O atendimento automatizado já é uma realidade em diversas empresas. Em vez de ocupar a equipe com tarefas manuais e repetitivas, o objetivo é delegar a uma máquina a tarefa de responder aos clientes nas questões mais frequentes e simples. Entretanto, essa novidade enfrenta ainda algumas resistências. Muitos acreditam que os chatbots — como são chamados os canais automatizados que trocam mensagens com pessoas — não são capazes de resolver os problemas dos consumidores como um atendente humano.
Você também pensa assim? Então precisa conhecer o potencial dessa ferramenta. Criamos este post para desmistificar a ideia de que chatbots utilizam apenas algumas respostas prontas, pois eles podem fazer bem mais do que isso. Confira os principais mitos e verdades sobre o assunto!
1. Chatbots são limitados
Mito!
Até chegarem ao nível de conversação humana, falta bastante. Mas, definitivamente, chatbots com inteligência artificial não são nada bobos: quanto mais pessoas usam, mais perspicazes eles ficam.
Essas ferramentas podem aprender nas interações — com humanos e outros softwares —, desenvolver suas habilidades e tornar sua compreensão mais sofisticada. Com o tempo, se tornam capazes de identificar com precisão o que os usuários querem em suas consultas e conseguem conduzir a conversa para determinado objetivo.
2. Deve existir inteligência artificial nos chatbots
Mito!
A inteligência artificial permite um ganho de aprendizado com o tempo. Mas é possível desenvolver (e lançar mais rapidamente) chatbots mais simples e igualmente eficientes com base em fluxos de conversa previamente estruturados.
Independentemente da tecnologia utilizada, a função do chatbot — e a essência da interação entre marcas e clientes — é resolver o problema ou a dúvida do consumidor. A escolha da melhor solução para isso dependerá do contexto e da complexidade das interações.
3. Chatbots são frios e impessoais
Mito!
Quando falamos em robôs, pensamos em uma comunicação mecanizada, mas automatizar as interações não significa torná-las impessoais. Com um histórico de conversas amplo e diversificado, os chatbots podem (e devem) ser aprimorados para adotar a linguagem do consumidor o mais fielmente possível.
Eles são personalizáveis: se você quiser, podem entender e falar gírias ou até serem extremamente formais, por exemplo.
4. Chatbots servem apenas para SAC
Mito!
Embora o uso mais comum seja no SAC das empresas, eles são versáteis. Ações criativas de marketing para entreter e engajar consumidores, estratégias de vendas para gerar leads e clientes e realização de pesquisas de mercado são outros contextos em que os chatbots podem ser usados.
Em todos os casos, sua empresa consegue construir uma conversa efetiva com o usuário e fortalecer o relacionamento com o seu público, oferecendo conteúdos úteis e relevantes.
5. Desenvolver um chatbot inteligente não é fácil
Verdade!
Fazer um robô seguir regras pode não ser tão complicado. Mas o usuário pode se frustrar com uma resposta como: “desculpe, não entendi o que você quis dizer”.
No entanto, fazer uma máquina aprender a interagir com humanos e seguir objetivos específicos não é tarefa fácil. Envolve dados, investimentos, diferentes conhecimentos (desenvolvimento, marketing, design, negócios etc.) e o estudo do comportamento do usuário.
6. Chatbots não são perfeitos
Verdade!
Embora os chatbots sejam extremamente inteligentes, eles não são perfeitos. A tecnologia ainda tem muito a evoluir para aprimorar o atendimento automático e aproximá-lo ainda mais do comportamento humano.
Mas estamos no caminho para isso!
E agora, o que você pensa sobre os chatbots? Deixe um comentário no post e compartilhe a sua opinião!
