Você já reparou como todo contato com qualquer marca tem uma voz própria? Aquelas mensagens que, só de ler algumas palavras, já consegue identificar claramente com qual empresa está conversando. Você consegue alcançar isso construindo a persona de sua marca.
Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo:
- O que é persona?
- Qual a diferença para público-alvo?
- Como pode ajudar na criação do meu chatbot?
- Como posso criar a minha persona para chatbot?
- Como colocar em prática
Vamos lá?
Mas o que é persona?
A persona é um personagem fictício, que representa os seus clientes ideais. Ou seja, é uma pessoa que não existe, mas baseada em características reais.
Dessa forma, você poderá reunir todos os pontos principais que precisa abordar em sua comunicação, para desenvolver estratégias bem direcionadas para seu público, com pouca margem de erro.
Para que você consiga criar sua persona, é muito importante que conheça quem é o seu cliente ideal, ou seja, aquele que você quer alcançar. Qual a profissão dessas pessoas, como se comunicam, por onde se informam, quais seus objetivos, seus desafios e suas preocupações.
É legal também definir características demográficas como idade, gênero e região, mas não deixe que estas sejam as classificações principais de sua persona – servirão apenas como um apoio para melhor desenvolver sua comunicação de forma assertiva.
Qual a diferença entre uma persona e o público-alvo?
Apesar de terem conceitos parecidos, não são a mesma coisa. O público-alvo é a descrição demográfica de seus clientes. Informações como média de idade, gêneros, formação acadêmica e renda mensal, sem uma personalização ou humanização.
Já a sua persona sempre será uma pessoa, aquela que você considera o seu cliente ideal, descrevendo suas aspirações, objetivos e desafios.
Esta diferenciação é muito importante pois, diferente de um grupo de pessoas, ao se pensar em um perfil, você consegue direcionar e personalizar sua comunicação de forma objetiva.
E como isso pode ajudar na criação do meu chatbot?
A persona de seu chatbot irá te auxiliar na criação de seu fluxo, bem como as mensagens que seu chatbot irá enviar – isso envolve a personalidade de seu bot, quais os hábitos de linguagem que seu contato inteligente utilizará, e por aí vai.
Além disso, fica mais fácil entender a jornada que seu cliente percorrerá para que você possa se planejar.
Para começar a criação da persona do seu chatbot, é muito importante entender quem é o seu público alvo. Feito isso, procure entender o contexto em que este público está inserido.
A linguagem utilizada pela sua persona deve ser condizente com o público que está querendo atingir. Entendendo essa linguagem, você poderá aproveitar recursos para personificar ainda mais as interações, como emojis, GIFs, imagens estáticas, vídeos e por aí vai.
Como posso criar a minha persona para chatbot?
Muito parecido com a persona de sua empresa, você pode basear-se em seu público-alvo. Qual nome seu chatbot terá? O que ele faz? Quais suas aspirações e desafios? Como é sua linguagem no dia-a-dia?
Seu chatbot será mais informal, voltado para um público mais jovem, ou estará inserido em um ambiente que exige um nível maior de formalidade? Qual personalidade a persona do meu chatbot terá? Tudo estará incluído no tom de voz.
Respondendo estas perguntas, a imagem de seu personagem começa a se formar.
Coloque todas as informações que você já reuniu em um papel. Pense em como o seu cliente ideal reagiria às mensagens de seu robô. Como ele se sentiria com mensagens mais engraçadinhas? Preferiria um contato mais sério, objetivo?
Como colocar em prática?
Depois de criar a sua persona, pense agora no contexto conversacional. É muito importante que seu chatbot tenha todas as informações dos clientes de sua empresa, para que as conversas possam fluir facilmente.
Desenhe o seu fluxo, pense em todas as possibilidades de escolha que seu cliente poderá ter, e quais as respostas para cada uma dessas escolhas ou mensagens que seu cliente te dará.
Lembre-se que um chatbot está em constante evolução, e sua persona não seria diferente. Você precisa se adaptar ao seu público, seja como eles conversam, as informações que acham importante, e por aí vai.
Um chatbot que é feito apenas uma vez e não muda nunca mais tem grandes chances de estar com sua comunicação defasada em alguns meses.
Por isso, após definir a personalidade do seu chatbot, é muito importante definir um roteiro para que você coloque no ar a primeira versão de seu bot.
Não se esqueça de gravar todas as mensagens que sua persona e seus clientes trocarão — essas serão insights valiosos para o aprimoramento de seu chatbot.
Depois disso, é hora de analisar todos esses dados que você colheu e olhar para a sua chatbot persona. Está adequada para o público? Como foi a recepção entre seus clientes? Respondendo estas perguntas, você consegue mapear pontos de aprimoramento e melhorias contínuas.
E aí, agora falamos um pouquinho sobre chatbot persona, que tal colocar em prática? Conte pra gente sobre a sua chatbot persona.
O chatbot hoje é uma ferramenta muito importante para empresas que querem se conectar com seus clientes. Vem ver como construir um chatbot de qualidade!
