Muitas empresas já estão se informando sobre novas maneiras de aprimorar o relacionamento com o cliente e os processos internos, e o uso dos chatbots é uma das tecnologias mais promissoras nesse sentido.
Porém, precisamos levar em conta algo importante, em que normalmente só pensamos depois que esse tipo de software já está implementado: as métricas de chatbot.
Esses indicadores são fundamentais para determinar se o chatbot precisa ou não de alterações para melhorar o seu desempenho.
Por isso, reunimos no post de hoje 4 métricas que podem ajudar a avaliar o sucesso de um chatbot. Vamos lá!
1. Gatilhos de confusão (confusion triggers)
Os gatilhos de confusão ocorrem quando o chatbot não é capaz de compreender uma requisição e, geralmente, retorna com uma mensagem como:
“Desculpe, não entendi a sua pergunta”
Trata-se de uma experiência frustrante para o usuário, que precisa refazer seu pedido ou pergunta. Ele pode, inclusive, abandonar a conversa, já que não obteve uma resposta satisfatória.
Por esse motivo, os gatilhos de confusão são uma das principais métricas de chatbot para acompanhar.
2. Usuários frequentes e frases mais usadas
Ao analisar as conversas de usuários mais frequentes, é possível obter dados mais completos para identificar o que está funcionando bem e o que não está.
Um maior entendimento sobre a forma como os indivíduos mais ativos estão interagindo com o chatbot permite melhorar a experiência do usuário de maneira geral, para que todas as pessoas que venham a conversar com o sistema consigam resolver o que desejam.
3. Taxa de cliques (Click-Through Rate – CTR)
Quanto a esta métrica, é preciso considerar o propósito do chatbot antes de verificá-la.
Avaliar o número de cliques pode ser interessante se a função do chatbot for enviar atualizações de conteúdo com links para o seu blog, por exemplo.
Contudo, se o objetivo for oferecer um serviço de atendimento automatizado, em que o cliente só precisa escrever o que deseja para que o sistema retorne com uma solução, uma alta taxa de cliques pode ser um mau sinal.
Nesse caso, um alto CTR pode significar que as pessoas não estão conseguindo respostas e estão procurando por elas onde não deveriam.
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4. Número de passos da conversa
Sempre que um usuário faz uma solicitação a um chatbot e ele responde, consideramos essa interação como um passo. Sendo assim, o número de passos da conversa nos ajuda a mensurar como está a eficácia do chatbot em completar tarefas.
Novamente, é preciso ter em mente que a análise dessa métrica varia conforme a finalidade do chatbot. Se a intenção for manter as pessoas engajadas e conversando, um número elevado de passos é um bom sinal.
Agora, se a ideia for fornecer suporte ao cliente, o ideal é que o software consiga solucionar os problemas com o menor número de passos possível.
E aí, o que você achou deste artigo? Percebeu como as métricas do chatbot são essenciais para avaliarmos seu sucesso e bom funcionamento?
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