Vivemos na chamada “Era da Experiência”, onde os holofotes das organizações se voltaram para uma visão focada no ser humano como centro dos negócios.
Essa atualização no modo de visualizar a troca de valores entre marcas e pessoas trouxe, além de novos conceitos, desafios ainda maiores na entrega de produtos, serviços e informações por meios físicos e digitais.
Com isso, precisamos oferecer experiências humanas com atenção a um consumidor cada vez mais bem informado, crítico e com voz ativa em redes sociais, canais de vídeo, blogs, sites de avaliação, etc.
Nessa nova era focada em experiências, também surgem novas abordagens para transformar o modo como marcas e pessoas se conectam.
Sendo assim, o Marketing Conversacional – ou Marketing de Conversação – se torna uma alternativa poderosa aos tradicionais formulários de contato que entregam pouca ou nenhuma interação e proporcionam uma experiência pouco satisfatória ao consumidor que procura uma forma de contato com a marca.
Neste post, você vai aprender o que é marketing conversacional, sua importância, seus benefícios e como montar uma estratégia que siga essa tendência.
Afinal, o que é Marketing Conversacional?
O Marketing Conversacional é uma atividade de Marketing focada na geração de demanda por meio da conversação.
Geralmente, ela funciona no formato de mensagens trocadas em tempo real, na interação entre um indivíduo e um chatbot que simula o diálogo humano durante a captura e entrega de informações relevantes ao motivo inicial do contato.
Essa interação se dá por meio de canais digitais de mensagem de texto, redes sociais e os chats, incluídos principalmente em páginas de sites.
Além disso, os usuários interagem pelos aplicativos de mensagem, como é o caso do WhatsApp, Messenger, Apple Messages for Business, Telegram, entre vários outros disponíveis no mercado.
Qual a importância de utilizar uma estratégia de Marketing Conversacional?
Primeiro é preciso entender que você pode levar dias para oferecer o que seu cliente quer em minutos.
Você já deve ter vivido uma situação de dificuldade de contato com uma marca na busca pela solução de problemas com um produto ou serviço. A frustração é imediata quando te colocam numa “fila de espera” imensa.
Nesse instante, sua experiência e boa fé na marca certamente foram por água abaixo. Imagino que você fique frustrado também quando está conversando com alguém e fica mais de três horas sem receber uma resposta que esperava imediatamente.
Você também já deve ter vivido uma ótima experiência com uma marca, seja na aquisição de um produto ou na resolução de uma dúvida rapidamente esclarecida e com uma abordagem humanizada.
Isso potencialmente elevou sua expectativa na relação com essa marca e o resultado disso foi seu engajamento materializado como a indicação desse produto a um amigo ou familiar. Por conta disso, o marketing conversacional é tão importante e eficiente nas estratégias focadas em aprimorar a experiência do consumidor.
O poder do engajamento na sua estratégia
O engajamento é um dos principais indicadores de marketing. Revela o quanto sua marca consegue atrair e fidelizar clientes felizes para geração de vantagem competitiva e uma manutenção sustentável de seus produtos ou serviços no mercado.
Para entender essa expectativa de forma mais global, podemos analisar algumas informações.
Uma pesquisa do We Are Social e Hootsuit, publicada em 2020, revela que, de um universo de 4,54 bilhões de usuários da internet no mundo, ao menos 89% utilizam aplicativos de mensagem.
O WhatsApp e o Messenger ocupam o terceiro e o quarto lugar respectivamente de plataformas sociais mais utilizadas pela população mundial.
Essa pesquisa ainda revela que o Brasil é o terceiro país no mundo com maior tempo médio de uso da internet, com incríveis 9 horas e 17 minutos por dia.
No mundo, segundo a Forbes, em 2020 o WhatsApp esteve entre os aplicativos mais baixados. O Facebook Messenger ocupou o terceiro lugar do ranking.
Esses dados comprovam a preferência dos usuários pela facilidade de trocar informações em tempo real com qualquer pessoa em qualquer lugar. Da mesma forma, revelam o forte potencial e a importância do marketing conversacional para o sucesso de um negócio atualmente.
Benefícios do marketing conversacional
O marketing conversacional transforma a forma como marcas se relacionam com seus consumidores ao promover interações em tempo real, personalizadas e escaláveis.
Ao utilizar canais como WhatsApp, Instagram, chat no site, RCS e outros aplicativos de mensagens, as empresas conseguem automatizar o atendimento, nutrir leads e encurtar o ciclo de vendas, tudo com uma abordagem centrada no cliente.
Confira os principais benefícios dessa estratégia:
- Atendimento omnichannel 24/7: Com chatbots e Contatos Inteligentes, sua marca pode conversar com os consumidores a qualquer hora e onde eles estiverem, garantindo disponibilidade contínua e oferecendo uma experiência integrada em todos os pontos de contato;
- Atendimento personalizado e humanizado: As conversas podem ser adaptadas ao perfil de cada usuário, considerando histórico, comportamento e estágio na jornada, o que aumenta o engajamento e a conversão;
- Geração e qualificação de leads em tempo real: Ao interagir com o consumidor desde o primeiro contato, o marketing conversacional identifica oportunidades, coleta dados e qualifica leads de forma automatizada;
- Redução de custos operacionais: A automação do atendimento e da comunicação permite escalar o relacionamento com o cliente sem aumentar proporcionalmente os custos com equipe, reduzindo os custos;
- Integração com CRM e dados centralizados: As interações conversacionais podem ser integradas a sistemas como CRMs e plataformas de marketing, aumentando a eficiência da equipe e fornecendo insights valiosos para decisões estratégicas;
- Mais conversões e fidelização: Ao estabelecer um canal de comunicação contínuo, responsivo e eficiente, sua marca cria relacionamentos duradouros com os consumidores, o que impacta diretamente nas taxas de conversão e na fidelidade.
Empresas que adotam o marketing conversacional com a ajuda de uma plataforma de atendimento robusta, como a Blip, conseguem ir além da simples automação: elas constroem jornadas conversacionais inteligentes que conectam os consumidores com as marcas e constroem um relacionamento duradouro entre eles.
Estratégias de marketing conversacional
Agora que você já sabe o que é marketing conversacional, sua importância e benefícios, conheça algumas estratégias relacionadas à ele que podem transformar a experiência do seu cliente.
Geração de leads e vendas
Uma das principais estratégias de marketing conversacional é a utilização de ferramentas de automação de atendimento, como os chatbots, para atrair novos leads e gerar vendas.
Isso é possível porque os bots são capazes de orientar os leads a converterem com um atendimento personalizado e humanizado, além de coletar os dados e garantir que as informações armazenadas não precisarão ser solicitadas novamente, melhorando assim sua experiência com a marca.
Da mesma maneira, existe a possibilidade de mover os leads nas etapas do funil até chegar no processo de venda. Com um chatbot inteligente, conseguimos fazer a qualificação do lead para entender se ele atende aos critérios que o fazem evoluir na venda de um determinado produto ou serviço.
A partir do momento que o lead julgar necessário (ou até mesmo o vendedor responsável por aquele contato), pode-se também transferir o contato do chatbot para um atendimento rápido, realizado por humanos.
Além dos benefícios citados acima, essa estratégia permite que haja uma redução significativa no ciclo de vendas. Como os leads se engajam melhor através de conversações, a tendência é que eles fechem uma venda com mais rapidez, do que quando há uma qualificação de leads feita no método tradicional.
Engajamento com a marca
Outra estratégia do marketing conversacional é o estímulo ao engajamento com a marca, utilizando um Contato Inteligente.
Empresas como a Sephora utilizam o marketing conversacional para entender sobre o seu público-alvo, perguntando aos usuários se eles gostariam de participar de um breve questionário sobre seus hábitos de consumo e beleza. No questionário, os participantes respondem questões, como, sua idade, preferências, produtos e cosméticos favoritos do segmento.
Com isso, o aplicativo consegue entender sobre o perfil dos usuários, a fim de oferecer um conteúdo relevante para diferentes consumidores. Além de gerar engajamento, a ação proporciona uma segmentação de diferentes personas, facilitando a automação de marketing digital na estratégia da marca.
Suporte ao cliente
O atendimento digital, feito a partir de ferramentas de marketing conversacional, também pode ser uma ótima estratégia para reduzir o atrito das experiências negativas de suporte ao cliente.
Uma das possibilidades é entender quais são as principais demandas do seu negócio e criar uma espécie de FAQ, onde todas as dúvidas do seu contato podem ser respondidas e resolvidas através do uso do chatbot.
É interessante também disponibilizar uma documentação para auxiliar o cliente a resolver seu problema da maneira mais rápida e amigável possível. Com isso, sua satisfação com o atendimento será bem positiva e, possivelmente, gerará fidelidade com a marca e garantia de que seu cliente está sendo ouvido.
Como montar uma estratégia de Marketing Conversacional?
Para montar todas essas estratégias, é importante seguir alguns passos que garantem um planejamento assertivo e alinhado com as expectativas e necessidades do seu cliente.
1. Utilize ferramentas de automação de atendimento
Oferecer um atendimento personalizado e humanizado é essencial nas estratégias de marketing conversacional, entretanto, fazer isso manualmente pode ser difícil, especialmente à medida que o número de clientes cresce.
Por isso, é muito importante contar com a ajuda da tecnologia, com ferramentas como o Contato Inteligente e os chatbots.
Eles são softwares automatizados capazes de conversar com pessoas utilizando uma linguagem natural e amigável, elevando consideravelmente a experiência do cliente.
Um chatbot pode ser programado estabelecendo diretrizes para responder a um número definido de solicitações e compreender um vocabulário pré-programado.
Ele também pode ser estruturado com uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina (machine learning), assim esse sistema aprende enquanto troca informações com um humano.
Um chatbot também é capaz de conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, a qualquer momento do dia e em qualquer dia da semana, em diferentes canais de mensagem.
Além disso, ele pode oferecer um atendimento personalizado, aumentando a capacidade de escalar as operações de atendimento humanizado de uma marca.
Essas ferramentas conseguem, ainda, realizar a integração com diversas outras plataformas, como CRM, plataformas de e-commerce e muitas outras, através das APIs. Essa integração facilita a análise de dados, potencializa a eficiência da equipe e torna a experiência do consumidor mais fluida e integrada.
Mas para contar com um Contato Inteligente com todas essas funções, é necessário escolher uma plataforma de atendimento completa e confiável, como a Blip, que lidera o mercado de tecnologias conversacionais há mais de 25 anos.
Saiba mais sobre acessando: Marketing conversacional com chatbots.
2. Faça uma boa estratégia
Também é importante selecionar uma estratégia de Marketing Digital para gerar experiência e engajamento, como vimos acima.
Além disso, você deve considerar a etapa de contato como ponto estratégico na conversão de potenciais clientes. Dessa forma, você pode oferecer canais diversos e de interação rápida para iniciar diálogo com seus prospects.
O primeiro passo é reconhecer quem é o seu cliente hoje. Quais canais digitais ele potencialmente pode usar para conversar com a sua marca? O que ele pode buscar nessa interação?
Com isso, você conseguirá estabelecer um passo inicial para fomentar esses pontos de contato com a personalização e humanização do atendimento.
3. Analise os dados
Por fim, mas não menos importante, você deve reunir e analisar cuidadosamente todas as métricas fornecidas pela plataforma de atendimento para evoluir seu contato inteligente e entregar uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.
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