El Net Promoter Score (NPS) es una excelente herramienta para medir la satisfacción de los clientes y ayudar a las empresas a evolucionar basándose en retroalimentaciones reales. Con ella, es posible evaluar la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa con amigos, familiares y colegas.
Calculado mediante una fórmula simple y con resultados reveladores, el NPS forma parte de una de las mejores estrategias para la supervivencia y expansión en el mercado: colocar a los consumidores en el centro del negocio.
¿Qué es el NPS y cómo funciona?
La metodología del Net Promoter Score se basa en la idea de que un negocio crece cuando los clientes satisfechos promueven la empresa de manera orgánica, mediante recomendaciones a su círculo social más cercano, como amigos y familiares, entre otros. Según una investigación de McKinsey & Company, los consumidores toman en serio las recomendaciones de amigos el doble de veces que la publicidad en televisión.
Para medir el NPS, simplemente se lanza la siguiente pregunta a los clientes: “¿cuánto recomendarías nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?” y ellos te evalúan en una escala del 0 al 10.
Ventajas de utilizar la metodología del NPS en las empresas
Esta metodología permite:
- Obtener un benchmark sobre la satisfacción del cliente, en comparación con otras empresas del mercado o la competencia.
- Es fácil de implementar y entendible para todos.
- Permite una retroalimentación ágil para iterar con base en datos simples de interpretar.
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¿Cómo se clasifican los clientes según el NPS?
Después de hacer la encuesta NPS y obtener respuestas en una escala del 0 al 10, los clientes se clasifican en 3 grupos:
- Clientes promotores (puntuaciones de 9 y 10): Aquellos que otorgan una puntuación de 9 o 10 son leales a la marca y probablemente recomienden la empresa a amigos, familiares y toda su red de contactos. Estos son los clientes que una empresa debe aumentar para consolidarse en el mercado y expandir su marca.
- Clientes neutrales (puntuaciones entre 7 y 8): Son clientes que no están insatisfechos, pero tampoco ayudan a difundir la marca, ni de manera positiva ni negativa.
- Clientes detractores (puntuaciones entre 0 y 6): Son personas insatisfechas con el producto y/o servicio y la atención proporcionada por la empresa. Estos son los clientes a los que se debe escuchar la empresa para evolucionar y evitar sumar más detractores.
Entonces, ¿cómo se calcula el Net Promoter Score en la práctica?
Se trata de un número que varía de -100 a 100. Para determinarlo, simplemente se utiliza la siguiente fórmula NPS:
NPS = % promotores – % detractores
Ejemplo NPS: Supongamos que en una de las encuestas de satisfacción del cliente, la empresa obtuvo 10 respuestas, siendo 5 promotores, 3 neutrales y 2 detractores.
Por lo tanto, el NPS sería: 50 – 20 = 30.
Es importante tener en cuenta que, a pesar de tener un número mayor de clientes promotores, el NPS fue solo de 30. Esto sucede porque la cantidad de personas neutrales contabilizadas en el total de respuestas fue relativamente alta para este ejemplo.
Entonces, no basta con simplemente reducir el número de detractores; idealmente, el número de personas neutrales debería ser pequeño y el número de clientes promotores debería aumentar cada vez más.
Calculé el NPS de mi empresa, ¿y ahora qué?
Al apoyarse en una de las metodologías más utilizadas en el mundo para la medición de la experiencia del cliente, como el NPS, se puede realizar un benchmark para comparar la satisfacción de los clientes con la de otras empresas del mismo sector y descubrir cómo se encuentra la empresa en relación con el mercado.
También existe una escala de clasificación que se puede utilizar como referencia:
- Excelente: NPS entre 75 y 100
- Bueno: NPS entre 50 y 74
- Razonable: NPS entre 0 y 49
- Malo: NPS entre -100 y -1
¿Cómo usar el Net Promoter Score para atraer más clientes?
Una vez obtenidas las respuestas que permiten identificar cómo atraer y retener a más clientes, la empresa debe invertir en la creación de canales para alimentar esa relación. Después de todo, una recomendación genuina de boca a boca, o word of mouth, vale más que muchas otras formas de marketing.
Un ejemplo de cómo tomar acción tras activar una encuesta de NPS es implementar un programa de recomendaciones e incentivar el intercambio de buenas experiencias. Además, el resultado se debe compartir con el equipo, ya que la empresa debe estar alineada con los resultados obtenidos para tomar medidas.
Clientes detractores: ¡entiéndelos y actúa para mejorar!
Estos son los clientes que están insatisfechos con los productos o servicios según el Net Promoter Score y son a quienes hay que escuchar para mejorar y evolucionar. A continuación, compartimos algunas recomendaciones para tomar acción:
- Utilizar la información arrojada por la encuesta NPS para cruzar datos e identificar los puntos de falla en el servicio o los puntos del customer journey que necesitan mayor atención.
- Utilizar las críticas para optimizar procesos y proponer nuevas formas para solucionar los problemas señalados por los clientes.
- Añadir una segunda etapa a la encuesta NPS con la siguiente pregunta: “¿Cuáles fueron los motivos que te llevaron a dar esa nota?”, con el fin de profundizar en las razones puntuales que llevaron al cliente a calificar los productos o servicios como insatisfactorios.
Clientes promotores: Agradece y acércalos aún más
La clave con los clientes promotores es construir una relación a largo plazo para que continúen divulgando la marca, concediéndoles beneficios, aprovechando su entusiasmo e incentivándolos a continuar compartiendo su experiencia positiva. Las empresas deben aprovechar el entusiasmo de los clientes promotores para atraer nuevos clientes.
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Clientes neutrales: transformación en promotores
Para los clientes neutrales, existe una pregunta que puede formularse para comprenderlos y favorecer la evolución del negocio: «¿Qué falta en mi empresa para que, además de consumir mi producto, quedes aún más satisfecho?» A partir de esto, las empresas han de buscar respuestas y formas para transformar a estos clientes neutrales en promotores.
La última recomendación que podemos dejar aquí es no centrarse únicamente en mejorar los resultados del NPS. Es preferible concentrarse en mejorar la experiencia de los clientes basándose en lo que dicen. Esto proporcionará el diferencial necesario para consolidarse en el mercado y tener éxito en el negocio.
Para profundizar más en la construcción de la metodología Net Promoter Score, recomendamos consultar el artículo «The One Number You Need to Grow» o leer el libro de Fred Reichheld.
Ejemplo de uso del NPS: Encuestas automatizadas por WhatsApp
Un caso práctico de aplicación del Net Promoter Score es el de una empresa de servicios profesionales que decide medir la satisfacción de sus clientes justo después de una reparación.
Por ejemplo, después de una reparación, la empresa envía de forma automatizada una encuesta NPS a través de WhatsApp. El mensaje incluye la pregunta clásica del NPS, “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa?”, junto con una escala del 0 al 10 que el cliente puede responder con un solo clic.
Gracias a la automatización, las respuestas se recopilan en tiempo real y se clasifican automáticamente en clientes promotores, neutrales y detractores. Esto permite a la empresa activar acciones inmediatas según el resultado:
- Clientes detractores: Se genera una alerta interna para que el equipo contacte al cliente, comprenda el problema y actúe rápidamente.
- Clientes neutrales: Se envía un mensaje de seguimiento solicitando feedback adicional para identificar oportunidades de mejora.
- Clientes promotores: Se les invita a participar en programas de recomendación o a compartir su experiencia positiva.
Este enfoque no solo facilita la medición del NPS, sino que convierte la encuesta en un punto de partida para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación a largo plazo.
Optimización del NPS con la ayuda de Blip
Para gestionar la metodología NPS, las empresas pueden apoyarse en herramientas que permiten automatizar las encuestas. Blip recopila las respuestas de los clientes y analiza los resultados para poder identificar de manera fácil y rápida a los clientes promotores, neutrales y detractores.
Si estás interesado en aprovechar al máximo los resultados de las encuestas NPS y mejorar la experiencia de tus clientes, ¡solicita una demo de Blip!
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto tiempo se recomienda medir el NPS?
La frecuencia ideal depende del tipo de negocio y del punto del customer journey que se quiera analizar. Algunas empresas miden el NPS de forma puntual tras una interacción concreta, mientras que otras lo hacen de manera periódica (trimestral o semestral) para evaluar la evolución de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
¿Cuántas respuestas son necesarias para que el NPS sea fiable?
No existe un número único, pero cuanto mayor sea la muestra, más representativos serán los resultados. En general, es recomendable analizar el NPS junto con el volumen de respuestas y no tomar decisiones basadas en muestras demasiado pequeñas.
¿Es recomendable combinar el NPS con otras métricas?
Sí. El NPS ofrece una visión clara de la lealtad del cliente, pero se vuelve aún más útil cuando se combina con otros indicadores como el CSAT o el Customer Effort Score (CES), que ayudan a entender mejor la experiencia completa del cliente.
¿El NPS es igual de útil para empresas B2B y B2C?
Sí, aunque su aplicación puede variar. En entornos B2C suele medirse tras interacciones rápidas o compras, mientras que en B2B el NPS suele evaluarse tras hitos clave de la relación comercial, como renovaciones de contrato o finalización de proyectos.
