A pandemia trouxe novas tendências de atendimento ao cliente. Além de mudar a forma como as pessoas trabalham, o contexto acelerou a transformação digital, exigindo a adaptação de muitos setores.
O atendimento é um dos principais fatores que influenciam nas tomadas de decisões dos clientes. Por isso, é importante garantir a qualidade da comunicação e das relações entre empresas e clientes.
Por muito tempo, as empresas atenderam seus clientes por meio de call centers. As conversas nada personalizadas e padrões ultrapassados de resolução de problemas, comprometem a satisfação do cliente. Além disso, soluções como call centers representam grandes custos para uma empresa.
Mas já vivemos a era da experiência do cliente. Agora, as empresas precisam garantir a melhor experiência possível com os produtos e serviços oferecidos, o que torna o atendimento ainda mais importante.
Continue a leitura e conheça as principais tendências de atendimento ao cliente para os próximos anos.
Tendências de atendimento ao cliente: o que esperar para os próximos anos?
Personalização do atendimento
Muito além de tratar os clientes pelo nome, um atendimento personalizado deve oferecer as soluções certas, da forma correta.
O primeiro passo para seguir essa tendência de atendimento ao cliente é conhecer o público. Afinal, só assim será possível criar boas relações e saber a melhor forma de solucionar problemas.
Neste contexto, vale também criar conversas inteligentes e humanizadas com os clientes, buscando entender a forma como eles se comunicam. O resultado deve ser um atendimento personalizado, com soluções pensadas para cada pessoa.
Atendimento automatizado
As automações de atendimento também são uma das grandes tendências de atendimento ao cliente para os próximos anos. Isso porque elas geram benefícios tanto para os clientes, quanto para as empresas.
Na prática, um atendimento automatizado começa com o próprio cliente buscando as soluções. Ou seja, o autoatendimento. Isso pode acontecer em aplicativos de mensagens, em totens e até mesmo pelo telefone.
O atendimento automatizado agiliza a solução de problemas, reduz o tempo de espera dos clientes e pode aumentar a satisfação do consumidor. Além disso, as automações reduzem custos e aumentam as oportunidades de negócios.
Foco no omnichannel
A nova lei do SAC deu luz ao que já era uma das fortes tendências de atendimento ao cliente. Agora, além do telefone, as empresas devem oferecer atendimento por outros canais.
Isso quer dizer que os canais digitais entraram em campo para ficar. Se sua empresa se comunica com os clientes pelo WhatsApp, este canal pode ser considerado como SAC.
Um atendimento omnichannel, além de ser presente em diferentes canais, reúne todos os dados do cliente. Assim, é possível saber sobre uma solicitação independente do canal utilizado pelo cliente.
Equilíbrio entre atendimento automatizado e humano
De fato, o atendimento automatizado consegue resolver muitas demandas e entregar resultados impressionantes. Mas algumas solicitações são mais complexas e precisam de atendimento humano.
Por isso, uma tendência de atendimento ao cliente é fazer o equilíbrio perfeito entre atendimento automatizado e humano.
Uma boa forma de saber o momento correto de transbordo para atendimento humano é usando uma boa plataforma de atendimento, como o Blip.
Atendimento ágil e eficaz
Vamos combinar, ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, não é mesmo? Principalmente depois do crescimento das automações, o atendimento ágil e eficaz se tornou uma grande tendência de atendimento ao cliente.
Existem várias formas de não deixar os clientes esperando para serem atendidos. Por exemplo, usando chatbots, criando opções assertivas e, claro, conhecendo bem as demandas do seu público consumidor.
Vale dizer que um atendimento eficaz é aquele que resolve o máximo de solicitações com o menor número de tentativas de contato possível.
Relevância dos canais de mensagem
Já não é mais novidade que praticamente todos os brasileiros possuem o WhatsApp ou outro aplicativo de mensagens instalado para se comunicar com empresas. Por isso, a tendência de atendimento ao cliente é que esses canais se tornem oficiais e sejam cada vez mais usados.
Um grande benefício dos canais de mensagem é poder usar automações e atendimento humano em um mesmo lugar. Além disso, o atendimento pode acontecer 24/7 e dependendo do canal, há várias funções diferenciais para as empresas.
Leia também: WhatsApp Business Search: sua empresa na ponta dos dedos
Garantia de conversas seguras (LGPD)
Quando o assunto é segurança, todo cuidado é pouco. Além das normas internas de cada empresa, é importante se atentar às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Com as grandes tendências de atendimento ao cliente automatizado e digital, muitas empresas acabam contratando serviços não oficiais. Isso pode se tornar um grande problema, uma vez que a maioria dessas soluções acaba expondo os dados de clientes a riscos.
Para evitar esse tipo de exposição, o melhor é usar apenas serviços e soluções oficiais, como a API do WhatsApp Business.
Inteligência artificial no atendimento
O uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente também é uma forte tendência, principalmente considerando as automações.
Na prática, a Inteligência Artificial simula a inteligência humana e consegue deixar o atendimento ainda mais completo. Podemos dizer que no caso de um chatbot, por exemplo, as automações ficam melhores a cada interação com os usuários.
É neste contexto onde muitas empresas se lançam como AI-First, por exemplo, ao oferecerem serviços baseados em novas tecnologias.
E é aqui que entram as soluções de Blip. Há mais de 20 anos, Blip ajuda outras empresas a inovarem o atendimento ao cliente. Como? Oferecendo as melhores soluções para criar conversas inteligentes com os clientes.
Com o Blip, a plataforma de atendimento mais avançada do mercado, sua empresa conseguirá desenvolver e integrar chatbots em vários aplicativos.
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