3 grandes empresas que utilizan WhatsApp para atención al cliente

¿Conoces cómo implementan WhatsApp Business las grandes empresas? A partir del 5 de septiembre de 2017, la plataforma confirmó la implementación de su herramienta para negocios. Se trata de una solución que acudió al llamado de las empresas en busca de prestaciones profesionales para optimizar la gestión de clientes y verificar digitalmente sus instituciones.

Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo, las empresas usan WhatsApp para la atención al cliente por tratarse de una aplicación de mensajería popular. Desde el envío automático de actualizaciones de pedidos hasta la respuesta a preguntas frecuentes o más específicas, esta red social constituye una valiosa herramienta de comunicación para empresas de todos los tamaños.

Vamos a ver qué tres grandes empresas que usan WhatsApp para atención al cliente y cómo se benefician de esta aplicación de mensajería.

Beneficios del servicio de atención al cliente de WhatsApp

La comunicación al instante de manera directa es la razón por la que más de 50 millones de usuarios de WhatsApp Business aprovechan esta aplicación empresarial para reforzar su vínculo con los clientes, construyendo relaciones duraderas que dicen mucho de su marca.

Apostar por WhatsApp para atención al cliente significa:

1. 1. Comunicarse internamente y también de cara al exterior de la empresa de manera sencilla y eficiente. Este canal abre a la empresa las puertas a sus contactos en todo el mundo, en vivo, sin esperas, como a todos nos gusta. Además, agiliza el intercambio de mensajes interno, haciendo posible que un miembro del equipo tome el relevo a otro.

1. 1. Poder enviar información de texto, imágenes o vídeos. Eso impulsa la satisfacción del Clint, que recibe un PDF con instrucciones o una simulación en vídeo que despeja sus dudas.

1. 1. Tener la ventaja de apoyar la estrategia de atención al cliente en chatbots. Al configurar un asistente virtual para que responda automáticamente las preguntas frecuentes 24/7, el equipo de servicio al cliente disfruta de más tiempo para concentrarse en los problemas de los clientes que entrañan mayor dificultad.

1. 1. Facilitar la integración con otras aplicaciones a través de API WhatsApp Business. Eso evita los problemas derivados de sistemas que no se comunican entre sí y facilita las comunicaciones con los clientes.

Casos reales de uso en 3 empresas con WhatsApp atención al cliente

WhatsApp atención al cliente en Office Depot

Efectividad y ahorro son los argumentos que terminaron de decidir a esta empresa por WhatsApp atención al cliente. ¿Imaginabas que sus operadores podían atender a 18 llamadas por hora? Más del doble de lo que suele ser habitual, unas 7.

Con la intención de dar una atención más rápida, incluso en los picos de demanda, Office Depot apostó por los chatbots conversacionales para elevar la calidad del servicio y mejorar la experiencia de usuarios y empleados.

El resultado fue inmediato: la agilidad (tiempo de respuesta por debajo de los 15 minutos en que se fijaba con anterioridad) y personalización que aseguran estos asistentes robóticos les permitieron atender a todos los clientes de una manera espectacular, provocando un impacto positivo en las ventas y operación de contact center. Esta decisión redujo drásticamente la tasa de abandono, que había llegado a suponer el 15 % de las llamadas y descendieron hasta el 1 %.

 

Empresas con WhatsApp atención al cliente en el sector finanzas: SURA

La optimización de su departamento de servicio al cliente y la introducción de chatbots han llevado a esta empresa a ahorrar cientos de miles de euros (más de 230.000 por ahora). Uno de los motivos es que la mensajería impulsada por bots es 5,2 veces más barata que la atención humana de llamadas.

Con la ayuda del chatbot han logrado alcanzar objetivos, como:

• Responder de manera automatizada a consultas sencillas, como la ubicación de la sucursal o el estado de procedimientos individuales.
• Introducir nuevos canales y tecnologías que facilitan la interacción con Afore Sura para los usuarios.
• Reducir la tasa de abandono en el contact center.
• Ampliar el horario de atención al cliente.

La empresa ha visto transformarse con éxito el rol de los agentes de atención al cliente, que hoy ejercen como consultores.

ConCrédito: expansión de negocios apoyada por WhatsApp atención al cliente

La experiencia de esta empresa con WhatsApp atención al cliente impulsada por chatbots puede definirse por estas cifras:

• 57 % más eficiencia, llevando las llamadas a chats.
• 65 % menos abandono, al reducirse el número de interacciones perdidas.
• 45 % de conversión, al lograrse que más personas se registraran.

Una mayor velocidad en la prospección de prospectos, sumado a un proceso de registro y conversión más sencillos y amigables están detrás de los buenos resultados de ConCrédito, que con ayuda de Blip ha conseguido crecer de manera eficiente, sin desbordar el gasto.

El chatbot ofrece a los usuarios que navegan en un sitio web una vía de contacto ágil y efectiva, esto posibilita la autogestión y descongestiona los canales de atención. Como resultado, la organización puede destinar sus recursos libres para mejorar la experiencia general.

Las empresas con WhatsApp de atención al cliente pertenecen a sectores muy distintos y no siempre persiguen exactamente los mismos objetivos. Sin embargo, en todos los casos valoran positivamente la incorporación de este canal en su estrategia y defienden la automatización como vía para impulsar la eficiencia y el ahorro.

Cómo saber si necesitas WhatsApp Business Platform en tu empresa

El crecimiento exponencial conlleva factores de riesgos a menudo imprevistos. Es por eso que reconocer el momento justo es crucial al apostar por una herramienta tecnológica. Dicho esto, hemos establecido una serie de preguntas que ayudarán a cualquier empresa a verificar si necesita WhatsApp de negocios.

5 preguntas para saber si apostar por WhatsApp Business Platform

1.  ¿Algún cliente ha presentado dudas sobre la autenticidad de la cuenta en el chat?
2. ¿La persona a cargo no logra responder de manera proactiva debido a la carga laboral? 
3. ¿Esta fatiga/falta de rendimiento del personal se debe a consultas similares repetidas?
4. ¿Recibes muchos mensajes fuera del horario laboral?
5. ¿Tienes que lidiar con clientes insatisfechos por la falta de calidad en la atención?

5 soluciones de WhatsApp atención al cliente en pequeñas empresas

1. Se ha visto que Blip asiste en el acercamiento al cliente. Mediante la experiencia, permite averiguar las preguntas casuales y las necesidades más recurrentes. Adicionalmente, cataloga los productos y servicios que más interesa al consumidor. Esto mejora las decisiones basadas en la estrategia de venta.
2. Un Chatbot equivale a un empleado ideal para la promoción de nuevos productos. Asimismo, brindan asistencia de manera proactiva y ayuda al cliente potencial acelerando la decisión de compra.
3. La disposición de 24 horas ayuda a los clientes internacionales con sus variadas diferencias de horario. En efecto, la resolución de cuestiones es rápida y efectiva. Esto asegura al cliente la confianza requerida para contar con el servicio de asistencia.
4. Aumenta la efectividad de respuestas humanas al descargar las consultas repetitivas que pueden solucionarse con respuestas preestablecidas. Implementar esta herramienta con IA conversacional mejora significativamente el servicio prestado por el agente. 
5. Los clientes son muy variados, y también su forma de expresarse. Por consiguiente, lo fundamental es acertar con una respuesta empática y eficaz. Un gran ejemplo es la comprensión del lenguaje informal, o las características del lenguaje en la región. 

Pese a las incontables soluciones que la herramienta provee, es indispensable manejar las funciones con astucia para garantizar un servicio óptimo. Recomendamos llevar una base de datos organizada, así como establecer un perfil congruente a los archivos compartidos. 

La planificación de mensajes siempre será beneficiosa para detectar las inexactitudes como enlaces rotos o correcciones ortográficas. En el transcurso de integración, será posible realizar un seguimiento de la comunicación para establecer atención prioritaria basándose en el análisis de comportamiento de usuarios en los chats.

Las empresas con WhatsApp de atención al cliente pertenecen a sectores muy distintos y no siempre persiguen exactamente los mismos objetivos. Un asistente virtual es una iniciativa que mejora de manera integral la experiencia de contacto con el cliente y facilita el acceso a la información las 24/7. Sin embargo, en todos los casos valoran positivamente la incorporación de este canal en su estrategia y defienden la automatización como vía para impulsar la eficiencia y el ahorro.