O consumidor brasileiro é o que mais valoriza uma boa experiência na decisão sobre uma compra. De acordo com uma pesquisa da PwC, no Brasil, as pessoas aceitam pagar até 20% a mais para ter uma experiência satisfatória.
Mas como saber se os seus clientes estão satisfeitos com a jornada que a sua empresa oferece o suficiente para pagar mais?
A resposta é simples: medindo o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, ou em português, pontuação de satisfação do cliente.
Ao acompanhar se os seus clientes estão satisfeitos ou não, você poderá descobrir como melhorar e evoluir os seus produtos e serviços para aumentar a fidelidade, a lucratividade e o seu brand awareness.
A seguir, detalharemos tudo o que você precisa saber sobre como medir o CSAT e como você pode trabalhar com essa métrica para aumentar o número de clientes satisfeitos e leais à sua marca.
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O que é CSAT?
O CSAT é uma pesquisa usada para medir a pontuação de satisfação do cliente. Este é um indicador chave de desempenho que mostra o quanto o seu público está satisfeito com os produtos e serviços da sua empresa.
As pontuações do CSAT são medidas de acordo com o feedback dos clientes. Para isso, após um atendimento, por exemplo, é enviado uma pesquisa ao usuário, com perguntas como:
- Como você classificaria sua experiência com nossa ferramenta?
- Qual é o seu grau de satisfação com o serviço prestado hoje?
- Qual é o seu grau de satisfação com o consultor com quem você falou hoje?
Essas perguntas são usadas para medir em uma escala de 1 a 5, ou do intervalo que a empresa escolher, o quanto o cliente se sentiu satisfeito com aquele atendimento ou produto. Cada número representa os seguintes níveis de satisfação do cliente:
1- Muito insatisfeito
2- Insatisfeito
3- Neutro
4- Satisfeito
5- Muito satisfeito
Dessa forma, o resultado geral do CSAT é basicamente um número que reflete o nível de satisfação do cliente. Por isso, ao criar as perguntas para a sua pesquisa, lembre-se de que o objetivo é que os respondentes escolham a pontuação mais alta, ou seja, a opção “muito satisfeito” deve corresponder à pontuação mais alta.
Por que o CSAT é tão importante para as empresas?
Quando uma empresa oferece uma experiência satisfatória, os clientes passam a comprar mais e com mais frequência, tornam-se leais à marca e recomendam o produto ou serviço para amigos e familiares. Isso é o que toda empresa deseja.
No entanto, para tudo isso acontecer é essencial ter foco no entendimento das demandas do cliente. O CSAT pode te ajudar a encontrar lacunas que a sua empresa ainda não havia identificado. Além disso, o nível de satisfação do cliente representa um sinal para a saúde do seu negócio, afinal ele mede a forma como os clientes estão se sentindo em um determinado momento.
Essa é uma informação extremamente importante para as empresas, pois como os clientes não definem sua lealdade no preço ou em um produto, a melhor forma de conquistar sua fidelidade é oferecendo uma experiência que os faça querer voltar.
O oposto também é válido, segundo pesquisas, basta apenas uma experiência ruim com a sua marca para que mais de 50% dos clientes a troquem por um concorrente. Portanto, sem um processo contínuo de acompanhamento, você poderá perder clientes justamente por não ouví-los e por não oferecer aquilo que desejam.
Esse é apenas o efeito que o CSAT tem em sua carteira de clientes. Além disso, você também precisa considerar o impacto que clientes insatisfeitos trazem para o seu canal de suporte, por exemplo, gerando um aumento na demanda e também fazendo com que os atendentes se sintam impotentes e desmotivados. A taxa média de rotatividade na área de suporte é de 30% a 45%.
Quando medir o CSAT?
Agora que você já entendeu a importância da pontuação CSAT, vamos ver como usá-la na gestão de relacionamento com o cliente. Para isso, é necessário enviar uma pesquisa de satisfação, que pode ser feita de três formas diferentes.
Após cada interação
Essa é a forma mais comum de realizar o cálculo CSAT. Ao fim de cada transação, conversas com suporte ou atendimento ao cliente, envie a pesquisa para entender como o cliente se sentiu com aquela experiência.
Fazer isso te ajudará a ter uma resposta mais assertiva e de acordo com o momento que o cliente acabou de experimentar. Além disso, tudo ainda é bastante recente, ou seja, ainda está fresco na mente do usuário, o que torna melhor o momento para a pesquisa.
Após uma sequência de interações
Em alguns casos, o cliente pode ter várias interações com diferentes membros da sua equipe. Neste caso, não é recomendado realizar uma pesquisa a cada contato, pois isso também pode prejudicar a experiência do cliente.
Estime o número de interações que o cliente precisa ter com a sua marca até solucionar o problema e escolha o momento certo para realizar a pesquisa com o seu público.
Mensalmente, trimestralmente, anualmente…
Uma outra forma de realizar o CSAT é enviar ao cliente a pesquisa de acordo com uma frequência pré-determinada. Isso ajudará a ter uma visão mais completa de como o cliente vem se sentindo com o uso do seu produto ou serviço.
Ter essa percepção é bastante útil para medir se os clientes estão gostando das atualizações que você vem fazendo no seu produto, por exemplo.
Como calcular o CSAT?
Feito a sua pesquisa, é hora de realizar o cálculo do CSAT e definir como está a pontuação de satisfação dos seus clientes. Primeiro, você precisa definir o número de respostas positivas que recebeu.
As respostas positivas são aquelas em que o cliente marcou 4 (Satisfeito) ou 5 (Muito Satisfeito). Em seguida, pegue este número de divida-o pelo número total de respostas.
Por exemplo, vamos supor que a sua pesquisa teve um total de 300 respondentes e que o número de respostas positivas seja de 220. Portanto, o cálculo seria:
220/300=0,73
Agora, multiplique o número que você recebeu (0,73) por 100.
0,73*100=73%
A pontuação CSAT é representada como uma porcentagem, portanto, sua pontuação CSAT nesse caso é igual a 73%.
Como vimos, a pesquisa CSAT é uma forma de entender o nível de satisfação que clientes têm com o seu produto ou serviço. Essa informação é crucial para investir em melhorias que ajudem a aumentar a retenção de clientes, a lucratividade e também a imagem positiva de uma marca. Faça o teste na sua empresa, realize o CSAT e veja como esses resultados podem impactar o seu negócio.
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