A Laserfast, uma das referências em tratamentos estéticos, com mais de 180 unidades em todo Brasil, liderada por David Pinto, CEO & Founder, precisava otimizar as taxas de conversão dos usuários que chegavam as etapas finais do processo de compra, mas não concluíam a compra.
Foi então que a Whitewall, Blip Partner especializada em Inteligência Artificial para aplicações conversacionais, entrou em cena para mudar esse cenário.
Eficiência Operacional: Campanhas CTW e Atendimento Inteligente
Para superar o desafio, as campanhas de Click to WhatsApp surgiram como catalisadoras, estabelecendo uma conexão rápida e efetiva com clientes nas etapas finais do funil de venda. Para aqueles que superaram a fase de descoberta do processo de depilação a laser e agora enfrentam dúvidas finais, o atendimento rápido, personalizado e no tempo do cliente pela Laserfast tornou-se decisivo no processo de compra.
Ao implementar campanhas de CTW integradas ao processo de atendimento inteligente, a Laserfast elevou a escala e performance da sua operação. Isso porque conseguiram de maneira muito eficiente direcionar o cliente para a vendedora que está disponível, reduzindo o tempo de atendimento. Além disso, houve um crescimento notável em assertividade, com 100% das conversas registradas. Isso permitiu um processo de feedback constante e em tempo real, impulsionando exponencialmente a curva de aprendizagem dos times e aprimorando constantemente as copys e scripts de venda.
Ao centralizar 100% do atendimento em um único número, foi estabelecida uma estrutura interlaçada de mais de 190 bots de atendimento, um para cada uma das mais de 180 unidades. Isso permite que o cliente seja atendido na unidade mais próxima, otimizando a proximidade geográfica. Caso o time da unidade esteja sobrecarregado, fora de horário ou por qualquer motivo, o cliente é transferido para uma central de venda única que atende todo o Brasil de forma ágil.
Dessa forma, na visão do cliente, o atendimento ocorre no melhor horário, sem esperas. Da empresa, os times são dimensionados sem sobrecarregar nenhuma unidade ou aumentar a folha, resultando na melhor relação de custo, ociosidade e demanda.
AI First Transformando a Experiência do Cliente desde o Início
Entrando em uma nova fase de AI First, a Laserfast implementou uma assistente virtual no início do processo. Com a capacidade de esclarecer principais dúvidas de maneira rápida e assertiva, a assistente direciona o cliente para uma experiência física na unidade no momento certo. Se necessário, ela passa a interação para um atendente humano finalizar.
O objetivo é aumentar a capacidade de atendimento de leads sem aumentar custos, liberando os humanos de trabalhos repetitivos e concentrando-os na criação de relacionamentos e experiências físicas marcantes durante a aplicação dos serviços. O foco é garantir que, quando um cliente entra em uma clínica, a equipe esteja totalmente dedicada a ele, sem distrações com atendimento telefônico ou mensagens.
Inovação que gera resultados: de 35 mil para 80 mil reais em vendas individuais
As campanhas de Click to WhatsApp hoje apresentam uma taxa de conversão 135% melhor em comparação com campanhas de lead form, graças ao perfil do cliente, velocidade no atendimento e controle do padrão de atendimento.
O processo de pré-atendimento aliado ao controle efetivo resultou em uma escalada na produtividade por vendedora. O time de vendas Byphone, responsável por leads não atendidos pelas unidades, reforçando leads perdidos e carrinhos abandonados, teve um aumento substancial na performance individual. Antes das abordagens inteligentes e campanhas de CTW, cada vendedora registrava, em média, 35 mil reais em vendas. Hoje, a média ultrapassa os 80 mil reais, transformando-as em um time de elite com vendas individuais que superam os 200 mil reais mensalmente.
“Com o avanço da implementação do atendimento com uso de inteligência artificial, a expectativa é de outro salto de produtividade, dobrando possivelmente a capacidade de absorção de leads sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários.” André Oliveira, Head Comercial da Laser Fast e líder nos processos de inovação conversacional.
