Gestión de quejas y reclamaciones: Cómo mejorar la atención al cliente con IA

En el día a día de la gestión con clientes, es normal que en ocasiones las cosas no salgan como se espera y que estos decidan ejercer su derecho de levantar quejas y reclamaciones. Aunque no es lo ideal, lo importante es la forma en que una empresa reacciona ante un problema y la rapidez con la que soluciona los problemas. 

En este artículo, explicamos cómo hacer frente a las quejas y reclamaciones de los clientes y cómo la inteligencia artificial puede facilitar esta tarea. 

¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?

Cuando se habla de gestión de quejas y reclamaciones, se está haciendo referencia a todas esas acciones y procedimientos que una empresa lleva a cabo para recibir, analizar y resolver cualquier tipo de insatisfacción de sus clientes. Aunque muchas veces se utilizan los términos “queja” y “reclamación” como sinónimos, la realidad es que no son exactamente lo mismo.

Una queja es cualquier tipo de insatisfacción que expresa un cliente sobre un producto o servicio, sin embargo, una reclamación es algo un poco más serio, ya que es una solicitud formal en la que se exige una compensación o una solución concreta.

Ninguna empresa quiere tener a sus clientes descontentos, por ello tener un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones es casi una obligación, ya que, además, es una oportunidad para transformar cualquier experiencia negativa en positiva.

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¿Por qué es importante en la estrategia de atención al cliente?

Gestionar correctamente las quejas y reclamaciones no solo evita la pérdida de clientes:

• Mejora la reputación de la marca: Cuando se resuelven los problemas de los clientes rápido, es más probable que estos compartan su experiencia positiva en redes sociales o en plataformas de reseñas.
• Fomenta la fidelización: Resolver eficazmente las incidencias genera confianza y aumenta las posibilidades de recompra.
• Proporciona información valiosa: Las quejas permiten identificar fallos, expectativas no cubiertas y oportunidades de mejora, por lo que puede ayudar a la empresa a mejorar en un futuro.

Hoy en día, las redes sociales y plataformas de reseñas como Trustpilot o Google Business Profile se han convertido en un altavoz para los clientes, capaces de difundir en minutos sus malas experiencias. Por eso, contar con una buena estrategia para hacer frente a las quejas, es clave para proteger la reputación de la empresa.

Cómo gestionar las quejas de los clientes

Para poder gestionar con orden y efectividad todas las quejas y reclamaciones de los clientes es recomendable tener definido un proceso claro:

1. Facilitar que los clientes puedan expresar sus quejas: Es importante que los clientes puedan contactar con la empresa con facilidad. Para ello, es recomendable estar presente en diferentes canales como teléfono, email, redes sociales e incluso WhatsApp.
2. Escuchar al cliente: Es importante escuchar detenidamente el problema del cliente, de este modo se podrá conocer cuál es y empezar a pensar en posibles soluciones.
3. Registrar la incidencia: Contar con un sistema para registrar las quejas ayuda a que no se pierda información, permitiendo priorizarlas según su urgencia. 
4. Analizar la causa: Resolver la queja es importante, pero entender el motivo por el que surgió es lo que te ayudará a evitar que vuelva a pasar. Es recomendable investigar si ha sido un error puntual o es algo recurrente, ya que en ocasiones una queja repetida ayuda a detectar fallos.
5. Responder rápido: Cuando un cliente se queja, busca una respuesta ágil y soluciones inmediatas. Por ejemplo, si ha recibido un pedido mal, quedará satisfecho si la experiencia para devolver o cambiar el producto, fue positiva.
6. Seguimiento: No des por terminado el caso hasta confirmar que el cliente está satisfecho con la solución. 
7. Encuestas de satisfacción: Invita a tus clientes a responder una breve encuesta para evaluar tus productos y/o el servicio. Esto demuestra interés por parte de las empresas y marca la diferencia para atraer y retener más clientes.

Cómo la IA puede ayudar en la gestión de quejas y reclamaciones

Si algo es seguro, es que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse, y el área de gestión de quejas y reclamaciones es una de las grandes beneficiadas de ello, gracias a:

• Clasificación automática de casos: Los modelos de IA pueden analizar el contenido de una queja y asignarle prioridad, tema y responsable en segundos.
• Análisis de sentimiento: Las herramientas de IA pueden identificar el tono y la urgencia de cada mensaje para priorizar la atención a clientes más insatisfechos.
• Detección de patrones: Permiten descubrir problemas recurrentes y actuar de forma preventiva antes de que generen más reclamaciones.
• Contactos inteligentes: Esta nueva generación de chatbots, o bots potenciados con IA, pueden ayudar a automatizar las interacciones con los usuarios, proveer atención 24/7 y canalizar con un humano solo cuando el usuario lo haya solicitado primero. Los contactos inteligentes de Blip responden a las necesidades específicas de cada empresa, incluyendo IA para marketing, ventas y customer care.

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Buenas prácticas y recomendaciones para implementar IA

Al gestionar quejas y reclamaciones con IA, es recomendable encontrar el equilibrio entre esta tecnología y el trato humano. La IA puede ser muy útil a la hora de realizar tareas repetitivas, como clasificar incidencias o dar respuestas al inicio de la conversación, sin embargo, en los casos más complicados el trabajo de los agentes sigue siendo imprescindible.

Otro punto es medir los resultados. Contar con herramientas de analítica conversacional y dashboards que muestren el rendimiento en tiempo real permite detectar patrones, identificar puntos de mejora y ajustar el proceso para que cada vez sea más efectivo. Esto va de la mano de la formación del equipo. Los agentes deben conocer bien las soluciones de IA que utilizan, entender cómo funcionan y saber cómo sacarles el máximo partido en su día a día.

Por último, cada queja debe verse como una oportunidad de mejora. Analizar lo que pasó, cómo se resolvió y cómo reaccionó el cliente no solo ayuda a cerrar mejor el caso, sino que aporta información valiosa para prevenir situaciones similares en el futuro.

Resolver quejas no tiene por qué ser un dolor de cabeza. Con un chatbot de WhatsApp de Blip, podrás atender a tus clientes al instante y sin complicaciones. ¿A qué estás esperando? Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo hacerlo.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación?

Una queja es cuando el cliente indica que algo no le ha gustado o no le parece bien. En cambio, una reclamación es una solicitud formal en la que se exige algún tipo de compensación o una solución concreta.

¿La IA puede sustituir por completo a un agente humano?

No. La IA complementa y agiliza procesos, pero el trato humano sigue siendo muy importante en casos complejos o sensibles.

¿Qué canales son más efectivos para recibir quejas?

Depende del sector y del perfil del cliente, pero los más habituales son email, teléfono, redes sociales y WhatsApp.

¿Cómo saber si la gestión de quejas es eficaz?

Para saber si la gestión de quejas es eficaz, es importante medir algunos indicadores como el tiempo medio de respuesta, la tasa de resolución o la satisfacción del cliente después de la interacción.