O chatbot é uma tecnologia que vem revolucionando a área de atendimento ao cliente, beneficiando também setores, como marketing, vendas e outros que atuam diretamente com o público. Mas é necessário agregar à solução diferenciais e recursos que possibilitem que ela funcione de forma eficaz, como um processo de comunicação estruturada, capacidade de personalização, e até inteligência artificial.
A comunicação estruturada pode não só melhorar a interação com os consumidores, como também trazer vantagens significativas para os negócios em decorrência de uma interação otimizada. Isto é, desde que seja bem planejado e empregado.
Quer ficar informado sobre o assunto? Então, confira o nosso post de hoje!
Como funciona a comunicação estruturada?
A estruturação da comunicação consiste na elaboração de um sistema que envia mensagens definidas e organizadas para os clientes, podendo delimitá-las por temas, assuntos ou especificando modelos distintos. São oferecidos botões/comandos, que vão guiando o consumidor até a informação ou serviço que ele está buscando, de maneira completamente automatizada.
Os retornos originados desse processo possibilitam medir e avaliar com maior precisão a eficácia da estruturação empregada, de modo que seja possível realizar ajustes e ações corretivas para otimizá-la.
Como funciona o chatbot com comunicação estruturada?
O chatbot com comunicação estruturada é um formato de chatbot baseado em perguntas e respostas e comandos programados previamente. Ele permite direcionar uma conversa, partindo de respostas iniciais generalistas até mensagens específicas dentro de um determinado assunto. Para isso, o chatbot pode ser criado observando-se pontos, como:
- definição de propósitos claros para a ferramenta;
- maior segmentação, de modo que o chatbot seja mais especialista e não tão generalista;
- capacidade de personalização para fazer pequenos ajustes, a fim de se moldar ao perfil do consumidor e aos detalhes do assunto tratando — embora não deva se segmentar demais para não perder suas vantagens de padronização;
- definição de uma persona para a ferramenta atender — o cliente ideal para esse tipo de interação e com as dúvidas principais que o mecanismo deverá responder;
- empregar ações específicas que melhorem o atendimento, como se apresentar corretamente, usar termos cordiais, etc.
- enviar mensagens curtas e claras;
- poder integrar imagens, vídeos e áudios para melhorar a comunicação;
- realizar convites que beneficiem os negócios, como chamar o cliente para uma ação;
- solicitar feedbacks ao fim de cada interação para melhorar o processo de atendimento.
Como utilizar o chatbot com comunicação estruturada para alavancar os negócios?
Você conheceu acima alguns pré-requisitos para a criação de um chatbot com comunicação estruturada. No entanto, algumas delas podem ser empregadas como estratégias para alavancar os negócios.
Por exemplo, o convite para uma ação ao final de cada atendimento costuma trazer bons resultados, pois você pode solicitar ao cliente que visite uma página específica, assine a newsletter da empresa, faça uma compra, convide amigos para conhecer os serviços da organização, etc.
Também é possível programar o chatbot para oferecer ofertas para consumidores que enviem mensagens que denotem emoções, comportamentos ou cenários específicos.
Por exemplo, durante uma reclamação ou insatisfação a ferramenta pode oferecer um desconto para atenuar a situação e agradar o cliente que se sentiu prejudicado. Ou até mesmo direcionar para um atendente humano, que saberá lidar melhor com o caso. Para isso, a importância do contexto precisa ser levada em conta na hora de programar essa ferramenta.
Uma solução assim também pode conter respostas e comandos que facilitam a vida do consumidor, permitindo que ele possa visualizar saldos, emitir 2° via de boletos, agendar e reservar espaços, etc.
Por todos esses motivos, o chatbot com comunicação estruturada se tornou uma tendência de interação entre pessoas e marcas, se consolidando e evoluindo rapidamente. Dessa forma, toda empresa que deseja melhorar sua relação com o público, potencializando seus negócios a partir disso, pode encontrar nessa solução um importante diferencial competitivo.
