O ciclo PDCA é uma das ferramentas gerenciais de qualidade mais difundidas atualmente, com foco na melhoria contínua de processos. Mas vale a pena usar o Ciclo PDCA em chatbots?
Neste post, vou mostrar que sim, afinal, basicamente você pode aplicar essa metodologia em todas as áreas de sua empresa. Aqui na Take, a melhoria contínua está na nossa raiz. O que chamamos de Metodologia Take e vendemos para o mercado é um PDCA turbinado, já com uma estrutura de evolução do chatbot após seu desenvolvimento.
Para quem ainda não está tão familiarizado, essa é uma sigla que contempla quatro atividades: Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação) e Act (ação). Ao longo desta série, vamos abordar cada etapa desse ciclo para te ajudar a aplicar e evoluir seu chatbot.
Mas, primeiro, vamos entender as vantagens de evoluir constantemente o seu bot:
Conhecer as dores do seu cliente
Quem constrói um chatbot está buscando resolver um problema do cliente de forma rápida e eficiente, por isso busca uma solução automatizada. Mas, nem sempre isso acontece de primeira. O que vemos muito aqui na Take é a construção de um chatbot na visão empresa para resolver determinados cenários, e, quando o bot está no ar, vemos que o cliente final (usuário do bot) tem uma necessidade diferente da proposta daquele atendimento.
Por isso, é importante analisarmos o que ele está falando naquele canal, para entender sua real necessidade e, se possível for, atendê-lo através daquele chatbot.
Resolver os problemas do seu cliente
Esse pode parecer óbvio, mas nem todo bot consegue atender à expectativa do usuário. Por isso, o primeiro item que citamos é essencial. Se você não conhece a dor do seu cliente, você não saberá resolver o seu problema.
Conseguir fazer isso através de um atendimento rápido, preciso e eficiente é para deixar qualquer cliente satisfeito, o que nos leva à próxima vantagem.
Conhecer melhor o comportamento do seu cliente
Além de conhecer as dores dos seus clientes e poder ajudá-lo através de um canal automatizado, às vezes não temos clareza do porquê o cliente tem aquela dor e qual o caminho ele percorreu dentro do fluxo do bot para sanar essa dor. Uma das melhores formas de entender melhor o comportamento do seu cliente é analisando suas interações com o bot.
Todos esses dados, trabalhados corretamente no processo de melhoria contínua, geram insights para evoluir seu canal de atendimento e até seu próprio serviço ou produto.
Trazer mais usuários para o atendimento via robô
A partir do momento que estamos conseguindo atender à necessidade dos clientes por aquele canal, o cliente passa a ser um promotor desse serviço. Nesse momento, ele passará a indicar para todos aqueles que são clientes daquela empresa e, para aqueles que ainda não são, ele vai ressaltar como um ponto positivo de se tornar cliente.
Dessa forma, o chatbot conseguirá diminuir as procuras pelo atendimento humano, o que reduz custo e tempo, da empresa e do cliente.
Entendeu como é importantíssimo evoluir seu chatbot? Então não deixe de acompanhar os próximos posts sobre como fazer isso através do ciclo PDCA em chatbots. Até a próxima!
E se você tem interesse em aplicar chatbots na sua estratégia, fale com a Take! Somos líderes globais em chatbots e queremos sempre levar as melhores experiências de comunicação entre empresas e pessoas.
Marina Mendes
Analista de Negócios na Take
