Considerada a rede social que mais cresce no momento, o Instagram está se tornando um canal cada de interação entre marcas e consumidores cada vez mais forte. De acordo com o Panorama de Mensageria da Mobile Time/Opinion Box, 82% dos brasileiros usam o aplicativo.
Por isso, não é surpresa que o uso de chatbot no Instagram tenha um poder tão grande, quando o assunto é agilizar e otimizar a comunicação. Os bots são capazes de escalar o atendimento e oferecer suporte para milhares de pessoas ao mesmo tempo.
Se você ainda tem dúvidas se deve ou não instalar um chatbot no seu Instagram, a seguir vamos apresentar o nosso case de sucesso. Saiba como o nosso robô transformou a comunicação e o atendimento da nossa página.
O Instagram como ferramenta de comunicação ágil com clientes
O Instagram cresceu 17 pontos percentuais em três anos, sendo visto como uma das redes sociais que mais conquistou o coração dos clientes. De acordo com o Opinion Box, mais de 500 milhões de pessoas acessam a plataforma todos os dias em todo o mundo.
O aplicativo alcançou um potencial tão grande, que foi responsável por lançar o nome de grandes influenciadores digitais no mercado.
O Instagram cresceu tanto que se tornou um dos principais meios de comunicação entre consumidores e marcas, além de ter se tornado determinante na jornada de compra.
Atenta a todo esse movimento, em junho de 2021, a Meta lançou a API do Messenger para Instagram, um incentivo para as empresas finalmente aproveitarem o potencial de engajamento, vendas e fidelização de clientes na rede social.
Com a API do Messenger é possível automatizar o contato entre a marca e o público. Assim, as empresas podem se comunicar de forma escalável, gerenciar todas as mensagens recebidas automaticamente e integrar vários atendentes a uma mesma conta.
Os dados sobre o comportamento do consumidor na rede social não nos deixam mentir sobre o potencial da rede.
As marcas que explorarem as novas possibilidades de interação no Instagram têm a chance de revolucionar a comunicação do seu negócio.
O Brasil é o segundo país em números de usuários no Instagram e ficamos atrás apenas dos Estados Unidos. Além disso,
- 90% dos usuários brasileiros seguem pelo menos 1 empresa,
- 50% gostam de acompanhar e curtir marcas na rede social,
- 48% já compraram um serviço ou produto visto no Instagram e
- 50% dos entrevistados abrem o aplicativo várias vezes por dia.
Veja também: Automação para Instagram: o que é, como fazer?
Por que investir em um chatbot para Instagram?
Com o grande acesso de usuários no Instagram, lidar com inúmeras mensagens por dia era um desafio bem grande para nossa equipe de atendimento. Antes da chegada da API do Messenger para Instagram, o nosso time tinha que responder individualmente cada usuário de forma manual.
Nós recebíamos um volume considerável de directs sobre os mais diversos assuntos, perguntas que poderiam ser facilmente respondidas por meio de uma solução de FAQ simples e automatizada. Alguns exemplos são:
- “Quero saber mais, mande uma apresentação para mim”;
- “Como funciona?”
- “Gostaria de saber mais sobre os planos?”
- “Quero saber mais informações sobre a plataforma”
- “Vocês trabalham com verificação de perfis?”
- “Como é feito? Vocês que fazem a criação dos chatbots? Qual o custo?”
- Entre outras perguntas.
Em um mundo dinâmico e acelerado como o nosso, em que as pessoas conversam o tempo todo por mensagem, elas esperam que a resposta seja instantânea e que a informe sobre todo o processo de forma simples.
O consumidor tem uma exigência cada vez maior por agilidade e rapidez. Para eles ter que ligar para poder se comunicar com uma marca não é mais aceitável. As pessoas querem – e preferem – conversar por mensagem em sua rede social favorita com as empresas.
Não ter essa experiência de atendimento pode frustrar os consumidores. Até porque quanto mais rápido o cliente é atendido, maior a probabilidade de encantá-lo e converter o contato em vendas.
Dessa forma, com o lançamento da API do Messenger para Instagram vimos a oportunidade de começar a fazer no canal a revolução de atendimento que já fazíamos no WhatsApp e outros aplicativos conversacionais: oferecer as melhores experiências de contato aos clientes e gerar mensagens personalizadas por meio do poder da inteligência artificial — e claro, diminuir o tempo de resposta, causando encanto e aumentando nosso engajamento no Instagram.
Como criar um chatbot no Instagram?
O primeiro passo para tornar as conversas no Instagram mais inteligentes foi realizar uma pesquisa com base nas interações dos usuários no nosso canal e entender quais eram os principais motivos pelos quais eles entravam em contato conosco por lá.
Por meio da pesquisa de objetivos dos usuários conseguimos entender o objetivo inicial do nosso Contato Inteligente: gerar brand awareness, reconhecimento de marca, em tradução livre, para que Blip esteja sempre presente no imaginário de seus potenciais clientes quando pensarem em soluções de atendimento inteligente nos canais digitais de suas empresas.
E assim, iniciamos a construção do nosso Contato Inteligente, com respostas automáticas e personalizadas conforme as principais dúvidas de nosso público no Instagram.
A nossa equipe realizou um agrupamento dessas perguntas para criar a nossa FAQ automatizada no Instagram.
O Contato Inteligente foi lançado no Instagram da Blip no dia 7 de julho de 2021. Inicialmente, o robô no Instagram respondia a todos os contatos com uma mensagem explicando a mudança para um atendimento inteligente e, dessa forma, situava o usuário em relação à novidade.
Essa é uma etapa essencial ao migrar de um atendimento humano para automatizado. Nós nunca podemos enganar o usuário, deixando-o acreditar que está falando com um agente humano.
Por isso, é importante avisá-lo da mudança e alinhar expectativas em relação ao tipo de atendimento, promovendo assim uma melhor experiência.
O fluxo conversacional do Instagram permite a configuração de até cinco assuntos, portanto, na construção do chatbot elencamos os cinco principais pontos de dúvidas dos nossos clientes, com base na pesquisa citada anteriormente. As nossas opções são:
- Atendimento com vários atendentes
- WhatsApp API
- Funcionamento da plataforma
- Sobre nós
- Valores
Além disso, é exigido que o Contato Inteligente tenha um caminho para falar com um atendente humano. Nós fizemos essa integração com o Blip Desk, ferramenta da Blip que permite que um chatbot redirecione a conversa de um usuário para um atendente humano.
No caso de interesse em nossas soluções, por exemplo, o atendimento é direcionado para alguém da equipe de Inside Sales de forma rápida e simples.
Quais são os benefícios de um chatbot no Instagram?
Com a implementação do Contato Inteligente no Instagram a nossa comunicação ficou mais ágil, inteligente e um passo à frente do mercado. Conseguimos conversar com nossos clientes de forma rápida e personalizada em todos os pontos de contato do canal: perfil, loja e stories.
Outra grande vantagem foi que ganhamos eficiência operacional ao conseguir responder diversas mensagens por meio da interação entre usuário e Contato Inteligente, gerenciar nossas comunicações no Instagram em grande escala e integrar vários atendentes a uma mesma conta, em casos de necessidade de atendimento humano.
“A implementação do Contato Inteligente no Instagram me ajudou a ganhar mais tempo. Hoje não preciso me preocupar com spams, mensagens não pertinentes, dúvidas rápidas. Assim consigo exercer minhas outras funções do dia a dia, sem a preocupação de que algum cliente ficará sem respostas.
Dhara Ruza, assistente de canais digitais na Blip
Agora as mensagens que realmente precisam de um atendimento humano são direcionadas para mim diretamente pelo Blip Desk. Isso deixa o cliente muito mais feliz, sem demora no atendimento. A API do Messenger para Instagram facilitou demais todo o processo”.
A solução Blip para atendimento em escala no Instagram
A Blip oferece a solução perfeita para empresas que já entenderam que atender de forma rápida e escalável no Instagram significa estar um passo à frente no mercado.
A ferramenta de FAQ simples é um template pronto para atendimento ágil e objetivo no Instagram. A empresa pode selecionar as 5 principais dúvidas de seus clientes e disponibilizar as respectivas respostas no fluxo conversacional.
Para outros tipos de solicitações, o cliente será encaminhado para atendimento humano no qual terá apoio de atendentes. Além disso, as 5 opções do template podem resultar em transbordo para atendimento humano com base em equipes específicas ou assunto.
Além disso:
- A FAQ foi criada segundo as boas práticas do canal recomendadas pelo Facebook;
- A implementação do template é rápida, ocasionando em aceleração de resultados;
- Transbordo super facilitado;
- Opções de respostas customizáveis;
- A gestão e evolução do Contato Inteligente é feita em uma interface visual e intuitiva que dispensa a necessidade de código.
Envolver seus clientes no Instagram é crucial para aumentar as vendas e a geração de leads. Um chatbot no Instagram ajuda a oferecer uma experiência mais agradável, interativa e encantadora. Aproveite essa ferramenta e leve o seu atendimento na rede social que mais cresce nos últimos tempos. Fale com a gente!
