Independente de qual seja o contexto, usar linguagem neutra se tornou algo fundamental para garantir boas experiências aos clientes. Quando falamos em um Contato Inteligente, valorizamos cada etapa da experiência do usuário.
Neste contexto, destacamos o uso de linguagem neutra em chatbots como um diferencial de atendimento ao cliente. Afinal, muitas vezes os chatbots são responsáveis pelos primeiros contatos de um cliente com a empresa e, embora sejam máquinas, usar linguagem neutra pode, sim, fazer toda a diferença.
Continue lendo para aprender sobre a técnica de Linguagem Neutra em chatbots, que traz respeito em sua essência, principalmente na experiência das pessoas usuárias em atendimentos fornecidos pelo seu Contato Inteligente.
Afinal, o que é Linguagem Neutra?
Segundo Paula Ribas, em seu artigo “Adotando a linguagem neutra de gênero”, linguagem neutra e gênero é uma forma de comunicação que procura superar a binaridade entre feminino e masculino, usando, para isso, a neutralidade ao se referir às pessoas.
De acordo com Ribas, a linguagem binária de gênero — mesmo quando usamos a forma feminina e a masculina juntas — não é representativa para todo mundo, porque existem pessoas que não se identificam com os gêneros feminino e masculino.
Afinal, a língua portuguesa é tão rica e bonita. Então porque não usá-la de forma mais respeitosa, não é mesmo?
Leia também: Guia completo sobre chatbots – tudo que você precisa saber sobre essa tecnologia
E qual é a sua importância?
São muitos os motivos para adotarmos a Linguagem Neutra, principalmente em assistentes virtuais de chatbots no nosso dia a dia. Logo, utilize sem moderação, pois esta técnica irá apoiar sua estratégia e aumentar as conversões do seu negócio:
- respeito à diversidade das pessoas – seja por sua orientação sexual ou identidade de gênero.
- experiência – a adoção da Linguagem Neutra é essencial para uma boa experiência de comunicação, principalmente quando estamos falando para um grupo. Afinal, nem todas as pessoas são/se identificam com o gênero masculino. Essa experiência quando pensada na pessoa usuária, se torna ímpar pelo respeito adotado na forma de se comunicar.
Pense nisso: em um esforço para ser mais inclusiva em termos de gênero, a Air Canada alterou seus padrões de cumprimento, dando boas-vindas a todos (tradução do inglês “everyone” – “welcome everyone”) em vez de “senhoras e senhores”.
Imagine a seguinte situação: Você se identifica como homem, e recebe uma mensagem no WhatsApp, sendo chamado de “Prezada” ou “Senhora”, por exemplo.
Como você se sentiria?
Provavelmente desconfortável, certo? Pois é: o objetivo da Linguagem Neutra é exatamente solucionar essa questão, por meio da adoção de termos mais neutros e, consequentemente, mais respeitosos.
Leia também: Tudo sobre Processamento de Linguagem Natural (PNL)
Como adotar a Linguagem Neutra em chatbots e assistente virtual?
1. Tudo começa com a observação
Sempre que você for desenhar ou refazer a linguagem do seu bot (seja por meio de UX ou por um trabalho interno), analise e questione se os termos adotados incluem todas as pessoas.
Esse é um exercício prático (e que deve ser feito constantemente) para que você identifique e altere o que pode ser aprimorado, tornando a sua linguagem cada vez mais respeitosa e inclusiva.
Além disso, vale verificar se o seu chatbot usa apenas português ou se também tem suporte a outras línguas. Se for o caso, recomendamos aprimorar em todos os idiomas.
2. Sempre existem alternativas
Veja esse exemplo:
[Assistente virtual empresa X]
Vamos te transferir para um atendente, mas antes precisamos checar alguns dados, é bem rapidinho!
Dê preferência para palavras sem gênero. Por exemplo, pessoas, participantes, pessoas usuárias.
Evite artigos. Por exemplo: ao invés de utilizar “nossos clientes”, use “a nossa carteira de clientes”; ao invés de “um atendente”, para “o nosso atendimento”.
Mude as estruturas. Por exemplo: ao invés de usar “seja bem-vindo”, use “nossas boas-vindas” ou simplesmente “boas vindas”.
Confira algumas dicas de termos neutros correspondentes a outros que geralmente utilizamos na língua portuguesa:
3. Vá além!
Se ainda asim você não conseguir usar as dicas anteriores, use o “e” como partícula neutra (no lugar do “o”) ou dê preferência pelo artigo “a” para as palavras.
Exemplos:
- parceiros – parceires
- filhos – filhes
- parceiras(os)
- filhas(os)
Leia também: [Guia Completo] Inteligência Artificial: o que é, conceito e métodos de IA
Neste contexto, o “e” é uma opção muito melhor do que @ ou X, porque não prejudica a pronúncia nem inviabiliza a leitura para pessoas com deficiência visual.
Por fim, aprendemos que usar linguagem neutra em chatbots é garantir formas mais respeitosas e inclusivas de tratamento. Além disso, esse tipo de prática agrega credibilidade às marcas, bem como tornar o atendimento ainda mais humanizado.
Aspectos como este estão em alta, pois são diretamente ligados a experiência do usuário (UX), uma forte tendência entre todas as empresas.
Aprenda como promover a melhor experiência para as pessoas ao se relacionarem com sua marca. Acesse o artigo sobre UX: O poder transformador da experiência do usuário em qualquer negócio.
