitidas nos templates do WhatsApp
Os templates permitidos devem ser usados para comunicações importantes e relevantes, geralmente relacionadas a notificações, serviços e suporte ao cliente. Os tipos permitidos incluem:
- Notificações de transações: Confirmação de pedidos, atualizações de entrega, recibos e status de pagamentos;
- Alertas importantes: Avisos sobre alterações de horários, lembretes de compromissos ou renovação de serviços;
- Suporte e atendimento: Respostas automatizadas que iniciam ou mantêm um atendimento, respeitando o contexto da interação;
- Atualizações de conta: Informações sobre mudanças em termos de serviço, atualizações de senha ou segurança;
- Mensagens educativas e informativas: Conteúdos que ajudam o cliente a usar um produto ou serviço, desde que não sejam promocionais.
Essas mensagens devem ser claras, objetivas e úteis para o cliente, evitando linguagem comercial ou ofertas promocionais diretas.
Tipos de conteúdos não permitidos
Como já mencionamos, as notificações precisam ser aprovadas pela Meta, antes de serem enviadas. Essa aprovação garante uma boa experiência aos usuários do WhatsApp, evitando templates que possam ser entendidos como spam ou práticas maliciosas.
Confira alguns tipos de conteúdos que não são permitidos em templates do WhatsApp.
Modelos promocionais
Os modelos com conteúdos considerados promocionais não são permitidos. São considerados promocionais conteúdos publicitários, de marketing e, dentre outras, de cunho promocional. Na prática, o que seria esses conteúdos?
- Enviar mensagens oferecendo códigos de cupom e/ou brinde.
- Upselling – Por exemplo: “Aqui está o seu cartão de embarque, com informações sobre atribuição de assento e portão. Se você deseja economizar 10% em seu jantar de bordo, peça sua refeição através do nosso aplicativo.”
- Mensagens de chamada fria (Cold call messages) – Por exemplo: “Agora é um bom momento para conversar?”, “Obrigado pelo seu interesse, podemos falar agora?”, “Tentei entrar em contato com você, mas você não estava disponível. Quando você está livre?”
- Enviando uma pesquisa ou pesquisa para coletar dados – Por exemplo: “Olá, estamos interessados em saber o que você acha sobre determinados grupos de alimentos. Você se importa de participar de uma pesquisa?”
- Inclusão de determinadas palavras ou frases que tornam o modelo de mensagem promocional (mesmo que o conteúdo do seu modelo esteja correto).
Leia também: O que pode e não pode ser feito no WhatsApp Business?
Modelos potencialmente abusivo ou ameaçador
Os modelos com templates do WhatsApp considerados potencialmente abusivos ou ameaçadores não são permitidos. Neste caso, na prática, o que seria esses conteúdos?
- Os modelos de mensagens que ameaçam os clientes mesmo sendo uma ação legal, no tocante ao jurídico;
- Modelos de mensagens que ameaçam adicionar clientes a um grupo do WhatsApp com seus amigos e familiares para envergonhá-los se eles não pagarem suas dívidas.
- Conteúdo sensível ou ilegal, com informações que envolvam assuntos proibidos, como jogos de azar, álcool para menores, produtos farmacêuticos sem prescrição, entre outros.
Seguir essas regras é fundamental para garantir que seus templates sejam aprovados pelo WhatsApp Business.
Como saber se o template de WhatsApp foi aprovado?
Depois de criar e submeter um template de mensagem para aprovação no WhatsApp Business API, é necessário acompanhar o status dele.
Assim que um template é enviado para revisão, o WhatsApp analisa se o conteúdo está em conformidade com suas políticas de uso, incluindo formato, linguagem, tipo de mensagem e ausência de elementos proibidos.
O prazo médio para aprovação de um template costuma variar entre 1 a 24 horas úteis, dependendo da fila de análise e da complexidade do conteúdo enviado. Em alguns casos, o processo pode levar um pouco mais, especialmente em períodos de alta demanda.
Como acompanhar o status de aprovação
Existem diferentes formas para verificar se o template foi aprovado:
- Painel da plataforma de atendimento (ex: Blip): Ferramentas que gerenciam a API do WhatsApp, como a Blip, oferecem um dashboard onde é possível visualizar o status do template, se está pendente, aprovado ou rejeitado;
- Notificações da plataforma: Além disso, as plataformas também enviam alertas por e-mail ou notificações internas sobre o status da aprovação.
Se o template for rejeitado, é importante analisar o motivo indicado pelo WhatsApp para corrigir o conteúdo e reenviar para aprovação.
O que fazer quando o template do WhatsApp é rejeitado?
Receber a rejeição de um template de mensagem do WhatsApp pode ser frustrante, mas é uma etapa comum no processo de criação do template. Veja o que fazer quando isso ocorre:
- Verifique o motivo da rejeição: O WhatsApp sempre informa a razão pela qual o template não foi aprovado, seja por uso de linguagem promocional, conteúdo inadequado ou formato incorreto. Entender o motivo é fundamental para corrigir o erro;
- Revise o conteúdo com atenção: Analise o texto, evite termos comerciais, expressões que possam ser interpretadas como spam e garanta que a mensagem seja clara, objetiva e alinhada às diretrizes do WhatsApp;
- Adeque o formato e a estrutura: Certifique-se de que o template está estruturado corretamente, incluindo a utilização adequada de variáveis (placeholders) e respeitando os limites de caracteres;
- Reenvie para aprovação: Após as correções, envie o template novamente para a análise do WhatsApp. O processo de revisão pode ser mais rápido se o conteúdo estiver ajustado conforme as regras;
Em caso de dúvida, consulte a equipe de suporte da plataforma: Se a rejeição não estiver clara, ou se houver dúvidas sobre como reformular o template, entre em contato com o suporte da sua plataforma de mensagens, como a Blip, que pode ajudar na revisão e orientação.
Como criar um template no WhatsApp? Veja dicas e melhores práticas
Uma dica crucial para analisar o conteúdo que deseja enviar é: pense em como o seu modelo soa quando lido em voz alta. Tente identificar se o mesmo soa como qualquer tipo de conteúdo não permitido.
Lembre-se que sempre será alguém de fora da sua empresa revisando seus modelos. Portanto, seja claro e apresente aos revisores o máximo de contexto sobre como o modelo será usado, para que não haja mal entendidos.
Caso precise enviar um modelo de mensagem com o propósito de reabrir a janela de 24 horas, é recomendado começar o conteúdo relacionando com a conversa anterior. Por exemplo:
- “Lamentamos não termos conseguido responder às suas preocupações ontem, mas estamos felizes em ajudá-lo agora. Se você quiser continuar esta discussão, responda com “sim”.”
- “Consegui fazer um acompanhamento com base em nossa conversa anterior e encontrei a resposta para sua pergunta sobre nossa política de reembolso. Se você quiser continuar nossa conversa, diga “sim”.”
Outra dica é que os seus templates do WhatsApp já aprovados não precisam ser usados apenas para notificações, eles também podem ser usados dentro do seu fluxo (janela de 24h) ou por meio de uma resposta pronta para seus atendentes no Blip Desk.
Além disso, na hora de escrever suas mensagens, seja claro e objetivo, utilizando uma linguagem profissional e neutra.
É importante também personalizar as mensagens utilizando os placeholders de forma adequada, especificando os locais que serão inseridos os dados do cliente, como nome, número do pedido ou data.
Outra dica é utilizar um formato objetivo, acessível e atrativo de mensagem, com títulos, corpo da mensagem e chamadas para ação (quando aplicável).
Por fim, uma dica essencial é utilizar uma plataforma confiável, como a Blip, que facilita a criação, envio e monitoramento dos templates, oferecendo suporte e integração direta com a API do WhatsApp Business.Seguindo essas melhores práticas, você aumenta a chance de aprovação do seu template e oferece uma boa experiência aos seus clientes.
Gostou de entender melhor sobre templates de mensagem do WhatsApp? Use-as sem moderação e alcance a excelência no envio de notificações!
