Graças ao avanço tecnológico e à modernização dos dispositivos móveis, o uso de chatbots cresceu nos últimos anos. Eles são programas empregados em chats de sites, redes sociais, mensageiros instantâneos e outras plataformas para interagirem com as pessoas pode meio de mensagens.
Um sistema assim é capaz de responder dúvidas, indicar soluções e uma série de outras ações. Porém, para elevar seus benefícios, é crucial definir a personalidade do chatbot. Quer saber o que isso significa e como pode afetar o relacionamento com o público? Continue lendo e descubra!
O que é a personalidade do chatbot?
A personalidade do chatbot define como esse software se comportará no trato com os usuários. Por exemplo, se atenderá com animação, cordialidade, bom humor, etc. Isso é necessário para humanizar o atendimento do chatbot, já que a interação com um programa neutro, “seco” e com linguagem não-natural pode ser desagradável.
É esse fator de humanização que favorece o bom funcionamento dos chatbots, que terão um desempenho melhor se a interação entre eles e o usuário acontecer de forma natural, fluida e orgânica.
Por que é necessária?
A personalidade do chatbot ajuda a diminuir a relutância de algumas pessoas em serem atendidas por programas, já que aumenta a naturalidade da conversa. Para que o resultado seja ainda melhor, é importante ter um profundo conhecimento do cliente com quem o chatbot dialogará.
Nesse ponto, também é indicado mesclar as características da Brand Persona com o software, para que esse perfil seja reforçado junto ao público: a brand persona é uma maneira de representar uma marca com a criação de uma pessoa fictícia — com voz, atitude e personalidade — para aproximar sua comunicação com o público.
A definição da personalidade do chatbots também é vital para direcionar a equipe de produção de conteúdo sobre quais textos, falas e mensagens selecionar e incluir em seu banco de dados.
Como é possível defini-la?
A personalidade do chatbot pode ser definida de diferentes formas. Uma das mais comuns é o uso de perguntas que orientem a escolha de qualidades, tons de “voz” e formas de dialogar. Você pode levantar questionamentos a respeito dos seguintes pontos:
- objetivos do chatbot: ele apenas informará e responderá os consumidores? Fará a intermediação de compras? Ajudará na automatização de atividades? Terá algum papel no processo de vendas?
- público: com quem o programa se comunicará, ou seja, os clientes e potenciais clientes da empresa que serão atendidos por ele;
- aspecto visual: ele terá alguma imagem (ilustração, foto, mascote,)? É importante não descuidar do design;
- linguagem e conteúdo: as frases serão bem-humoradas? Ou o tom será mais sério? De toda forma, é imprescindível que ele sempre seja cordial e solícito.
Como otimizar a construção da personalidade do chatbot?
Para melhorar o processo de formação da personalidade do chatbot, é importante implantar uma ferramenta de monitoramento de conversas. Assim, será possível entender se as interações estão ocorrendo conforme o planejado. Inclusive, pode-se otimizar as mensagens atuais com base nos dados coletados.
Vale ressaltar que trabalhar com uma empresa especializada na criação desses sistemas, que esteja alinhada às necessidades e expectativas do cliente, também é vital para que o chatbot seja desenvolvido com a personalidade certa. Portanto, vale a pena buscar ajuda profissional.
O chatbot por si só pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio, como atendimento em grande escala e redução de custos. Nesse sentido, a implementação de uma personalidade só tem a somar, tornando o atendimento ao público mais humano e eficaz.
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