Estratégias de WinBack para utilizar na recuperação de clientes inativos

Procurando por ações efetivas para recuperar clientes inativos na sua empresa? Neste post te apresentamos as melhores estratégias de recuperação de clientes, também conhecidas como estratégias de WinBack, para minimizar as perdas da sua equipe.

Seja uma perda por falta de interesse na sua marca, no serviço ou, até mesmo, uma perda para a concorrência, a verdade é que perder clientes faz parte do dia a dia de qualquer empresa. 

Mas, se você está se perguntando se deve desistir desse cliente logo de primeira, saiba que um cliente estar inativo não significa que ele se foi de vez.

O que significa WinBack?

WinBack é o conjunto de estratégias utilizadas por uma empresa para gerar interesse e engajamento de clientes perdidos, para que voltem a se relacionar e se tornem clientes da marca novamente. 

Qual a importância das estratégias de WinBack?

Estudos mostram que conquistar um cliente novo pode custar até 25 vezes mais caro que manter um cliente existente. Por isso, tendo em vista o alto custo de aquisição de um novo cliente diante do custo para mantê-lo, essas estratégias são de grande valor para qualquer negócio que queira chegar ainda mais longe. Confira algumas delas!

O que fazer para resgatar clientes? Confira um passo a passo

Agora que você já sabe o que é e qual a importância das estratégias de Winback, confira quais são as mais utilizadas para recuperar clientes perdidos.

1. Descubra quem são seus clientes perdidos

Um cliente perdido nada mais é do que aquele cliente que não compra mais da sua marca ou deixa de utilizar completamente seus serviços, representando prejuízos para seu negócio.

Para reverter este cenário, comece definindo o que significa um cliente inativo para você. Com uma análise do tempo médio de intervalo de compra dos seus clientes, será possível definir quanto tempo um cliente precisará permanecer sem adquirir nada de sua marca para ser considerado inativo.

Nesta fase, entenda o que ele costumava comprar e com qual frequência. Se for possível, realize pesquisas com esses clientes perdidos para entender mais de suas necessidades e sentimentos com sua marca. Assim, você entenderá por onde começar a reconquistá-los!

2. Entenda e segmente os cliente perdidos

Para que as estratégias de WinBack funcionem de maneira efetiva, é fundamental que você entenda melhor seus clientes, agrupando-os de acordo com suas características em comum.

Uma segmentação bem-feita é um passo muito importante para começar a definir as estratégias de comunicação com cada grupo. Afinal, nenhum cliente é igual. Cada um possui sua própria necessidade e motivação e você precisa entendê-las mais a fundo.

Confira alguns exemplos de segmentação de clientes perdidos:

• Motivo de perda: por que eles deixaram de ser clientes?
• Afinidade com sua marca: quais eram os produtos que ele mais consumiam?
• Frequência de compra: qual era o intervalo médio em que ele voltava a consumir seu produto?
• Dados demográficos/corpográficos: qual é sua faixa etária, região e comportamentos de compra?

3. Entenda quais são as razões para a perda de clientes

É essencial entender por que os clientes deixaram de comprar ou interagir com sua marca. A perda de clientes pode ocorrer por diversos fatores, que variam desde problemas operacionais até falhas na comunicação. Conhecer essas causas permite criar ações personalizadas e mais eficazes de reengajamento. 

Veja as principais razões para perda de clientes:

• Falta de atendimento personalizado: em um cenário no qual a experiência do cliente é diferencial competitivo, a ausência de personalização nas interações pode fazer com que ele se sinta apenas mais um, causando a desconexão e perda do cliente;
  
• Respostas lentas ou ineficazes: consumidores esperam atendimento rápido e resolutivo, especialmente em canais digitais como WhatsApp Business, chat ou redes sociais. Quando há demora ou respostas genéricas, a insatisfação se instala rapidamente;
  
• Problemas com o produto ou serviço: falhas na entrega, baixa qualidade ou dificuldade de uso são razões recorrentes para o cancelamento de compras e abandono de marcas;
  
• Preços e ofertas da concorrência: se a empresa não acompanha a dinâmica do mercado e não oferece valor competitivo nas suas propostas, os clientes tendem a migrar para concorrentes com preços mais atrativos;
  
• Falta de relacionamento pós-venda: muitas empresas focam apenas na conversão e esquecem de manter um canal ativo após a compra. A ausência de follow-up, suporte ou campanhas de retenção cria um distanciamento que facilita a perda;
• Comunicação excessiva ou irrelevante: o excesso de mensagens promocionais, sem segmentação ou personalização, pode gerar desinteresse ou até mesmo rejeição à marca.

Nesse contexto, ferramentas de automação de atendimento, como o Contato Inteligente, uma plataforma de chatbots inteligentes e soluções conversacionais para toda a jornada de compra, se tornam grandes aliadas.

Com elas, é possível criar fluxos de comunicação personalizados, escalar o atendimento e coletar dados para entender melhor os motivos da saída de cada cliente para agir de forma estratégica na reconquista.

4. Defina estratégias para os agrupamentos

A partir dos dados obtidos sobre os clientes perdidos e as razões do seu abandono, é possível começar a definir estratégias para recuperá-los. Para isso, siga os seguintes passos:

Estude os segmentos

Estude bem cada um dos segmentos para entender com quais canais de comunicação eles possuem melhor aderência. Esses canais podem ser o WhatsApp, Instagram, e-mail marketing, SMS, entre outros.

Para isso, se pergunte: “por quais canais os clientes mais engajam com minha empresa?”

Estabeleça uma rotina de engajamento

Depois de entender esses segmentos, reflita sobre qual abordagem utilizar e de qual maneira se comunicar com esses clientes.

Nesta etapa, se pergunte:

• É melhor ser formal ou informal?
• Com qual frequência podemos nos comunicar?
• Quais são os melhores dias e horários? 
• Como podemos personalizar as mensagens com conteúdos realmente úteis?

Para engajar clientes que já não demonstram tanto interesse na sua marca, de nada adianta enviar apenas ofertas personalizadas. Faça diferente e foque em mostrar o que faz do seu negócio único e imperdível, e por que aquele cliente é tão importante para você.

Mostre os benefícios e os diferenciais da sua marca e, principalmente, deixe claro que você se importa verdadeiramente com o relacionamento com aquele cliente.

Planeje o pós-venda/retenção

Depois de recuperar seu cliente com as estratégias de WinBack, é muito importante que você o mantenha engajado. Afinal, quando você consegue surpreendê-lo com um bom atendimento e relacionamento, essas ações geram a sua fidelização.

Saiba mais sobre fidelização de clientes acessando: Como fidelizar clientes? 8 dicas para impressionar.

Para que ele continue vendo valor em sua marca, continue enviando mensagens personalizadas, trazendo novos conteúdos, novas ofertas… Lembre-se que demonstrar que seu cliente importa faz toda diferença!

💡 Saiba mais: 6 dicas de como gerar engajamento com seu cliente

Como escrever mensagens para resgatar clientes? Veja exemplos

A forma como sua equipe se comunica com os clientes menos engajados tem uma grande influência no sucesso da estratégia.

E os números não mentem: 47% dos usuários decidem se vão abrir um e-mail baseado no título da comunicação. Portanto, é muito importante que você saiba aproveitar o pequeno espaço para mandar aquela mensagem para clientes sumidos!

É preciso reconhecer o momento do cliente, mostrar valor e criar um motivo real para que ele volte a se engajar com sua marca. Confira algumas dicas de como escrever mensagens para resgatar clientes:

• Seja direto, mas empático: Comece reconhecendo a ausência do cliente com uma abordagem gentil e personalizada, e evite mensagens genéricas;
  
• Use dados comportamentais: Personalize a mensagem com base no histórico de compras, preferências ou última interação. Isso demonstra atenção e aumenta as chances de engajamento. Ferramentas conversacionais com integração de CRM, como a plataforma Blip, são ótimas para isso;
  
• Ofereça valor real: Em vez de apenas “10% de desconto”, destaque benefícios específicos, como frete grátis, upgrade de serviço, condição exclusiva por tempo limitado ou novidades relacionadas ao interesse do cliente;
  
• Inclua uma chamada para ação clara (CTA): Oriente o cliente sobre o que fazer a seguir. Use verbos de ação como “Voltar agora”, “Resgatar oferta” ou “Falar com um atendente”;
  
• Teste diferentes abordagens: Use testes A/B para validar o que funciona melhor, analisando fatores como tom emocional, foco em benefício, curiosidade, urgência ou prova social;
  
• Escolha o canal certo: Canais como WhatsApp, SMS e e-mail marketing são comuns em campanhas de winback, mas os chatbots com IA integrados a esses canais potencializam o alcance e a escalabilidade da ação;
• Utilize bem os subtítulos para que seu cliente tenha curiosidade para abrir o corpo da sua mensagem.

Confira alguns exemplos de subtítulos e mensagens para recuperar clientes abaixo:

• Mensagem de Incentivo: Sentimos sua falta. Aqui está 20% de desconto!
• Senso de urgência: Você não vai querer perder isso (Nome)
• Emocional: Esse é o fim? 
• Feedback: Precisamos da sua ajuda!
• Abandono de carrinho: Que tal um cupom de desconto?

Depois de captar a atenção do seu cliente, utilize bem o corpo da mensagem para relembrar do valor do seu produto/serviço e do por que o cliente deve continuar se relacionando com sua marca.

Como a tecnologia dos chatbots ajudam no WinBack?

Agora que entendemos a importância do WinBack e conhecemos algumas estratégias para começar a colocá-lo em execução, entenda como a tecnologia dos chatbots ajudam diversas empresas nessa relação com os clientes ativos e inativos!

1. Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Em tempos de clientes omnichannel, ou seja, clientes que entram em contato com a empresa por diversos canais, com um chatbot você consegue estar sempre disponível para atendê-lo da melhor forma e no canal que ele prefere.

Seja no WhatsApp, no Instagram, no seu site ou em outros canais, com uma plataforma de chatbots sua equipe atende e centraliza todos esses contatos em um só lugar!

2. Engajamento com o cliente

Além de estar sempre disponível para seu cliente, com o uso de chatbots você pode fazer o envio de mensagens ativas e personalizadas de forma automatizada e com a frequência que você quiser, fortalecendo ainda mais o relacionamento do cliente com sua marca.

3. Geração de dados

Um chatbot ajuda na captação de dados relevantes, o que aumenta ainda mais o conhecimento sobre as dores e desejos de seus clientes.

Tendo acesso a esses dados em um só lugar, você consegue personalizar cada vez mais seu atendimento, mantendo o cliente sempre engajado e motivado a continuar se relacionando com sua empresa. 

💡 Saiba mais: Como fazer Marketing orientado por Dados?

Conte com Blip para reconquistar seus clientes

Aqui em Blip somos especialistas em aproximar você do seu cliente por meio da inteligência artificial e do uso dos chatbots!

Sempre que seu cliente entrar em contato, ele será atendido imediatamente, numa jornada super interativa e dinâmica para resolver seus problemas ou dúvidas da maneira mais rápida possível.

Com o Blip, nossa plataforma de soluções conversacionais, você consegue entender mais sobre seu cliente e estar presente em todos os canais que ele deseja ser atendido, seja com atendimento humano ou com o atendimento automatizado. 

Conte com a gente para facilitar todo o caminho de entendimento das necessidades e dores do seu cliente! Fale com a gente e saiba mais.