O termo SAC 3.0 tem sido muito abordado nas mídias atuais como a nova forma de comunicação com clientes, ou até mesmo como a revolução do serviço de atendimento ao cliente. Mas afinal, o que é SAC 3.0 e como ele pode contribuir para a melhoria no atendimento das empresas?
Bom, primeiramente devemos relembrar o conceito de SAC. A sigla significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Podemos dizer que esse serviço é o responsável por resolver alguns problemas que não podem ser solucionados nas lojas físicas, ou seja, tratando demandas pós compra.
Já que estamos falando sobre o SAC 3.0, nada melhor para entender sua aplicabilidade e conceitos, senão, falando também do SAC 2.0, um método bastante utilizado pelas organizações. Basicamente, sua diferença para o modelo anterior é o uso das redes sociais como aliadas na comunicação e no serviço de atendimento ao cliente.
Enfim, chegou a era da preocupação com a experiência do cliente e, com isso, houve a necessidade de expandir o SAC para todo o processo de vendas, desde a qualificação até o suporte.
O novo termo surgiu com a ideia do consumidor 3.0, que está sempre conectado às redes sociais, o que lhe proporciona certo empoderamento em suas relações, principalmente nas comerciais.
Unindo este perfil de consumidor ao seu grau de exigência nos relacionamentos cada vez mais rápidos e ágeis, o SAC 3.0 nasce com a ideia de propor melhorias em todos as etapas da organização. Em conjunto com o atendimento eficaz, seu principal propósito é entregar uma experiência positiva em toda a jornada do cliente.
Qual a importância do SAC 3.0?
Além de toda a questão do novo perfil do consumidor e suas exigências quanto à interações rápidas e eficazes, o SAC 3.0 se preocupa com a humanização da marca e melhoria contínua na experiência do cliente.
Através da experiência positiva dos clientes em relação ao processo de compra, atendimento e suporte, cada vez mais o investimento em SAC 3.0 vai sendo ressaltado. O público deixa de apreciar somente um serviço ou produto bom e passa a reconhecer todo o meio por trás dessa interação benéfica.
Imagine algumas empresas de telefonia ou redes de internet, por exemplo. Suas redes sociais estão repletas de reclamações e comentários negativos, seja a respeito do serviço oferecido ou até mesmo do atendimento.
Uma empresa adepta ao SAC 3.0, sente a dor do seu cliente e possui um senso de parceria, atenção e cuidado com estas. Independente de alguma reclamação ou comentário negativo, essas empresas SEMPRE se preocupam em responder e resolver as demandas apresentadas, pois elas prezam não só pela sua imagem, mas pela felicidade do cliente de fato.
Como implementar o SAC 3.0?
São basicamente três passos fundamentais para a implementação efetiva do SAC 3.0.
- analisar;
- conhecer;
- automatizar.
Primeiramente, é preciso conhecer o seu cliente, saber onde ele gosta de se comunicar, em qual linguagem, horário e até qual tipo de conteúdo. Com isso, você consegue atendê-lo de forma mais efetiva e ainda customizada.
Num segundo momento, é preciso conhecer as oportunidades do meio digital. Por exemplo: se muitos clientes estão com dúvidas em determinados produtos ou processos, que tal inserir mais informações nas redes da empresa com essas especificações? Assim você evita outras demandas parecidas e ainda reduz a insatisfação com ausência de informações.
Com a ampla concorrência no meio digital, é preciso se destacar nas possibilidades de comunicação. Você precisa ser rápido, eficaz e ainda eficiente na resolução de dúvidas, demandas e problemas.
Uma sugestão para automatização do atendimento, é o uso de chatbots junto ao atendimento humano, assim você trata dúvidas frequentes de forma rápida e ainda dá ao seu cliente o poder de recorrer a um atendente quando necessário.
