Qualidade no atendimento: como alcançar máxima satisfação?

Prezar pela qualidade no atendimento de uma empresa é um dos conceitos fundamentais de qualquer negócio, independentemente do seu nicho no mercado. 

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Apesar de já sabermos da relevância desse pilar da interação entre empresas e seus clientes, fato é que a qualidade no atendimento ao cliente tem tomado cada vez mais importância – e, portanto, se tornado cada vez mais complexa – devido aos avanços da internet e da inteligência artificial. 

O que queremos dizer com isso basicamente é: com novas possibilidades de ofertas de produtos e serviços, de gerenciamento de negócio e de comunicação viabilizados pelas novas tecnologias, a barra de excelência para os atendimentos de empresas subiu. 

Mas afinal: como alcançar essas exigências e garantir que a qualidade no atendimento da sua marca leva à máxima satisfação do cliente? Vamos te contar agora!

O que significa qualidade no atendimento ao cliente?

Tudo bem, a gente sabe que falamos ali em cima que a preocupação com a qualidade no atendimento existe basicamente desde que o mercado é mercado. No entanto, apesar disso, é necessário dar um passo atrás e entender exatamente o que implica, hoje, essa qualidade. 

Isso porque muitas pessoas acreditam que falar de atendimento é dizer apenas da ponta final do processo de vendas — isto é, no ato de compra do cliente.

Mas a verdade é que, para que você alcance a máxima satisfação do seu consumidor, você precisa enxergar que a qualidade no atendimento diz respeito ao resultado de uma série de ações presentes durante todas as etapas do relacionamento com o cliente. 

Ou seja: é necessário prezar pelo bom atendimento desde a pré e até a pós venda, encontrando (e superando!) as expectativas do seu cliente em todas as interações e canais pelos quais vocês se relacionam. 

O que é necessário para garantir a qualidade no atendimento ao cliente?

Se esta parece uma tarefa impossível vamos te mostrar o contrário. Você pode alcançar a satisfação máxima do seu cliente seguindo 5 preceitos básicos de atendimento: 

1. Atenção

Todo cliente quer ser ouvido — principalmente em situações de resolução de problemas. Por mais simples que isso possa parecer, dar a atenção merecida ao seu cliente e mostrar o interesse da empresa no seu contato é fundamental para um atendimento de qualidade. 

Aqui também é legal ressaltar a ideia de que quanto mais personalizada é a experiência (sem textos muito quadrados e scripts de resposta definidos), maior é a satisfação do consumidor. Um bom primeiro passo é atendê-los nos canais que já utilizam, como é o caso do WhatsApp.

2.  Comprometimento com o problema

É importantíssimo que você passe segurança para seu cliente na hora do atendimento. A ideia aqui é que você garanta que sua comunicação deixe claro que a empresa está, sim, comprometida em se conversar e resolver o problema de quem entra em contato com você!

3. Otimização de tempo

Tempo é dinheiro — e é, também, a satisfação do cliente. Para melhorar a qualidade no atendimento da sua empresa é preciso entender que as pessoas desejam um contato rápido e eficiente. 

Nesse sentido, hoje, uma das melhores estratégias pensando em um atendimento rápido, disponível 24h e com redução de custos para sua empresa (por mais redundante que isso possa soar de início) é o chatbot.

4. Satisfação

Pode parecer óbvio, mas é sempre válido lembrar: um dos maiores pilares de um atendimento de qualidade é a satisfação do seu cliente. Ou seja: você precisa fazer com que a experiência com a sua marca seja uma experiência feliz. 

Estudos mostram que as pessoas estão sujeitas a pagar um valor maior por um produto ou serviço, desde que ele venha acompanhado de um bom atendimento. Ou seja: quanto mais cuidado com seu atendimento, melhores as chances de você atrair e fidelizar um número maior de clientes. 

5. Superação de expectativas

Mas mais do que isso: se você quer realmente alcançar a máxima satisfação do seu cliente, é necessário pensar para além da satisfação! 

Em um mercado tão competitivo como o atual, é necessário que você deixe sua marca para ser notado. Por isso, a ideia aqui é que você consiga superar as expectativas dos usuários, criando uma experiência incrível e surpreendente com a sua marca. 

E como avaliar suas estratégias?

Um ponto muito importante dentro de sua estratégia de atendimento ao cliente é a mensuração constante de resultados. Afinal, essa é a forma mais concreta de conseguir discernir se você está de fato conseguindo alcançar uma boa qualidade de atendimento. 

Assim como muitos modelos de avaliação de resultados, a sua gestão de atendimento pode parecer uma verdadeira sopa de letrinhas — mas não precisa se assustar: os conceitos são mais simples do que as siglas fazem parecer. 

• TMA – Tempo Médio de Atendimento: como o nome sugere, a ideia aqui é entender qual a média do tempo de atendimento de seus clientes. Quanto menor for o resultado, mais rápido é o seu contato com o cliente. É interessante que o parâmetro seja usado principalmente para medir atendimentos de vendas e de soluções de problemas;
• TME – Tempo Médio de Espera: seguindo a mesma lógica do indicador anterior, aqui você mensura quanto tempo seus clientes demoram na “fila” até receberem atendimento. Vale lembrar que, por parte dos clientes, a rapidez nas resoluções pós vendas é um dos principais fatores na definição de um bom atendimento;  
• FCR – Resolução no Primeiro Contato: com esse indicador você vai conseguir entender qual a porcentagem de atendimentos conseguiu ser resolvida em um primeiro e único contato do cliente;  
• CES – Customer Effort Score: com o CES você consegue medir algo que pode parecer um pouco abstrato à primeira vista – o grau de dificuldade que o consumidor experimenta com a sua marca. Ou seja, o quão fácil ou difícil o cliente percebe o processo de compra, de atendimento, de troca e assim por diante;
• NPS – Net Promoter Score: esse é um dos indicadores mais interessantes para medir a experiência do cliente com a sua marca. Dizemos isso pois é aqui que você vai entender diretamente as escalas de satisfação e de disposição à indicação da empresa para terceiros.  

Portanto, introduzir a coleta e análise de indicadores é um dos passos mais fundamentais na hora de entender qual a qualidade do seu atendimento e como melhorá-lo! 

Para conseguir encantar e fidelizar seus clientes, é necessário pensar em um atendimento 360°, que cubra toda a experiência do consumidor com a sua marca!

Agora que você já sabe como ter qualidade no atendimento, descubra a importância do SAC e também os melhores insights!