O uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente já é uma realidade, e a tendência é que a tecnologia continue se expandindo e alcance ainda mais empresas.
Segundo dados da Qualtrics e Klaviyo, 4 em cada 10 e-commerces (37%) utilizam IA para seu atendimento ao cliente, e 29% dos profissionais de marketing que ainda não utilizam estão considerando implementar a tecnologia em um futuro próximo.
Além disso, nos últimos 4 anos, de acordo com dados da Gartner, o número de empresas que adotou a IA aumentou 270%.
Esses dados mostram que empresas de todo o mundo, dos mais variados segmentos, já entenderam a importância de utilizar IA para escalar e personalizar seu atendimento ao cliente.
Mas o que é e como funciona a IA para o atendimento ao cliente? Quais são os benefícios de utilizá-la e qual a melhor plataforma para isso? Continue lendo o conteúdo para descobrir.
O que é e como funciona a inteligência artificial no atendimento?
A Inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que permite que máquinas e sistemas simulem capacidades humanas, como aprender, analisar, tomar decisões e resolver problemas. Ela funciona com base em algoritmos e grandes volumes de dados, ajudando a automatizar tarefas e tornar os processos mais rápidos e eficientes.
A inteligência artificial no atendimento ao cliente funciona por meio de uma variedade de técnicas e tecnologias que permitem aos sistemas de IA compreender, processar e responder às consultas e solicitações dos clientes de maneira eficaz. Aqui está uma visão geral de como a tecnologia pode ser aplicada:
Chatbots
Os chatbots com inteligência artificial são programas de computador que utilizam IA para interagir com os clientes por meio de mensagens de texto, voz ou outros meios de comunicação.
Eles utilizam IA para entender as solicitações dos clientes e responder de forma coerente, possibilitando respostas a perguntas comuns, fornecendo informações sobre produtos ou serviços, ajudando na resolução de problemas simples ou encaminhando consultas mais complexas para um agente humano quando necessário.
Processamento de linguagem natural (PLN)
Para entender e interpretar essas solicitações em linguagem humana, o PLN (ou, em inglês, NLP) é uma das principais tecnologias utilizadas na IA.
Essa tecnologia permite que os sistemas de IA compreendam o significado por trás das consultas dos clientes, independentemente da forma como são formuladas. Os sistemas de PLN são treinados em grandes volumes de dados linguísticos para reconhecer padrões e contextos.
Aprendizado de máquina (Machine Learning)
O aprendizado de máquina (machine learning) é uma técnica fundamental na IA que permite aos sistemas aprender e melhorar com base em dados.
No contexto do atendimento ao cliente, os sistemas de aprendizado de máquina podem analisar dados de interações passadas com clientes para identificar padrões, tendências e insights que podem ser usados para aprimorar as respostas e fornecer recomendações cada vez mais personalizadas.
Um exemplo disso é o Contato Inteligente da Blip, que possui uma tecnologia chamada Memória Conversacional. Com ela, o chatbot é capaz de levar em conta todo o histórico de interações do cliente, para oferecer respostas mais assertivas e relevantes.
Automação de processos robóticos (RPA)
A RPA é uma tecnologia que utiliza IA para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras no atendimento ao cliente, como preencher formulários, atualizar registros de clientes ou processar pedidos. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas e que exigem intervenção humana.
Análise de sentimento
A análise de sentimento é uma técnica que utiliza IA para identificar e compreender as emoções expressas pelos clientes em suas interações. Isso permite que as empresas avaliem a satisfação do cliente e identifiquem problemas ou preocupações que precisam ser abordados de forma proativa.
No geral, a IA no atendimento ao cliente funciona integrando essas tecnologias em sistemas e plataformas que podem interagir com os consumidores de maneira eficaz, eficiente e personalizada, melhorando assim a experiência do cliente e aumentando sua satisfação e fidelidade.
Como a inteligência artificial pode ajudar no atendimento ao cliente?Benefícios do uso da IA
Com diversas tecnologias integradas, a IA pode trazer inúmeros benefícios para as empresas e para os clientes, melhorando a experiência do consumidor com a marca e a eficiência e escalabilidade da operação. Veja alguns dos benefícios:
Eficiência
A IA no atendimento ao cliente pode lidar com uma ampla gama de consultas e solicitações simultaneamente, sem ficar sobrecarregada. Isso significa que os clientes podem receber respostas rápidas, independentemente do volume de consultas recebidas.
Além disso, a IA pode executar tarefas repetitivas e de baixa complexidade de maneira rápida e precisa, liberando os agentes humanos para lidar com questões mais complexas e que exigem empatia e compreensão emocional.
Disponibilidade 24/7
Os clientes de hoje esperam um suporte disponível a qualquer momento, seja durante o horário comercial ou fora dele. Com a IA, as empresas podem oferecer suporte contínuo, sem interrupções, melhorando significativamente a experiência do cliente e aumentando a satisfação.
Personalização
A IA pode analisar os dados dos clientes, incluindo histórico de compras, preferências e comportamentos passados, para oferecer respostas e recomendações altamente personalizadas.
Esse atendimento personalizado cria uma experiência mais individualizada para o cliente, que se sente compreendido e valorizado pela empresa.
Redução de custos
Automatizar certas tarefas de atendimento ao cliente por meio da IA pode reduzir significativamente os custos operacionais das empresas. Isso ocorre porque a IA pode lidar com um grande volume de consultas sem a necessidade de contratar e treinar vários agentes humanos.
Além disso, a automação de atendimento reduz o tempo médio de manipulação de cada consulta, aumentando a eficiência operacional.
Análise de dados
A IA pode analisar grandes volumes de dados de interações com clientes para identificar padrões, tendências e insights valiosos. Essas informações podem ser usadas pelas empresas para melhorar produtos, serviços e processos de atendimento ao cliente.
Por exemplo, a IA pode identificar áreas comuns de insatisfação do cliente e sugerir melhorias para resolver esses problemas.
Escalabilidade
A IA permite que as empresas dimensionem seu atendimento ao cliente de forma mais eficaz, sem a necessidade de contratar e treinar tantos atendentes para sua equipe de atendimento. Isso é especialmente importante em períodos de pico de demanda, quando o volume de consultas pode aumentar significativamente. Com a IA, as empresas podem lidar com picos de demanda sem comprometer a qualidade do serviço.
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